Webhelp accompagne les marques dans la digitalisation de leur relation client

Quelles sont les actualités de la BU en cette rentrée 2022 ?

La structure retail, E-commerce et logistique que je dirige à Paris regroupe une vingtaine de directeurs de comptes pour s'occuper des clients donneurs d'ordres. Nous faisons le lien entre les besoins de nos clients et notre usine de production avec les téléconseillers partout dans le monde. La BU travaille pour une cinquantaine de clients. Elle représente 15% du CA de Webhelp Région France. L'activité retail et e-commerce (+15% en 2021) explose et les enjeux de qualité liés à la relation client sont passés du magasin aux services en ligne. La relation client était jusqu'alors le parent pauvre au sein des stratégies des retailers (les investissements se concentraient sur les magasins) et c'est devenu, avec l'essor de la vente à distance et la digitalisation des marques, un élément majeur des directions d'entreprise. Le pilotage de la satisfaction client est devenu clé dans le domaine de l'énergie, des télécom... Cela génère beaucoup de croissance chez Webhelp.

Comment avez-vous vu évoluer les attentes des consommateurs en termes de relation client ces deux dernières années ?

Les clients n'ont jamais eu autant de pouvoir dans leur relation aux marques et ils en usent. Un client mécontent n'hésite pas à se répandre sur les médias sociaux et donc la relation client en privé sur les réseaux sociaux se développe très vite. L'usage de ce nouveau canal implique des formations en interne pour intégrer les codes de la marque sur les réseaux sociaux. Certains de nos clients sur les contacts froids (e-mail...) prenaient 24h ou 48h pour répondre et maintenant ils veulent faire du synchrone sur de l'asynchrone et traiter un email dans l'instant.

Quelles tendances voyez-vous se dessiner dans le secteur du retail ?

Avec l'avènement du Direct to Consumer pour certaines marques, comme SEB par exemple, on voit se développer la visio pour accompagner le service relation client ou après-vente dans le cas d'une panne par exemple pour l'identifier à distance et éviter un retour du produit, très couteux pour la marque ou en show-room pour comparer des produits, à l'aide d'un vendeur. Ce qui est nouveau, c'est la demande des clients pour être accompagné au-delà de l'externalisation, sur leur transformation numérique et la montée en gamme sur la gestion client (contacts à valeur). Dans le secteur du bricolage et de la grande distribution, nous accompagnons nos clients avec des missions de conseil pour redessiner le parcours client, restructurer les bases de connaissance et décider des plans d'actions envers les clients. Un autre phénomène est lié à la multiplication des market place par les marques avec des enjeux très forts d'homogénéisation. Enfin, en termes d'innovation, nous mettons en place des laboratoires (automatisation, parcours de bout en bout) pour mesurer l'impact en termes de satisfaction client et les déployer si cela fonctionne.