Outsourcing: la France, l'Allemagne et l'Angleterre sont les trois pays qui comptent

Comment a évolué le marché au cours des dernières années?

La répartition entre on-shore et off-shore a évolué, ces dernières années. L'on-shore s'est à peu près maintenu tandis que l'off-shore a fortement crû. Autre évolution, l'omnicanal s'est développé et les axes digitaux ont pris de l'importance, tout comme l'aspect multilingue. Ces tendances remontent à la fin de la période de très forte croissance du marché, portée par l'ouverture à la concurrence des télécoms, puis de l'énergie.

• Quelle est l'histoire d'Armatis et où en est son développement?

J'ai créé cette société il y a 28 ans, en avril 1989. Il s'agissait, au départ, d'une agence conseil en marketing opérationnel. Son périmètre s'est élargi et, en 1997, je n'ai conservé qu'une seule prestation : la gestion du canal téléphonique. En 2000, les premiers fonds d'investissement sont entrés au capital, ce qui m'a permis, en 2002, de faire l'acquisition de deux sociétés françaises, dont l'une était Convergys France.

L'autre étape majeure a eu lieu en 2012, lorsque Armatis a pris le contrôle de Laser Contact. Les deux structures ont fusionné pour donner naissance au groupe Armatis-LC. Les deux sociétés étaient très complémentaires : Armatis réalisait 70% de son CA sur des appels sortants et 30% sur le service clients, tandis que Laser Contact traitait à 80% des demandes liées à la relation client, contre 20% de télévente. À partir de 2015, nous nous sommes attelés davantage à l'internationalisation. Notre premier centre au Portugal date de 2013 et nous avons fait plusieurs acquisitions en 2016, l'une au Portugal, l'autre en Pologne. Armatis-LC devrait réaliser environ 220 millions d'euros de chiffre d'affaires cette année, pour 10000 collaborateurs et une dizaine de langues traitées.

• Pouvez-vous me citer les pays les plus porteurs en termes d'outsourcing?

En Europe, les trois pays qui comptent sont la France, l'Allemagne et l'Angleterre. Armatis-LC n'est pas encore présent dans ces deux derniers pays mais cela demeure un objectif. Nous sommes majoritairement présents en France. Nous y possédons 12 centres d'appels, soit environ 5000 positions. Notre deuxième zone d'implantation prioritaire est le Portugal.

Les activités classiques (appels entrants et sortants) perdureront de manière très majoritaire.

• Quels services ont vocation à prendre de l'importance au sein d'Armatis?

Les activités classiques (appels entrants et sortants) perdureront de manière très majoritaire. En parallèle, nous développons des activités digitales, dont le rythme de croissance est soutenu (30% par an depuis quatre ans). Cela demeure assez minoritaire et représente environ 5% de notre chiffre d'affaires mais le développement de ces canaux devrait s'accélérer. Armatis-LC se renforce également sur les services multilingues.

• L'intelligence artificielle et les chatbots révolutionnent-ils vos métiers?

Nous n'en sommes qu'au début des chatbots et nous traversons une phase expérimentale. La généralisation n'est pas encore d'actualité. Ces technologies apparaissent adaptées pour traiter des actes à faible valeur. Elles représentent avant tout une source d'économies.

Armatis-LC possède un positionnement premium (majoritairement on-shore, très peu d'off-shore), sur des segments à forte valeur ajoutée. Ainsi, le gain financier est tout relatif par rapport aux revenus générés par un contact. En revanche, pour les acteurs qui traitent beaucoup de volume sur des actes simples, l'automatisation est génératrice d'économies importantes.

• Comment est financé Armatis?

Armatis a connu trois épisodes de levées de fonds auprès de plusieurs investisseurs. Lors du dernier, se sont notamment engagés Bpifrance, Activa Capital (premier fonds présent au sein d'Armatis), deux fonds émanant du CIC et du Crédit Agricole ainsi que des fonds de Natixis. Tout cela est transparent vis-à-vis de nos clients. En fonction de la taille de ces fonds, nous pouvons mener une politique de développement plus ou moins ambitieuse.

• Une actualité récente?

En 2017, nous avons ouvert deux nouveaux centres: l'un à Cracovie, en Pologne, et un autre à Guimarães, au Portugal.

• Pouvez-vous faire un point sur vos projets?

Nous souhaitons continuer notre développement, principalement en Europe et sur les segments premium via des prestations innovantes. Nous avons de fortes ambitions en matière de croissance externe. Le marché évolue très vite et nous n'avons pas le temps de tout développer par nous-mêmes. Il nous est impossible de nous implanter dans de nouveaux pays ex nihilo. De même, concernant l'innovation, nous privilégions l'acquisition de structures complémentaires à notre offre. Enfin, la stratégie d'Armatis-LC ne s'oriente pas vers "l'off-shore de deuxième génération". Notre positionnement ne s'accorde pas avec la recherche du "toujours moins cher".