Paroles de conseillers & de managers – JC Decaux

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à JC Decaux, récompensée dans la catégorie Transport individuel de personnes.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Alexandre OUILLON : L'idée reçue que j’entends souvent à propos de mon métier est que les conseillers seraient comme des robots, des automates humains au service du Service, qui appliqueraient des discours prédéfinis et des procédures parfois inadaptées, de manière automatique. De notre côté, nous n’avons aucun script et répondons à chaque demande de manière personnalisée et sans automaticité. Pour ma part, je procède à une écoute active de mes clients, je m’efforce de trouver la meilleure solution au regard de chaque situation, et toujours dans le respect d’un cadre contractuel. Empathie, compréhension, personnalisation de la problématique rencontrée par le client et analyse de son dossier par les informations qu'il nous apporte permet d'aller contre ce préjugé que "Ça ne sert à rien d'appeler un service client parce que, de toute façon, ce sont des robots et ils ne comprendront pas mon problème."

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue à la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Laure BRUYERE : Au mot tampon, je préfère celui de développeur. Il est essentiel de pouvoir accompagner les équipes, leur expliquer la vision du management et définir avec celles-ci les solutions à mettre en place pour y parvenir, dans le respect des femmes et des hommes de l’entreprise. Le tout est de pouvoir dialoguer et de déterminer un plan d’action mesurable et atteignable. Le manager doit pouvoir écouter, entendre et transmettre les demandes/situations des équipes à la direction et vice-versa, comme je dis toujours, tout est dans l’art et dans la manière. Ce rôle d’intermédiaire entre les dirigeants et les équipes client est primordial et la communication est une des fonctions principales, car elle va permettre à l’ensemble des équipes de se tenir informées, et ainsi d’avancer dans la même direction.

Sur les promesses de l’IA par rapport à votre quotidien de conseiller(e), quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

AO : Dans une démarche de self-care, l’IA permet aux clients d'interagir en quelques clics avec le service, via les bots. Toutefois, certaines questions rencontrées par le client appellent à une relation avec un conseiller pour une meilleure compréhension de la situation. L'IA permet par ailleurs de nous aider dans nos tâches quotidiennes et constitue une aide précieuse pour l’analyse des dossiers clients. Il s’agit donc de trouver le bon équilibre entre les nouvelles technologies et la relation humaine directe.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

LB : L’utilisation de l’Intelligence Artificielle peut être controversée, mais ce n’est pas la culture de notre entreprise. Je me sers au quotidien d’un logiciel qui est capable, par exemple, de débloquer en masse des comptes nouvellement créés, de valider des factures en un clin d’œil, ou encore de sortir des dizaines de statistiques en un clic. Je pense que l’IA peut nous soulager en apportant de l’information contextuelle au moment de traiter un dossier client, ce qui constitue un gain de temps considérable ! Alors, oui, pour moi, c’est côté « ange ». Cyclocity – JCDecaux, au-delà d’avoir été le précurseur des VLS en France suit le progrès, se donne les moyens de sa politique et reste dans sa ligne d’innovation perpétuelle et permanente.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

AO : Je pense que l'idée qui persistera par la suite est peut-être celle d'un conseiller œuvrant tel un automate au service d'un service et répondant à des process automatiques sans aucune écoute active de la demande ou de la problématique du client. Celle qui en contrepartie aura probablement disparu est celle d'un service clientèle injoignable puisque la multiplication des canaux et des outils au service du client et des conseillers permettront une interaction continue entre le client, les conseillers et le CRM.

Manager dans 15 ans ? Ce sera quoi la meilleure et la pire idée reçues sur la relation client ?

LB : 15 ans, c’est un peu loin pour se projeter dans la réalité, mais pour moi, la meilleure sera de pouvoir presque tout faire automatiquement et en toute autonomie. La pire : que le selfcare prenne le dessus et que les robots/chatbots grignotent l’espace des conseillers de clientèle.

Merci à Alexandre OUILLON et Laure BRUYERE pour leur témoignage.