Outsourcing: Bertelsmann et Saham se regroupent

Avec plus de 48000 collaborateurs, présents dans 28 pays et parlant 36 langues, Majorel, nouvelle entité formée par les groupes Bertelsmann et Saham, apparaît comme un nouveau mastodonte de l'outsourcing,notamment en Asie et sur le continent américain. La création de Majorel répond au besoin de solutions innovantes et humaines de gestion de l'expérience client, selon les deux groupes.

Majorel prévoit d'investir plusieurs centaines de millions d'euros dans la poursuite de son expansion internationale ainsi que dans l'innovation technologique et digitale, notamment dans les solutions analytics, l'intelligence artificielle (IA) et l'automatisation (RPA - robotic process automation). Selon une étude interne, l'implémentation de technologies adaptées permet d'ores et déjà d'automatiser une part significative des opérations de relation client et pourrait concerner jusqu'à 45% d'entre elles d'ici à 2027. Les technologies d'automatisation seront utilisées pour permettre de gérer les 3000 milliards d'interactions annuelles avec les services client prévues d'ici à 2027.

Un acteur tourné vers les relations humaines et l'innovation technologique

"Au cours de la prochaine décennie, nous assisterons à une forte croissance et transformation du secteur de la gestion de l'expérience client. Pour relever les défis à venir, notre conviction est qu'il est indispensable de combiner des solutions associant humain, technologie et envergure mondiale. Ainsi, grâce à l'engagement de nos collaborateurs, à l'utilisation ciblée de données, aux importants investissements dans l'innovation technologique ainsi que dans l'expansion de notre implantation mondiale, nous comptons accélérer notre développement pour toujours mieux répondre aux attentes de nos clients. C'est pourquoi nous sommes absolument convaincus de poursuivre avec succès notre croissance. Notre ambition est de consolider notre position de leader en Europe, au Proche-Orient et en Afrique (EMEA), et de renforcer notre présence sur des marchés en forte croissance", déclare Thomas Mackenbrock, CEO de Majorel.

Le nom Majorel, reflète l'importance accordée aux relations par les deux acteurs. En anglais, "major" signifie "excellent", "marquant", "crucial" et "rel" indique qu'il s'agit de "relations".

La nouvelle équipe de direction mondiale de Majorel est composée de: Thomas Mackenbrock - chief executive officer, Dominique Decaestecker - chief operating officer, Marc Noortman - chief customer officer et Otmane Serraj - chief financial & shared services officer. Très prochainement, l'équipe de direction accueillera en son sein un chief digital and transformation officer.