[Vision 2023] Dirk Van Leeuwen (Webhelp ) : « On peut s'attendre à des transferts de business »

Le directeur général du leader de l'outsourcing en France s'attend à des baisses conjoncturelles d'activité. Le groupe se tient prêt à rebondir au plus vite dès que les entreprises voudront à nouveau externaliser leur relation client.

Comment la conjoncture peut-elle faire évoluer l'activité de Webhelp dans les mois à venir ?

Après plusieurs années de dynamique très forte de l'outsourcing, quelques vents contraires s'annoncent depuis la rentrée 2022. L'inflation amène certains retailers et e-commerçants à revoir à la baisse leurs projections de croissance, ce qui pourrait avoir un effet en année pleine en 2023, si tant est que les craintes se réalisent, ce qui n'est pas certain.

À cela s'ajoutent des aspects réglementaires qui durcissent les logiques d'acquisition : le décret Naegelen sur le démarchage téléphonique adopté en octobre 2022, les discussions de l'Arcep sur la numérotation des appels sortants ou les effets propres au secteur de l'énergie qui a quasiment suspendu ce type d'activité.

2023 s'annonce donc un peu plus compliquée, mais je reste optimiste car notre métier contribue à rendre les entreprises plus efficaces, plus flexibles, et à améliorer leurs performances économiques. Dans ces périodes, elles décident plus facilement d'externaliser leur relation client et on peut s'attendre à des transferts de business.

Avec notre cabinet de Conseil Gobeyond Partners, nous pouvons aussi aider nos clients à repenser leur expérience client, notamment grâce à la technologie.

De quelle manière cela se traduit-il sur les priorités de l'entreprise ?

On se prépare à gérer les baisses de volume demandées par certains clients sans perdre la compétence associée en interne car nous pensons qu'il y aura des parts de marché à reprendre quelques mois plus tard avec ces mêmes entreprises. Il faut gagner en flexibilité pour répondre le plus rapidement possible à leurs demandes, et en même temps accompagner nos collaborateurs pour faire preuve de résilience dans un monde très incertain, les rassurer sur leurs perspectives professionnelles et leur quête de sens.

Sur le volet technologique, l'heure est-elle plutôt à la continuité ou à la disruption ?

Un peu des deux. Certaines technologies mettent du temps à être adoptées et à se développer de manière suffisamment volumique. J'aimerais par exemple que l'on aille plus vite sur le RPA, qui permet de travailler plus rapidement et de manière plus économique pour le donneur d'ordres, ou que l'on ait davantage recours à Polyglot, notre solution de traduction automatique des mails, parfaitement adaptée aux clients qui cherchent des langues européennes, dont certaines sont assez rares. Nous assurons aussi de plus en plus d'activité de back-office, qui est une activité sur laquelle il y a des gisements à exploiter.

L'intégration de nouvelles activités plus complexes dans les process de nos clients permet d'évoluer vers une relation de partenaire et, plus généralement, de diversifier nos métiers.

Quelles seront donc les priorités de Webhelp en 2023 ?

Continuer à accélérer sur la technologie et aussi gérer un monde inflationniste auquel il va falloir s'habituer, du côté de nos collaborateurs et vis-à-vis de nos clients. Il faudra les revoir plus régulièrement pour renégocier les contrats, piloter au mieux l'activité pour que chacun s'y retrouve.