[Débat] Le rôle du manager dans la CX : un sujet complexe

« Le manager est à la fois un et pluriel, pris entre la vision stratégique du Comex et la réalité opérationnelle, or les priorités données à court et moyen terme peuvent avoir des conséquences sur la manière d'animer un collectif, sachant que chaque dimension a ses propres difficultés et challenges », explique Damien Nuyttens, directeur expérience clients et opérations d'Edenred France. D'autant, prévient-il, « que la relation client nécessite une véritable expertise moins répandue que d'autres au sein des directions générales, ce qui nous pousse à aller chercher des itérations auprès de nos pairs ailleurs ». Légitimant ainsi la thématique retenue lors de la 61e convention de l'Amarc, animée par son délégué général Marie-Louis Jullien, le 29 mai dernier : « Le management dans l'univers de la relation client... le 13e travail d'Hercule ? ».

Le sujet offre en effet aux participants l'occasion de réfléchir ensemble aux nombreuses casquettes du manager et de confronter les points de vue. « Manager est un mot-valise, un anglicisme qui signifie gérer en français et recouvre une fonction exercée dans des contextes très divers (manager des cadres, des non-cadres, des collaborateurs sur site, à l'étranger, en hiérarchique ou en transversal, ...), avec en point commun un rôle d'amortisseur et de courroie de transmission à jouer », renchérit Chloé Beauvallet, ex-DGA de Cogedim.

Principale difficulté, « le manager doit faire face au possible désalignement des attentes », avance Chloé Beauvallet. Asseoir sa légitimité en répondant aux exigences économiques de son actionnaire et en apportant de l'aide à ses équipes, absorber les tensions, assumer la création de mécontentements en faisant avancer le collectif, quitte, précise Chloé Beauvallet, en référence aux travaux d'Olivier Hamant sur la robustesse, « à gérer la légère sous-performance de chaque individu au profit d'une efficacité collective robuste et pérenne ».

Dans un centre de relation client, le manager est coach, formateur, data analyste, etc. « Le management de proximité se complexifie et le télétravail rend le suivi des équipes plus compliqué, mais j'ai bon espoir car la technologie nous oblige à redéfinir les rôles et à repenser la valeur ajoutée de l'humain », commente Damien Nuyttens. Les attentes en termes de compétences évoluent, mettant en avant les capacités d'écoute, d'empathie ...

Quels conseils donner aux managers qui prennent leurs fonctions ? « Chacun fait avec ce qu'il est, le management nécessite de se connaître, dire sa vulnérabilité afin d'autoriser les autres à se livrer », répond Chloé Beauvallet. Rester vigilant, ajoute Damien Nuyttens : « créer un espace d'écoute et de discussion, prendre le pouls de l'organisation, cultiver la proximité en passant dire bonjour sur le plateau ». Sans se laisser déborder par la densité de son propre agenda. Alors que le superviseur pouvait faire figure de contremaître, ce n'est plus le cas, les softs skills aujourd'hui apparaissent déterminantes. Mais, conclut Chloé Beauvallet, « Hard skills et soft skills ne seraient que des commodités face au Mindset (état d'esprit) permettant de « créer les conditions du plaisir ».