L'Institut national de la relation client est officiellement lancé

Créé en juin 2013, l'Institut National de la Relation Client a organisé sa conférence inaugurale le 7 février au Conseil Économique, Social et Environnemental à Paris. Cet organisme paritaire et intersectoriel est créé selon une logique de mécénat sous l'égide de grands groupes français : GDF Suez, BNP Paribas, Teleperformance, Cdiscount/Casino et Babilou.

En présence de Christian Pierret, ancien Ministre délégué à l'Industrie et président d'honneur de l'INRC, et de nombreux acteurs du secteur de la relation client - syndicats professionnels, prestataires, syndicats des salariés et patronaux, etc. - Eric Lestanguet, directeur de la relation client de GDF Suez Dolce Vita et président de l'INRC, a présenté la vocation de cette nouvelle organisation en soulignant : "c'est par l'humain que nous pourrons fonder l'excellence de la relation client."

L'Institut a, en effet, pour objectif de valoriser la filière relation client au travers des ressources humaines et des grands problématiques telles que l'emploi, la formation, les conditions de travail et les relations sociales. L'INRC a réuni toutes les parties prenantes de la filière - entreprises, partenaires sociaux, État - autour d'une mission d'intérêt général commune : contribuer à faire de l'activité de relation client, un atout de compétitivité pour les entreprises françaises et créer un pôle d'excellence français de la relation client.

" Les métiers de la relation client sont en pleine mutation. Les moyens de communication s'élargissent, les avis de consommateurs explosent. Pour autant, les clients, à 97% favorables à ce que l'humain reste prépondérant dans toute relation, s'y perdent souvent et surtout se montrent méfiants. La filière a besoin, aujourd'hui, d'une instance indépendante, qui s'appuie sur les attentes des consommateurs pour se structurer et se développer. Le potentiel de développement est énorme : en France, la filière n'emploie que 1% de la population active, contre 4 % en Grande-Bretagne et 6 % aux Etats-Unis ", ajoute Eric Lestanguet.

Pour atteindre ses objectifs, l'INRC s'organise avec une double gouvernance : d'un côté, un conseil d'administration, composé des entreprises et de l'autre, un comité d'orientation opérationnelle, réunissant les partenaires sociaux (MEDEF, CFDT, CFE/CGC, CFTC, CGT et FO), qui a en charge le suivi des travaux d'intérêts généraux.

Les travaux sont organisés à partir de quatre pôles :

- Un pôle Recherche et Innovation RH

- Un pôle Ingénierie de dispositifs RH

- Un pôle Développement régional

- Un pôle Analyse et Veille

En 2014, la priorité des travaux conduits par l'INRC sera donnée à :

- La formation, à travers la construction d'une offre adaptée qu'elle soit diplômante, certifiante ou qualifiante, en vue du développement des compétences.

- La compétitivité de la filière, par des actions liées à la responsabilité sociale et environnementale des entreprises (expérimentation sur les conditions de travail, le label de responsabilité social ...).

- L'analyse et la veille, pour mieux comprendre la filière et accompagner ses mutations.

- L'emploi, avec la mise en place d'actions d'aide au recrutement, d'accompagnement au reclassement de salariés dans le cadre de PSE, le développement de dispositifs d'insertions.

La conférence a également été l'occasion de lancer un nouveau baromètre international sur l'image des services clients mené par Ipsos.