Enercoop publie une charte d'engagement pour la qualité de sa relation client

À l'occasion de la semaine de la relation client, Enercoop publie une charte d'engagement à destination de ses clients. Celle-ci définit l'objectif d'un service humain et de qualité à ses usagers. Pour cela, le fournisseur d'électricité renouvelable engage des démarches afin de rendre la relation client la plus fluide possible.

Une charte d'engagement en 5 points

La relation client d'Enercoop se traduit donc par une charte de cinq engagements :

• mettre à disposition un espace client (à 99,8 % du temps) ;
• répondre rapidement aux appels (en moins de 60 secondes) ;
• répondre rapidement aux mails (en moins de 24 heures ouvrées) ;
• apporter une réponse en un seul contact (dans plus de 90 % des cas) ;
• satisfaire ses clients (pour plus de 95 %).

Cette charte a été établie par les salariés de la relation client d'Enercoop, en tenant compte des attentes des clients.

Un service client certifié par l'Afnor

L'approche présentée par Enercoop vient d'être certifiée par l'Afnor "Relation client 100 % - Service France garanti". Première certification pour le fournisseur d'électricité, elle souligne sa contribution au développement des métiers de la relation client en France, quand de nombreuses entreprises font le choix de les délocaliser. Aujourd'hui, l'entreprise compte 43 chargés de clientèle dans l'Hexagone. Ce choix de ne pas délocaliser veut afficher la proximité territoriale du fournisseur avec ses clients.

Le service client de la société est de plus en partie assuré au travers du partenariat avec Handicall. Depuis quatre ans, Enercoop collabore avec l'entreprise adaptée qui compte 75 % de personnes en situation de handicap parmi ses collaborateurs, répartis dans ses quatre centres de relation client.