L'Apec renforce sa présence à distance

Acteur du marché de l'emploi des cadres, l'Apec intervient auprès de deux cibles, elle conseille les cadres dans leur recherche d'emploi comme tout au long de leur carrière et les entreprises dans le recrutement et la gestion des compétences. Pour accompagner ses " clients " et renforcer son accessibilité, elle leur propose plusieurs points de contact. Elle a ainsi mis en place des espaces de conseil à distance - via le canal téléphonique - complémentaires à son centre de relation client, qui apporte un premier niveau de réponse (prise de rendez-vous). En parallèle, l'Apec développe une stratégie de marketing direct multicanal afin de poursuivre la relation avec sa cible. Or, pour faciliter la mise en relation client, garantir la qualité des interactions et gérer les canaux entrants et sortants, l'Apec a du s'équiper d'une solution de gestion de centres de contacts multicanal. Elle a choisi Altitude uCI(TM) d' Easyphone Altitude Software.

Un outil " humain "

" Après avoir lancé un appel d'offre en 2011 et rencontré trois leaders du marché, nous avons choisi la solution d' Easyphone Altitude Software pour son côté intuitif - la prise en main rapide ne perturbe pas l'environnement de travail des consultants - son tarif et l'accompagnement proposé " explique Frank Le Goff, responsable télémarketing et marketing direct à l'Apec. Son idée est de conduire le projet en cohérence avec la stratégie de l'entreprise qui place l'humain au centre de ses préoccupations. Pas question de demander aux consultants de s'adapter à l'outil, mais bien à la solution de répondre à leurs besoins. Altitude uCI(TM) a été déployée en 2012 dans cinq centres de contacts, représentant 125 positions, et devrait équiper l'ensemble des sites - une quarantaine - d'ici la fin de l'année. " Altitude uCI(TM) centralise tous les appels et permet de les router vers le conseiller disponible, quel que soit l'espace de conseil à distance Apec sollicité (il y en a 3 sur le territoire national) " précise David Mersanne, responsable commercial d'Easyphone Altitude Software. Les consultants bénéficient d'une interface affichant l'historique du client mis à jour en temps réel, ce qui leur permet d'être plus réactifs. La solution permet de déployer un éventail d'applications et de services afin d'améliorer la qualité des services délivrés aux clients. Par exemple, les cadres ont désormais la possibilité de laisser leur numéro de téléphone pour être rappelés si aucun consultant n'est disponible. " Auparavant, nous perdions parfois le contact, grâce à ce dispositif nous avons d'ores et déjà pu en un semestre rappeler et accompagner 3000 clients " indique Frank Le Goff. Autre résultat encourageant, une réelle autonomie dans l'administration et la maintenance de l'outil. " La solution est suffisamment intuitive pour que le pilotage et la maintenance soient intégrés alors qu'auparavant nous avions recours à des prestataires extérieurs " se félicite Frank Le Goff.

En chiffres :

- 1966 : Création de l'APEC ;

- 880 collaborateurs ;

- 4 centres de conseils (1 centre de conseil Entreprises à distance et 3 centres de conseil à distance Cadres) +1 centre de relation client ;

- 39 000 entreprises et 800 000 cadres accompagnés.