[Etude] Les prestataires de centres de contact à l'heure des choix

XERFI-PRECEPTA vient de publier une étude sous le titre : " Les prestataires de centres de contact à l'horizon 2015 - Le secteur face à sa première grande crise : quelles stratégies de croissance et de différenciation au-delà de 2013 ? ". Son auteur, David Targy en livre les principaux enseignements:

1- Les prestataires de centres de contact s'apprêtent à traverser une crise sans précédent. Après un cru 2010 médiocre et une excellente année 2011, 2012 s'achèvera sur une nette inflexion de la croissance (+4% à 2,3 milliards d'euros). Une inflexion liée aux premières mesures d'économie du secteur télécom-internet, perturbé par l'arrivée d'un nouvel opérateur, Free. Et, pour la première fois depuis la naissance du marché au milieu des années 90, le chiffre d'affaires va reculer de plus de 5% en 2013, selon les prévisions des experts de Xerfi-Precepta.

2-Une très forte dépendance au trio de tête des donneurs d'ordre

Il est d'ailleurs peu probable que le secteur renoue à l'avenir avec une croissance à deux chiffres, sinon de façon épisodique. La dépendance économique de l'outsourcing aux télécoms et à l'internet, très importante dès l'origine, est en effet toujours prégnante. Et ce, alors même que son spectre de client s'est beaucoup élargi. Si les prestataires ont plusieurs