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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2021 ?
Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2021. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.
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Laetitia Angot, Head of Customer Expérience de Nature et Découvertes
Tous les chemins mènent à l'expérience client. Laetitia Angot explique: " Il y a 4 ans, lorsque j'étais chez Maison 123, la direction m'avait proposé de gérer le pôle marketing relationnel (CRM, data en transverse). Ce fût ma mission pendant un an qui m'a amenée ensuite vers l'expérience client. " C'est un autre sujet central pour l'entreprise que se voit alors confié, Laetita Angot, avec de nombreux challenges à la clé. "J'ai saisi l'opportunité de me lancer à fond dans le sujet de l'expérience client qui m'a ouvert de nouvelles portes." Après cette première expérience, Laetitia Angot poursuit ce chemin et intègre en 2019 Nature et Découvertes au poste de "head of customer". "Passer du monde de la mode à celui de la nature est un grand changement. Néanmoins, l'opportunité de travailler dans une société dont l'ADN est fondé sur l'écologie et la biodiversité, depuis plus de 30, ans m'a beaucoup plu", souligne-t-elle. Une quête de sens dans les process de fabrication des produits qu'elle revendique. A son arrivée, elle mène un chantier de taille: la réorganisation du service client. "En l'espace de deux ans, le nombre de dossiers au service client avait doublé, explique-t-elle. J'ai donc décidé d'externaliser le SAV, en France, pour nous focaliser sur l'expérience client." Elle pilote également le projet qui mène à l'intégration du selfcare sur le site de Nature & Découvertes via la mise en place d'une FAQ dynamique spécifique. "Nous avons mis en avant 3-4 questions sur des points cruciaux du parcours client, personnalisées selon le type de commande (marketplace, produits MDD ou click and collect), précise Laetitia Angot. Nous allons poursuivre avec d'autres modules." Les enquêtes clients ont été refondues pour une meilleure mesure du NPS. "Il était important de recueillir plus d'inputs clients en les sondant sur nos produits, les manquements ou améliorations perceptibles via notre communauté sur Instagram, indique-t-elle. L'objectif étant d'améliorer l'expérience client pour fidéliser, créer du repeat business et innover de façon durable et responsable afin de faire rayonner la marque (simplification et rationalisation des process de retours produits en magasin par exemple)." Cette année, le projet "Team Brain" est mis en place dans le centre de contacts. Il s'agit d'une base de connaissance intelligente et dynamique qui permet aux téléconseillers de poser une question et d'avoir une réponse en instantanée par le manager ou les téléconseillers référents. "Cette base de connaissance permettra de centraliser tous les process et d'aider plus rapidement les téléconseillers en difficulté, pointe-t-elle. Ce sera une base précieuse pour faciliter l'intégration des nouvelles équipes, à Noël par exemple." Avec un NPS de 76 en magasin en 2020, dépassant l'objectif de 70, et un travail de fond réalisé sur le digital (refonte des comptes clients et gestion des retours en entrepôts), Laetitia Angot a de nombreux motifs de satisfaction à son actif!
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Dates:
2008: Obtention d'une Licence 3 en droit privé à l'université Paris XI (Sceaux)
2011: Master 2 en marketing et communication à l'Institut supérieur de commerce (ISC) à Paris
Avril 2012: Arrivée chez Maison 123, groupe ETAM, en tant que chargée de projet service client puis devient responsable relation et expérience client
Mars 2019: Arrivée chez Nature & Découvertes en tant que Head of Customer Expérience
Christophe Bourret, président du groupe Matmut
Christophe Bourret, troisième président du groupe Matmut, travaille à "obtenir une adéquation complète entre l'opérationnel, l'identité de la Matmut et la bonne transmission des informations au conseil d'administration et aux délégués des sociétaires". Ce super-représentant des sociétaires porte un projet de consultation inédit dans l'histoire de la mutuelle, à l'occasion de son 60e anniversaire. Afin de formaliser sa raison d'être, la Matmut invite la totalité de ses sociétaires, ainsi que leurs délégués, les délégués du conseil d'administration, ses administrateurs et ses collaborateurs, soit 4 millions de personnes, à s'exprimer au sein d'une consultation nationale."La raison d'être de la Matmut est liée à son appartenance à l'économie sociale et solidaire, met en perspective le dirigeant. Elle repose sur la justice, la solidarité, l'égalité, la proximité." Après une phase assez identitaire (chaque mutuelle s'adressait alors à une catégorie professionnelle), puis une ère d'élargissement du sociétariat, Christophe Bourret incarne la transition vers une troisième phase: "Implantée sur ses différents marchés, la Matmut prend part aux changements à l'oeuvre dans la société, notamment dans le cadre de sa politique RSE. Mais à mon sens, une mutuelle 'entreprise à mission' est un pléonasme." Christophe Bourret est attaché aux actions concrètes: sous son mandat, la Matmut débourse 72,5 millions d'euros au travers de mesures extra-contractuelles et solidaires liées à la crise. Gel des tarifs d'assurance pour les entreprises, réduction de cotisation pour le personnel soignant, collecte de fonds auprès des collaborateurs et abondement de l'entreprise au profit de la Fondation Abbé-Pierre, de la Fondation des femmes et de la Fondation de France... Plus largement, "nous soutenons financièrement l'Institut Mutualiste Montsouris (Paris XIVe arr.), régulièrement classé parmi les meilleurs hôpitaux du monde, et qui a joué un rôle actif dans la prise en charge des patients atteints du Covid-19", précise le président. Une vision solidaire dans l'ADN de la Matmut et de son président.
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Dates:
1989: Christophe Bourret intègre la société Fininfo. Il rencontre Paul Bennetot, président de la Matmut et conseille les équipes de la direction.
1993: Directeur du développement puis directeur général adjoint Ofivalmo, établissement financier des Mutuelles d'assurances et de santé.
1999: Christophe Bourret vit sa première aventure entrepreneuriale de 1999 à 2008 dans le domaine de l'asset management, alternative and derivative investments. Depuis 2008, il investit dans des entreprises liées à la santé, à l'agriculture, à l'hôtellerie et au digital.
2007: Christophe Bourret devient administrateur de Matmut Vie, puis vice-président de Matmut SAM, membre du Conseil de surveillance d'Inter Mutuelles Entreprise, administrateur de la mutuelle Ociane Matmut.
2019: Nommé président de la SGAM , puis président de la Mutuelle Matmut en 2020.
Christophe Famechon, Head of Customer Service de Fnac Darty
Depuis sa sortie d'école de commerce en 1992, Christophe Famechon baigne dans l'univers de la relation client. "J'y suis depuis 25 ans et je n'ai jamais réussi à en sortir", dit-il sous forme de boutade. Un parcours pas si étonnant pour ce sportif adepte de l'ultra-trail. Après avoir démarré sa carrière au sein de la filiale de France Télécom en Argentine, il monte le service client et la partie CRM, bien que jeune diplômé et sans "aucune expérience" dans ce métier. Il poursuit, en 1997, au sein du fournisseur d'accès internet, AOL, numéro 1 mondial à l'époque, où il s'occupe de tous les aspects de la relation client et crée les premiers centres d'appels au Maroc en 2001. En 2008, il rejoint Darty via sa filière Web et prend la tête du service client en 2014. "En France comme à l'étranger, l'entreprise est reconnue pour sa culture de service et son service client, souligne-t-il. L'intégrer était une étape extrêmement importante en tant que passionné du service." Avec le rachat de la Fnac en 2017, il devient alors directeur de la relation client du Groupe. "C'est un métier où nous avons la possibilité d'intervenir et de jouer positivement dans la vie des gens, souligne ce dirigeant à la tête d'une équipe de 1500 personnes. Nous sommes souvent le dernier maillon d'une chaîne pour restaurer la confiance perdue entre le client et la marque. Et d'autant plus chez Darty avec le contrat de confiance. C'est la noblesse et l'intérêt de cette profession souvent assez mal perçue en interne ou en externe. Je crois profondément que les collaborateurs du service client sont les ambassadeurs de la marque." La crise sanitaire et la fermeture des commerces non essentiels à chaque confinement lui ont donné raison avec 30% d'appels supplémentaires. "Depuis un an, nous avons pris une place encore plus importante, pointe-t-il. Nous nous sommes aperçus que nous ne pouvons pas être un acteur omnicanal, avoir une présence forte sur le digital, si nous n'avons pas un service client puissant et efficace." Depuis un an et demi, Christophe Famechon a décidé de véritablement donner une autonomie à tous les collaborateurs prônant l'auto-gérance. "Beaucoup de choses ont évolué dans ce secteur sauf les organisations et le management", souligne-t-il. Via son nouveau plan stratégique, le Groupe accélère sa transformation en réinventant la manière de servir ses clients à horizon 2025. Objectifs? Accentuer le conseil et la prescription qui font la force de ses marques et fluidifier l'expérience client. Depuis plusieurs mois, un nouveau service de chat et visio -en test-, directement accessible depuis les sites e-commerce grâce à une fenêtre de conversation, permet de conseiller à distance les clients dans leur processus d'achat. Autre pilote, le Groupe expérimentera la messagerie WhatsApp en magasin (dans cinq d'entre eux) afin que les consommateurs puissent échanger avec les conseillers en magasin. La digitalisation des contacts a fortement augmenté en 18 mois passant de 12 à 30%. Un directeur de la relation client toujours dans les starting-blocks.
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Dates:
1992: Diplômé ESCP option Finances - premier poste en Argentine pour France Telecom
1995: Lancement de son premier call center (Telecom Personal, filiale de France Telecom)
1998: Vice President AOL France, DG de AOL Member Services France
2001: Lancement du tout premier call center d'assistance technique au Maroc pour le marché français,
2008: Intègre Darty en tant que Directeur service clients des activités MVNO
2017: Directeur de la relation client du Groupe Fnac Darty
Depuis octobre 2019: Lancement du programme "Centre d'appels agile" en France et au Maroc
Sébastien Faure, Head of Customer Service & Support pour Devialet
Autodidacte, Sébastien Faure est un acteur de terrain. Il débute sa carrière chez Sitel en tant qu'agent de centre de contact. Pendant près de 12 ans, il se forge une solide expérience qui l'amène à prendre la responsabilité du compte Microsoft pour toute l'Europe. Une mission au cours de laquelle il contribue au développement de la base de connaissance (self-service) du géant mondial du logiciel et à la construction de process cross-opération pour la détection d'opportunités commerciales. "J'ai un profil très opérationnel, confie Sébastien Faure. L'aventure Microsoft m'a permis de vivre une expérience d'encadrement à l'échelon Européen qui m'a appris à apprécier les test and learn". Mais après 12 années et de très nombreux déplacements dans toute l'Europe, Sébastien Faure a envie de poser ses valises. "Je suis devenu père et j'ai eu envie de m'offrir un break pour consacrer du temps à mon fils". Mais le goût de l'action taraude cet hyperactif mélomane. "Je suis véritablement tombé en amour avec la marque Devialet dont le positionnement, le goût de l'innovation, les valeurs, me correspondaient totalement". Une nouvelle aventure débute alors. Nous sommes en 2015 et les équipes clients de Devialet comptent deux personnes. "Le groupe avait déjà un rayonnement international mais réalisait 60% de ses ventes en France. Ma première mission a consisté à organiser et dimensionner le service client". Cinq ans plus tard, 30 conseillers sont à la disposition de la communauté des utilisateurs de produits Devialet. Donner du temps est l'un des crédo de Sébastien Faure. Il ne mesure pas le temps de communication de chaque interaction avec un membre de la communauté Devialet. "Nous adressons une clientèle de passionnés, et nous sommes nous-mêmes des passionnés. Nous croyons à la proximité de la relation, nous aimons partager des informations, des goûts musicaux, des coups de coeur. Nous ne sommes pas présents uniquement pour résoudre des problèmes ! Notre rôle consiste à rassurer, accompagner notre communauté dans sa passion". Pour relever ce défi, Sébastien Faure a doté le service client de tous les outils de déflection permettant de recentrer les conseillers sur les interactions à valeur ajoutée. Ses critères d'évaluation: l'effort client et la satisfaction client. "Le service client joue un rôle central dans la vie d'une marque, analyse Sébastien Faure. Cette réalité s'est encore renforcée durant la crise sanitaire, qui constitue une opportunité de transformation au sein de laquelle l'empowerment de l'agent sera un sujet prioritaire". Une montée en expertise et des missions toujours plus critiques qui "vont nous permettre d'attirer de nouveaux talents dans les métiers de la relation client", conclut Sébastien Faure.
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Dates:
2001: Sébastien Faure débute sa carrière chez Sitel
2012: Directeur de compte pour Microsoft / Développement de la base de connaissance (self-service)
2015: Sébastien Faure rejoint Devialet en tant que directeur du service client et du support.
David Gragnic, Business Support Manager
Arrivé chez DHL Express en 2002, David Gragnic est nouvellement arrivé à la tête de l'équipe business support et y exerce ses compétences en matière de formation, de performance management et de systèmes d'informations: "L'excellence de l'onboarding et l'engagement des équipes ont laissé chez moi une empreinte positive et créé un attachement fort et rapide à la marque." Son enthousiasme et son goût de l'aventure coïncident avec le bouleversement de l'activité de DHL Express. Traditionnellement B to B, l'entreprise voit le volet B to C passer de 2% en 2010 à 38% de son activité en 2020. "Nos clients ne sont plus les mêmes, et cette dynamique ne va pas cesser: dans les prochaines années, nous prévoyons de réaliser 60% des livraisons auprès de particuliers", explique le manager. Réinvention à travers la livraison du dernier kilomètre, l'accroissement de la flexibilité, prise en compte de nouveaux enjeux écologiques... autant de défis liés à un accroissement des attentes clients. Adepte de la réflexion collaborative, David Gragnic entend développer une expérience collaborateur aussi riche que l'expérience client est exigeante. "L'accessibilité représente notre premier objectif de qualité de service: 90% des appels doivent être décrochés dans les 10 secondes." Ce passionné de l'expérience client, nommé en 2010 "Employee of the year", est adepte de la transformation permanente, en lien avec les innovations technologiques. "Accompagner les mutations et les restructurations des systèmes d'information représente pour moi un enjeu stratégique." Cela se traduit par la mise en place de l'intelligence artificielle, de serveurs interactifs pour gérer différemment les transactions des clients, du développement d'un chatbot, du chat. "Ces transformations changent le profil de l'entreprise", est-il convaincu. Des changements nécessaires pour une entreprise dont la part de marché atteint 37% en France. Enfin, la générosité apparaît comme le moteur de David Gragnic, qui supporte à titre personnel des associations sportives et l'AFM Téléthon. Encore une autre façon de s'engager.
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Dates:
2002: Intégration chez DHL et découverte du réseau de la relation clients internationale.
2004: A la direction des opérations DHL Express, program management : gestion performance des comptes stratégiques et début en gestion de projets aux opérations.
2007: Chef de projets au services clients DHL Express.
2012: Management de projet et responsable de la formation au service clients DHL Express.
2020: Responsable business support customer service DHL Express : business development & excellence, projects & innovations.
Sandra Haroutounian, Directrice CX Lab et Customer Experience Transformation pour Sage
L'aventure Sage débute en 2008 pour Sandra Haroutounian qui rejoint l'entreprise Sage comme Chargée de marketing. "Je devais accomplir un remplacement de 3 mois et finalement les opportunités se sont succédé. D'abord, comme Chef de marché Formation et Services, Chef de Projet Digital au sein de l'équipe Web puis en tant que Responsable Marketing Fidélisation.. ". Autant d'opportunités qui ont permis à Sandra Haroutounian de se forger une solide culture de l'expérience client et une parfaite connaissance de l'écosystème Sage. En 2015, dans le cadre d'une importante réorganisation, elle prend la direction de la Customer Experience pour la France. L'équipe qui l'accompagne est alors composée de 5 personnes et focalise l'ensemble de ses efforts sur l'écoute clients, le design, l'optimisation des parcours, et l'amélioration continue de l'expérience clients. Une action déjà reconnue puisque le programme Sage Attitude reçoit alors un CX Award en 2018. Depuis 2019, en tant que Directrice Customer Success & Experience, elle coordonne également l'action de la soixantaine de collaborateurs en charge de la relation client, de l'onboarding au renouvellement pour créer cette relation pérenne avec les clients et partenaires Sage. Sandra Haroutounian a organisé ses équipes pour organiser et piloter l'ensemble du cycle de vie du client chez Sage. 2021, marque un nouveau tournant avec le lancement de nouvelles offres SaaS et la création du Lab Sage Business Cloud dont Sandra Haroutounian vient de prendre la direction. En moins de 5 ans, l'expérience client a beaucoup évolué chez Sage et les valeurs de l'entreprise reposent désormais sur 3 piliers qui sont les suivants : Customer success, Colleague Success et Innovation. Une mutation qu'apprécie Sandra Haroutounian: "J'ai toujours eu la chance, chez Sage, d'expérimenter, de tester, d'aller au bout de mes idées. C'est aussi une culture de la collaboration que j'affectionne tout particulièrement". Le moteur de ces succès: un travail d'équipe. "Je tire mon épanouissement personnel des interactions constantes avec l'ensemble des équipes en direct et en transverse pour co-construire et incarner nos valeurs" affirme Sandra Haroutounian. Tous les deux jours, nous avons des ateliers qui nous permettent d'échanger avec les collaborateurs en prise directe avec les clients. Cela nous permet de nourrir l'ensemble de nos projets Expérience client". La conviction de Sandra Haroutounian: la qualité de l'expérience clients ne peut être vertueuse que si toute l'entreprise est engagée et portée par les collaborateurs dans une dynamique positive et bienveillante. "Customer/Colleague success, expérience client, et innovation, c'est l'équation qui favorise une transformation efficace et durable". Alors que la crise sanitaire a largement accéléré le développement des solutions SAAS, "l'impact a été considérable sur la relation client car les entreprises ont souvent dû subir cette transformation. C'est une vraie responsabilité qui nous encourage à nous améliorer chaque jour et dans un contexte difficile pour nos équipes". Tendre vers l'excellence par l'expérimentation, se donner le droit à l'erreur pour créer quelque chose de nouveau, c'est cette énergie positive qui anime Sandra Haroutounian au quotidien!
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Dates:
2008: L'aventure Sage débute pour Sandra Haroutounian qui intègre le service Marketing.
2001: Elle contribue au développement du programme de fidélisation.
2015: Direction de la Customer Experience pour la France
2019: En tant que Directrice Customer Success & Experience, Sandra Haroutounian coordonne la soixantaine de collaborateurs en charge de la relation client.
2021: Directrice du CX Lab et de la transformation de l'expérience client.
Valérie Legat, Directrice de l'expérience digitale et omnicanale du groupe Carrefour
"Quelles actions doit-on mener pour que nos clients continuent de choisir Carrefour?" C'est à travers ce leitmotiv que la nouvelle directrice de l'expérience digital et omnicanal du groupe Carrefour manage au quotidien les 250 collaborateurs des neuf pays où le distributeur opère. "J'ai eu l'occasion de rejoindre Carrefour en février 2020 avec une ambition exceptionnelle: améliorer l'expérience client des écosystèmes e-commerce et des applications mobiles (meilleure écoute des clients, analyse de la performance proposée sur le site internet, construction d'une feuille de route pour être en amélioration continue avec des objectifs économiques clairs)", explique cette ancienne dirigeante de l'agence Business Lab. Elle a accompagné durant près de 20 ans les retailers -dont Carrefour- dans leur stratégie digitale. Depuis décembre, Valérie Legat gère également la direction stratégie et produit de Carrefour.fr (site et applications mobiles). "Le retail est l'un des rares secteurs où l'excellence opérationnelle a autant d'importance, indique-t-elle. En soit, il n'est pas très compliqué de faire acheter 1 kg de bananes mais le faire avec excellence reste un vrai challenge." Dans un secteur friand d'innovations en termes d'expérience client, la difficulté réside à identifier les technologies à fort impact. "Le design de l'expérience oblige à aller l'essentiel et aux basiques, à vraiment réfléchir aux besoins et attentes des clients au-delà des objectifs business, souligne-t-elle. J'essaie de dépassionner les décisions d'investissement ou de décisions de priorisation des projets, en ramenant tout à l'impact via le NPS." En mars 2020, elle lance un nouveau service e-commerce: "les Essentiels", des paniers préconçus en fonction des besoins (Terre, Mer, Enfants, Entretien...), afin de pouvoir continuer à livrer les clients. Lors de la 2e vague et de la fermeture des rayons non essentiels, les clients en ligne ont pu faire de la pré-réservation d'articles présentés dans les catalogues (jouets, textile...) et les retirer en click and collect. Autres projets, le lancement d'une FAQ dynamique via les trois questions les plus fréquemment posées dans le parcours d'achat des acheteurs, un service d'abonnement pour bénéficier de la livraison gratuite à domicile ou plus récemment un service de complétion de panier à la voix dans le cadre du partenariat avec Google. Un arsenal de nouvelles fonctionnalités qui ont permis au NPS Groupe de progresser de 12 points (contre 8 sur 2018-2019) en 2020. En France, il a augmenté de 16 points. Des choix gagnants!
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Dates:
1996: Diplômée de l'ESC Nice (aujourd'hui Skema Business School) Master Marketing, Business Administration and Management
1998-2017: CEO et co-fondatrice de l'agence digitale Business Lab
2016-2020: Expert Associate Partner, Co-leader of McKinsey Digital Labs chez McKinsey & Company
Février 2020: Directrice de l'expérience digitale et omnicanale du groupe Carrefour
Depuis décembre 2020: Elle est également directrice Stratégie et Plateforme de Carrefour.fr
Nicolas Pellissier, director customer care, quality and services de Back Market
Nicolas Pellissier a fait un pari. Quitter un groupe de 1500 collaborateurs pour Back Market, alors 40 salariés au compteur. Mais aussi ouvrir seul le bureau bordelais et prendre la tête du service clients et qualité du reconditionneur. Back Market compte désormais 300 collaborateurs, dont 150 à Bordeaux, où des locaux de 900m2 rassemblent professionnels de la relation client, de la qualité, de l'analyse de données, toujours sous la direction de Nicolas Pellissier. Le trentenaire possède une double casquette: il coordonne à la fois les relations avec les consommateurs et avec les reconditionneurs, lesquels constituent ses "premiers clients". Ce challengeur dans l'âme (ce père de quatre enfants grimpe le Mont Ventoux à vélo chaque année depuis 2015) ne se montre pas avare de données: "Nous avons contribué à élever les standards du marché en demandant à nos vendeurs de fournir des batteries à 85% de leur capacité et avons fait passer le taux de pannes de 10 à 5% depuis quatre ans, pour un taux de satisfaction à 85%, contre 79% il y a un an." Nicolas Pellissier décide de devancer l'extension légale de garantie des produits et fixe la durée de garantie à 12 mois (au lieu de six actuellement). En parallèle, il met sur pied un laboratoire d'innovation charger de détecter et diffuser les meilleures pratiques en matière de reconditionnement et met ses vendeurs en compétition sur trois axes: le respect du délai de livraison, la qualité des produits réparés et l'efficacité du service après-vente (les vendeurs doivent réparer ou remplacer eux-mêmes les produits défectueux). Alors que 2020 a entraîné une hausse des commandes, et donc du service après-vente, le director customer care, quality and services parvient à faire baisser le taux de contacts de 8% grâce à l'automatisation croissante du parcours, des notifications dès qu'un colis est envoyé ou livré et un Answer Bot. Son défi cette année: l'automatisation des retours, avec une communication client toujours proactive. Une logique qui ne va pas, à ses yeux, à l'encontre de la relation humaine: "J'aime le mot 'service', je fais toujours en sorte de traiter des demandes moi-même pour me mettre à la place des agents. Ce sont le terrain, et sa dimension relationnelles, qui m'apparaissent les plus enrichissants."
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Dates:
2010: après son école d'ingénieur, Nicolas Pellissier tombe dans le monde du service client en rejoignant Webhelp.
2012: Il découvre l'e-commerce avec Rocket Internet et participe au lancement de Jumia en Afrique.
2013: Nicolas Pellissier rejoint Cdiscount à Bordeaux pour lancer le "Fulfillment by Cdiscount" côté logistique, puis prend la tête des opérations de la marketplace de Cdiscount.
2017: Arrivée chez Back Market pour ouvrir le bureau bordelais, prendre la tête du service client et de la qualité.
Francois-Xavier Scherpereel, Directeur Relation Client pour Brink's France
Diplômé d'une école de commerce, Francois-Xavier Scherpereel entame sa carrière professionnelle dans le secteur automobile. En charge du développement commercial d'un groupe multimarques, il mesure à quel point l'enjeu de la transversalité de l'information client est essentiel à la performance d'une entreprise. Entre 1996 et 2000, alors que le CRM n'en est qu'à un stade préhistorique de son évolution, il se forge une intime conviction: l'expérience client est un vecteur de fidélisation et d'efficacité commerciale. Il rejoint ensuite Epson France en tant que responsable du service clients. "J'ai alors découvert les pratiques des centres de contact et ai pu mener le vaste chantier de la digitalisation. Parallèlement, j'ai beaucoup appris sur la meilleure façon de travailler avec un prestataire externe", confie Francois-Xavier Scherpereel. En 2006, en tant que directeur de la relation clients de Colissimo, il accompagne le développement du e-commerce et accompagne la transformation du groupe La Poste. Une expérience qui dure 7 ans et l'amène en 2014 à intégrer Oscaro.com, pureplayer et leader de la vente de pièces détachées automobile, qui a atteint un stade critique de son développement. Il s'agit alors de structurer la relation client en France et accompagner le développement de l'entreprise à l'international. En trois ans, la joignabilité a progressé de 30% et le NPS gagne 20 points. En 2018, l'aventure Brink's débute avec en perspective la création d'une direction de la relation client et la création d'un centre d'excellence basé à Toulouse dédié à la gestion et au support technique du parc d'automates pour les banques et les retailers. "Après une année de crise sanitaire, le risque de voir le SAV et la relation client ramenés à leur plus simple expression est réel, observe Francois-Xavier Scherpereel. Face aux enjeux de relance économique, la relation client pourrait décliner dans l'échelle des priorités des entreprises". Pourtant, en observateur avisé de l'expérience client, il en est convaincu: les fossés vont se creuser entre ceux qui vont accélérer leurs transformations et ceux qui vont se replier sur eux-mêmes. "Plus que jamais, je vis, je respire, je pense client, et malgré l'adversité, c'est un état d'esprit qu'il faut impérativement conserver". L'adversité, c'est le lien social qui est remis en question dans les entreprises, c'est la nécessité de repenser les codes du management des équipes client en présentiel ou à distance. "L'enjeu managérial est crucial, il faut savoir donner du sens et garder le cap", conclut Francois-Xavier Scherpereel.
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Dates:
1998: Directeur commercial du groupe Tutrice (concessionnaire Auto multimarques)
2000: En tant que responsable du service client d'Epson, il contribue à la mise en oeuvre de la hotline externalisée en zone EMEA.
2006: Directeur de la relation client de Colissimo
2014: Structuration de la Direction de la relation client en France et à l'international pour Oscaro.com
2018: François-Xavier Scherpereel devient Directeur de la Relation client de Brink's France.
Agnès Testard, directeur de l'expérience client du groupe Butagaz
Agnès Testard est une passionnée de la culture client. Sa plus grande satisfaction: "Aujourd'hui, enfin, l'expérience client devient une vraie discipline, parfois considérée comme stratégique." Au sein de Butagaz, "92% des clients (sur les activités principales du groupe) se disent satisfaits ou très satisfaits", se réjouit la directrice de l'expérience client. Un chiffre stable, que l'on peut attribuer à son action concrète et transparente et à une attention constante à ce que les conseillers ne fassent aucune promesse qu'ils ne puissent tenir. Et un bouquet de fleurs envoyé lorsque l'équipe n'est pas parvenue à satisfaire un client. La directrice de l'expérience client compte parmi ses réussites le voicebot Lisa, capable d'automatiser une partie des commandes clients. "J'ai choisi ce canal car de nombreux clients préfèrent le canal téléphonique pour commander, explique Agnès Testard. L'outil, créé alors que les callbots de commande n'existaient pas encore, obtient une note de satisfaction de 8/10 et apparaît complémentaire aux conseillers clientèle." Elle confie avoir encore de nombreux projets liés à l'intelligence artificielle appliquée à l'outil téléphonique. Agnès Testard est également le chef d'orchestre de la Journée Bleue, que le Covid ne sera pas parvenu à interrompre. Pilotée par un comité transverse multimétiers, cette "fête des clients" permet à certains d'entre eux de visiter les sites Butagaz. "Il s'agit d'écouter toutes les problématiques client et de réfléchir ensemble aux solutions que nous pouvons y apporter", précise-t-elle. Interrogée sur l'origine de sa passion pour le client, Agnès Testard cite son passage, formateur, au sein de la marque Daniel Jouvance (filiale d'Yves Rocher): "J'y ai appris l'utilisation d'une base de données, la nécessité de parler de lui-même au client." Plus tard, son passage dans les télécoms lui enseigne l'importance de la négociation client et d'une relation d'accompagnement, dans une optique de fidélisation. Aujourd'hui, elle est parvenue à aligner la mission de marque et la promesse relationnelle de Butagaz. Un fort motif de satisfaction.
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Dates:
1984: Agnès Testard intègre la marque Daniel Jouvance, propriété du groupe Yves Rocher .
1987: Elle devient directrice de clientèle au sein de l'agence Ogilvy-Defrenois.
1990: Agnès Testard intègre Sofinco (groupe Suez), e tant que responsable du marché de la clientèle directe.
1995: Directrice générale de Passion Directe, agence-conseil en marketing relationnel.
2000: Rejoint le groupe Bouygues Telecom, à des fonctions stratégiques au sein dus ervice communication, puis marketing relationnel.
2015: Agnès Testard devient directrice de l'expérience client de Butagaz.
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