David Amsellem, John Paul : "Voici venue l'ère de l'hyper-client"

Quel fait retenez-vous de 2012 ?
L'arrivée de Free Mobile qui a fait prendre conscience au marché de la valeur d'une offre de service bien construite pour retenir ses meilleurs clients. En ce sens, Orange est un bel exemple versus SFR. Les affirmations de positionnement " service " des trois opérateurs qui ont suivi le lancement de Free Mobile, ont bien montré l'importance de choyer ses clients.

Quelle sera la tendance en 2013 ?
2012 a été le temps où tout le monde a parlé de mobile ; 2013 est la mise en production. La distance se fera entre les acteurs poussiéreux qui n'ont pas anticipé ou qui ont analysé le mobile comme un simple nouveau canal, et ceux qui ont une culture d'innovation suffisante pour avoir compris que le monde d'aujourd'hui n'est plus seulement multicanal, il est devenu cross-canal. Chaque canal s'inscrit dans une stratégie client globale et non en multicouche. Et si l'on ne maîtrise pas chaque technologie dans une vision complète de relation client, on aboutit au pire à une offre désuète et au mieux à un manque de cohérence.

Comment vont évoluer les centres de contacts ?
De plus en plus, le métier de la relation client se professionnalise et l'ancien modèle " call center basique " est devenu une commodité qui ne survivra que si elle se renouvelle et innove. Les grands groupes et les grandes marques ne pourront plus externaliser loin ou s'improviser dans un métier qui demande de plus en plus de savoir-faire. Ils seront obligés d'externaliser leur relation client à des experts locaux : après l'hyper-produit, l'hyper-communication, puis l'hyper-marketing, voici venue l'ère de l'hyper-client. Une aubaine dont nous comptons bien profiter chez John Paul...