CX Paris: time to practice

Ces derniers mois, les entreprises ont fait preuve d'ingéniosité et d'agilité pour être au plus proches de leurs clients ou tout simplement communiquer avec eux. Quelles approches mettre en place pour tirer son épingle du jeu? Quelles initiatives différentiantes et innovantes ont finalement perduré dans le temps? Démonstrations lors de ce module intitulé "Best practices"!

Pour commencer la journée, une question majeure sera abordée par Christophe Famechon, Relation Head of customer service, Fnac Darty: comment redonner du sens aux métiers de la relation client grâce à un management plus horizontal?

Une expérience e-commerce doit être agréable, amusante et sécurisée. Elle devrait donner à vos clients envie de revenir. Pour y parvenir, vous auriez besoin de créer du contenu et des expériences d'achat adaptés aux différents types de clients, et continuer à analyser le comportement des clients afin de faire évoluer leur expérience. Sepideh Joudeki-Pascal, CDO d'Atol Les Opticiens et Thomas Follet, Magento Sales Manager France, Adobe partageront leurs bonnes pratiques.

Historiquement, Yves Rocher a toujours eu à coeur d'être au plus proche de sa communauté clients et de l'impliquer! Une proximité qui s'est renforcée depuis la crise de la Covid-19. La marque est en effet encore plus à l'écoute du client avec une organisation au plus haut niveau. Beaucoup de projets sont également prévus autour du développement responsable des produits et de la digitalisation de la relation dont témoignera la Directrice marketing, Véronique Rousseau.

Alors que les entreprises accélèrent la digitalisation de leurs offres, la gestion de la relation client devient un enjeu majeur de différenciation. Comment offrir personnalisation et proximité dans une relation 100% à distance? Quels outils donner aux conseillers du centre de relation client? Autant de questions auxquelles répondront Jean-Noël Sion, Directeur Commercial, Vocalcom et Clotilde Bezie, Directrice Générale Adjointe, PMC13 Generali qui a choisi de s'appuyer sur la technologie de centre de contact Vocalcom pour répondre à ces besoins.

Les clients font face aujourd'hui à des bouleversements majeurs liés aux répercussions économiques de la crise (baisse du pouvoir d'achat pour les particuliers, problèmes de trésorerie et de défaillance pour les entreprises...) mais aussi aux restrictions qui en découlent (fermeture de restaurants et des musées, opportunités de voyager limitées, etc.). Dans ce contexte, avoir le sens du client prend de facto une nouvelle dimension pour les organismes financiers. Découvrez comment American Express s'attache à anticiper les préoccupations de ses clients et fait preuve de proactivité avec l'intervention de Chafya Benlarbi, Directrice de la relation client.

Lors de cette matinée, Cédric Demeulenaere, Regional VP Southern Europe et Sam Leclerc, Senior Solutions Engineer, Southern Europe, Acquia auront l'occasion de vous proposer des retours d'expériences autour du thème de l'industrialisation des propriétés digitales et personnalisation des contenus.

Quelles attentes vont émerger dans un monde post-covid? Sur la base d'études quantitatives menées en collaboration avec Opinion Way, Olivier Vigneaux, CEO, BETC Fullsix et Président Délégation Customer marketing, AACC (30 agences spécialisées dans la relation client) proposera un aperçu des attendus de l'expérience client en 2021. Il dressera également un panorama de ce que les marques doivent impérativement prendre en compte pour une CX efficace et être au plus près des aspirations des clients bousculés par cette crise inédite.

Comment améliorer l'écoute et la prise en charge des demandes en digitalisant vos services? Découvrez comment y procéder avec l'intervention de Sandra Collomb, Responsable marketing chez Orange Business Services et Aurélien Lagier, Cloud Partner, Genesys.

Pour clore cette matinée, Sophie Metras, Directrice Clients et Maxime Le Clerc de la Herverie, Responsable du Développement de l'Expérience Clients, FDJ témoigneront des best practices en termes de design de marque. Ils présenteront également les bénéfices de la méthodologie du Studio CX FDJ au travers d'une démarche collaborative et holistique ainsi que des exemples de livrables et enseignements.

Rendez-vous le 10 juin! Pour vous inscrire c'est par ici.