Relation Client : les tendances 2024

40% des consommateurs dépensent davantage que prévu lorsque l’expérience client est personnalisée. Cette réalité que révèle l’étude Business Impact of Personalisation in Retail, de Google démontre l’importance de faire vivre à chaque client une expérience unique quelle que soit son point de contact avec une marque. Plus qu’une ambition stratégique, c’est une nécessité tactique pour engager durablement et fidéliser les clients. Pour y parvenir, il est important d’engager les transformations qui répondent le mieux aux attentes de vos cibles. Ces attentes peuvent être résumées en trois tendances incontournables.

Tendance N°1 : Une relation client toujours plus automatisée

L’automatisation de la relation client est une tendance majeure, et ce, depuis plusieurs raisons. À cette réalité, deux explications fondamentales. D’abord, l’exigence d’autonomie régulièrement formulée par les clients eux-mêmes qui souhaitent pouvoir gérer seuls, certaines demandes simples (perte de mot de passe, d’identifiants, duplicata de factures, etc.). Une volonté de maitrise des coûts imposée par le contexte inflationniste qui frappe toutes les entreprises. Plus les interactions pourront être automatisées, plus les budgets (et l’énergie des collaborateurs !) nécessaires à la résolution des problèmes et insatisfactions seront maîtrisés. Mais ce n’est pas tout ! Si l’on se réfère aux résultats du dernier observatoire des services clients réalisé par BVA Xsight en 2023, l’automatisation, notamment par le biais des Chatbots et l’IA, ne convainc pas toujours. Ainsi, le niveau de confiance dans le chatbot n’excède pas 48% quand il atteint 92% pour le téléphone et 91% pour l’email…

Tendance N°2 : Une relation client toujours plus humaine

Alors que les parcours clients sont toujours plus digitaux, ces derniers sont toujours plus friands de relations non seulement personnalisées, mais surtout avec des humains. Faire vivre une expérience humaine riche et satisfaisante aux clients est un axe différenciant. Paradoxalement, plus vous permettrez à vos audiences de trouver, en autonomie les réponses à leurs interrogations à leurs besoins, sur vos sites Web, via un chatbot ou une simple FAQ en ligne, plus vous serez armé pour répondre à cette attente d’interactions humaines au bon moment. Et pour cause : une automatisation pragmatique, rationnelle et efficace, contribue à libérer du temps à des conseillers qui peuvent alors s’investir davantage dans la résolution des problèmes rencontrés par les clients. Dans ce contexte, la maîtrise du CRM, la qualité de vos données sont autant d’atouts pour vous rapprocher de vos clients.

Tendance N°3 : Une relation client toujours plus omnicanale

L’omnicanalité de la relation client, c’est un peu le Saint Graal jamais atteint. Parce que les canaux évoluent sans cesse, de même que les attentes et usages des consommateurs, les stratégies omnicanales sont perpétuellement en mouvement. En intégrant divers canaux tels que les réseaux sociaux, le chat, les messageries asynchrones, les applications mobiles, le téléphone et l’email, les entreprises peuvent offrir une expérience client cohérente et fluide. Cela permet une communication transparente, favorise l'engagement et la fidélité du client. Une réalité qui démontre l’importance de créer de la porosité entre les canaux pour que les interactions puissent être vécues comme une expérience « sans couture » et suppose de vous appuyer sur une parfaite connaissance de vos clients en capitalisant sur les historiques d’achats, les historiques de messageries ou d’interactions diverses au sein de solutions adaptées, simples et sécurisées !