Ludovic Nodier, Viséo Conseil: " Les indicateurs quantitatifs restent nécessaires, mais pas suffisants "

Quels sont les principaux événements à retenir de 2012 ?
Cinq faits majeurs ont marqué l'année. Le contexte économique avec de grands donneurs d'ordres qui cherchent à diminuer le coût des prestations payées et à se désengager de leurs centres de contacts.
Les gesticulations politiques : les prises de positions idéologiques dans des dossiers comme le Stiff restent des voeux pieux. L'émergence des offres low cost, comme celle de Free, a bouleversé l'équilibre économique de certains secteurs très consommateurs de relation client tant internalisée qu'externalisée.
L'augmentation de l'argumentation service et non plus produit : dans la dernière publicité télévisée de Nespresso, le café, qui depuis des années, était la star de toutes les campagnes publicitaires, a été remplacé par l'accueil et le service afin de procurer une expérience mémorable aux clients. Le nombre de levées fonds réalisées par les acteurs français de la relation client (Akio, Eptica, Iadvize, mais aussi Cartegie, Vocalcom ou Webhelp...) est élevé : elles ont atteint près de 300 millions d'euros.

Comment se présente 2013 ?
On entend parler de plus en plus de rapprochements entre certains prestataires du Top 10, mais aussi de l'émergence de nouvelles technologies ou canaux de communication. 2013 devrait donc ressembler aux autres années ; quand un acteur s'enrhume, d'autres au contraire explosent et, souvent, cela finit par s'équilibrer. Ainsi, en 2012, la destruction d'emplois a fait la Une de la presse tandis que la Mission Nationale de la Relation Client annonçait un recrutement net positif de 11 000 collaborateurs.

Qu'attendez-vous de 2013 ?
Une prise de conscience sur le fait que les indicateurs quantitatifs restent nécessaires, mais ne sont pas suffisants. Réduire les coûts et diminuer le nombre d'occasions de contacts ne me paraissent pas les seules solutions à privilégier. Accepter de remettre en cause certains indicateurs, comme la durée moyenne de traitement, pourrait permettre de délivrer des prestations à plus fortes valeurs ajoutées, d'augmenter la résolution au premier contact, d'améliorer la satisfaction client et, donc, de faire baisser la facture finale.

Quelles tendances devraient émerger ou se confirmer cette année ?
2013 devrait être l'année des concentrations, mais aussi des prises de risques. En effet, chaque acteur va devoir se différencier et ne pourra plus rester campé sur ses acquis. Cela passera certainement par des développements internationaux pour certains, mais également par des expériences comportementales comme techniques pour accroitre l'adéquation entre les prestations délivrées et les prestations attendues par les clients dans une logique de maintien ou de baisse des prix des prestations délivrées. Par ailleurs, l'émergence des offres " low cost " sans assistance devrait se renforcer et les communautés d'utilisateurs prendre de plus en plus d'importance. Nous attendons donc avec impatience les propositions de normalisation des avis de consommateurs initiées par l'Afnor.