Olivier Hérault, Directeur Général Coriolis Service : " Dans les 2 à 3 ans qui viennent la consolidation du marché de l'externalisation va continuer... "

Pouvez-vous nous présenter le groupe Coriolis et l'activité Coriolis Service ?

Le groupe Coriolis est un groupe français qui va fêter ses 28 ans cette année. Le groupe a 4 entités, un métier historique d'opérateur télécom avec Coriolis Telecom qui offre des solutions fixes mobiles et internet sur des cibles de particuliers et d'entreprises. Une deuxième entité dans la distribution avec un réseau de magasins, Téléphone Store qui représente 300 magasins en France dans des villes de moins de 70 000 habitants. Une troisième entité qui s'appelle Coriolis Cloud Services qui vient offrir des services cloud et des réseaux sécurisés. Le groupe a fait en mars 2015 l'acquisition de MyStream, spécialisé dans les réseaux sécurisés, maintenant intégré dans le réseau de Coriolis. Et la quatrième entité est Coriolis Service, spécialisée dans l'externalisation de la relation client. Aujourd'hui Coriolis Service, ce sont 6 centres de contacts, 5 en France (2 à Suresnes, 1 à Amiens, et 2 à Laval) et un en Tunisie (à Tunis). Nous intervenons sur l'ensemble de la chaîne de valeur de l'expérience client. En amont de la vente, de la prise de rendez-vous à la conquête commerciale. Mais aussi de la vente en fidélisation sur des logiques de cross sell et d'up-sales. Enfin, nous intervenons sur l'autre pan du métier, le service au client avec des enjeux de fidélisation, de rétention, de traitement des réclamations et de recouvrement de premier niveau. Nous apportons des réponses complètes sur l'ensemble de la chaîne marketing et vente. Le groupe réalise environ 400 millions d'euros de chiffre d'affaires et Coriolis Service enregistre 60 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2016.

Quelle est votre vision de l'évolution du marché des prestataires ?

Le marché des prestataires se concentre puisque globalement il y a une surcapacité de production. En effet le marché a toujours été dépendant du secteur des télécoms et ce secteur a pas mal évolué avec les rachats opérés par certains opérateurs et des décisions stratégiques prises par certains qui ont été dures pour le marché de la prestation. Les deux secteurs les plus importants pour l'externalisation sont les télécoms et l'énergie. Le marché français de l'externalisation est évalué à 2,2 milliards d'euros avec une répartition de 70% en France et 30% à l'off-shore, en valeur de marché. Historiquement ce marché était représenté par le secteur des télécoms à hauteur de 60% avant l'arrivée du 4^ième opérateur. Mais au fil des années, la baisse des volumes induites par le développement du self care et le déplacement de certaines activités vers l'off-shore, ont entraîné des surcapacités de production. Le marché se concentre et dans ce contexte-là dans les 2 à 3 ans qui viennent la consolidation du marché de l'externalisation va continuer...

Parallèlement, les métiers changent. Le multicanal évolue. Le tchat se développe et la gestion des réseaux sociaux croît. Pour autant quand on analyse les flux, le téléphone reste encore le numéro 1 des canaux de contacts. Mais on sait que d'ici 2020, ces flux sociaux qui représentent moins de 3% vont augmenter pour atteindre 15% des interactions d'ici 3 à 5 ans. Cela fait changer les compétences nécessaires dans les centres de relation client.

Comment se situe Coriolis Service dans ce paysage ?

Nous avons une véritable stratégie de conquête et de développement et la croissance externe fait partie de nos axes stratégiques. A ce jour, l'entité Coriolis Service a grandi de manière organique. Nous ne sommes pas dans une course effrénée à la taille mais nous pouvons envisager de la croissance externe si cela fait sens pour nous. Ces dernières années, Coriolis Service a réduit sa dépendance au secteur des télécoms en développant comme axe stratégique depuis 2008 d'autres secteurs comme par exemple celui de l'énergie. Ainsi, notre portefeuille client ne reflète pas du tout cette dépendance au secteur des télécoms, ce qui est une chance et une vraie force. Nous sommes donc plus sereins et nous nous sommes beaucoup développés dans le secteur de l'énergie, de l'assurance, des médias, et de la high-tech. Nous sommes depuis des années, labels de responsabilité sociale, NF Service, et également Orias qui est un statut de courtier en assurance... Nous avons un grand plan de développement sur le secteur de l'assurance autour de prestations à valeur ajoutée. Nous sommes d'ailleurs dans une forte dynamique d'emplois en France puisqu'en 2017 nous recruterons 200 CDI sur nos centres de Laval et Amiens.