[CXAwards 2024] Qui sera élu Personnalité Client de l'année 2024 ?
La rédaction de Relation Client Magazine présente l'Élection de la Personnalité Client de l'année 2024. Découvrez la sélection des dix dirigeant(e) s qui ont oeuvré au rayonnement de la relation client au cours de l'année. Vous pouvez voter pour votre personnalité coup de coeur jusqu'au 5 juin.
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Carolin Marschall, Chief Customer & Brand Officer pour Evaneos
"Allier digital et humain pour créer une expérience client exceptionnelle"
Vivant depuis 15 ans en France, Carolin Marschall a étudié l'économie du tourisme. Depuis ses débuts, elle a toujours travaillé dans cette industrie qui la passionne en contribuant notamment au lancement de différentes start-up dans le secteur du voyage sur le marché allemand. C'est là qu'elle développe une sensibilité client forte. "La connaissance du client est indispensable lorsque l'on cherche à conquérir un marché". Il y a 8 ans, elle rejoint Evaneos au sein de la direction marketing international. "L'expérience client et la qualité de service ont toujours été au coeur de la mission d'Evaneos, mais la crise COVID nous a permis d'identifier les points sur lesquels nous pouvons nous améliorer".
Variation de volumes de contacts extrême d'un jour à l'autre, suivi des remboursements, réassurance... C'est pendant cette période critique qu'elle prend la responsabilité du service client. "Nous avons dû tout réinventer dans un contexte de gestion de crise, de l'accompagnement des annulations aux reports des clients, à l'accompagnement de nos partenaires agences qui subissaient la crise de plein fouet.".
Forte de cette expérience, elle intègre en 2023 la direction d'Evaneos autour de l'expérience de marque & relation client. "Notre équipe client a été au coeur de cette gestion de crise, elle a joué un rôle capital alors qu'elle travaillait dans l'ombre. La crise a rendu l'équipe plus résiliente, et nous avons réussi à la traverser avec une note de 4,7 sur Trustpilot. Cet épisode a impulsé une nouvelle dynamique et placé la satisfaction client plus que jamais au coeur de la stratégie de l'entreprise."
Jérôme Boissou, HEAD of Global Customer & Employee Experience Program pour Legrand
"Diffuser la culture de centricité client à l'échelle mondiale"
Depuis 1998, Jérôme Boissou a occupé de nombreux postes au sein du Groupe Legrand, référence mondiale pour ses solutions d'infrastructures électriques et numériques. "J'ai rejoint la famille Legrand en faisant mon apprentissage et depuis 26 ans, je m'épanouis au sein de l'entreprise". Ingénieur en mécanique, il travaille d'abord dans les bureaux d'études. Il s'oriente ensuite vers le marketing produit. Dans la communication, puis le marketing pays au sein duquel il veille aux lancements des produits tout en s'assurant de leur adéquation avec les attentes des marchés, c'est là qu'il se sensibilise à l'écoute des clients. Après un passage à la stratégie du groupe, il pilote le marketing et la communication de toutes les filiales en France. En 2015, fort de ses différentes expertises transverses, il donne une nouvelle orientation à sa carrière.
L'entreprise lui confie alors le Programme IoT Group. À partir de 2021, il assume la direction du programme d'expérience client. "Ma feuille de route consistait à renforcer la satisfaction client en misant sur l'écoute, la mesure, l'analyse et l'amélioration de la satisfaction tout en veillant à ce que chaque collaborateur se passionne pour le client quelle que soit sa fonction ou sa mission". Un vaste chantier d'alignement autour de la centricité client est alors engagé. "Je rends compte trimestriellement au Comex du groupe des avancées du projet. Cela témoigne d'un engagement global du groupe en faveur de la satisfaction client". Directement intégré à la roadmap RSE de Legrand, le projet d'expérience client fait l'objet d'un audit annuel au même titre que les performances financières du groupe.
Emmanuelle Rigot, directrice Relation Client et Voix du Client pour RAJA
"La voix du client est un axe essentiel de notre action"
Toute sa carrière professionnelle, Emmanuelle Rigot l'a consacrée à la relation client. Elle découvre le métier de conseillère alors qu'elle est étudiante orthoptiste. On lui propose un poste de superviseur. Elle n'hésite pas et renonce à une carrière paramédicale en trouvant, dans la relation client, une réponse à une aspiration personnelle : aider l'autre, se mettre à son service. "Cette première expérience au sein Prise Directe (devenue aujourd'hui CPM France), m'a énormément appris sur le métier, sur moi-même." En 2006, Emmanuelle Rigot a envie d'aller plus loin. "J'étais un peu frustrée car j'avais la sensation de n'être qu'un maillon d'une longue chaîne. J'avais envie d'une immersion plus globale dans la relation client". Elle décide alors de vivre l'aventure chez l'annonceur et rejoint le câblo-opérateur Noos. Elle gère deux call centers externalisés, l'un chez Teleressources, l'autre chez Intra Call Center (fondée par Éric Dadian), entreprise qu'elle finit par intégrer. "J'ai alors eu l'opportunité de découvrir la relation client de nombreux secteurs d'activité".
Après cette aventure, elle travaille dans la banque (au sein d'HSBC, puis Groupama Banque), avant de rejoindre Cenpac, une filiale du groupe RAJA, où elle reste 6 ans. En 2019, le groupe lui confie la direction de la relation client et de la voix du client. "RAJA est une énorme machine qui a conservé ses racines et ses valeurs d'entreprise familiale. Chaque collaborateur est acteur et moteur, c'est ce qui rend l'expérience passionnante". Mais ce n'est pas le seul aspect qui l'enthousiasme. "Danièle Kapel-Marcovici a su transformer RAJA en leader européen de la fourniture d'équipements pour les entreprises. Elle a toujours mis le client au coeur de sa stratégie. Elle est une source d'inspiration au quotidien."
Cédric Blum, Customer Care Director pour Doctolib
"Le service client est une ambition qui nous dépasse et qui nous rassemble"
"La relation client s'est imposée à moi d'elle-même", s'amuse Cédric Blum. Au sortir de l'école, ce passionné de télécoms y voit des vecteurs de mise en relation d'une incroyable puissance. Assez rapidement, il est chargé de la gestion des outils du service clients de SFR. "J'étais au coeur de la mise en relation de la mise en relation". Dès lors, il ne quittera plus l'univers de la relation client. "J'ai toujours porté autant d'attention aux clients qu'aux équipes qui se mettent au service du client". Cela a commencé par le choix et l'optimisation de leurs outils, puis Cédric Blum s'est progressivement intéressé au management des équipes. "Je suis arrivé dans la relation client par l'outil. Or les conseillers clients sont souvent mal outillés. Lorsque je prends de nouvelles fonctions, les premiers éléments que j'observe ce sont les outils".
Donner les moyens au conseiller de service le client. C'est l'obsession de Cédric Blum. "On n'imagine pas un mécanicien réparer une panne de voiture avec un simple marteau et un tournevis, mais on attend énormément des conseillers clients, d'autant que sous l'effet sur self care, les tâches à faible valeur ajoutée ne sont plus traitées par les agents humains qui sont confrontés mécaniquement, à une complexité plus forte. Les missions sont plus nobles, mais l'exigence en matière d'outillage est aussi plus forte". Après un passage au sein de Webhelp, il prend la tête de la relation client de Lazada, un Amazon asiatique. Il gère alors plus de 2 500 personnes sur 5 pays. "L'expérience était unique mais j'étais en recherche de sens et je ne m'y retrouvais plus". Il rejoint d'abord Petit-fils (acteur du service à la personne) puis Doctolib où il trouve la synthèse de toutes ses attentes en termes de métier, de ressources et de mission. Il sort de l'épisode COVID avec une confiance renouvelée en l'humain et dans la force de la mission.
Marc Durand, Head of Customer Experience pour Nickel
"La compétitivité d'une offre s'exprime (aussi) par la qualité de l'expérience client"
Dès la fin de ses études, Marc Durand rejoint BNP Paribas pour ne plus quitter l'entreprise. "Cela m'a permis d'occuper différentes positions dans des métiers très différents". Dans le retail, dans la banque privée, dans l'asset management, au sein de Nickel... Il développe son expérience en France et à l'international dans le pilotage de business units ou de projets stratégiques. "Cette diversité de missions se caractérise cependant par une constante : la préoccupation de la proximité avec le client dans une optique de business development". Avant de prendre la direction de l'expérience client au sein de Nickel en 2022, il s'est employé à créer le service client pour la banque privée en France.
Marie-Ève Saint-Cierge Lovy, directrice Expérience Client Groupe Apicil
"Tout miser sur le collaboratif, la simplicité et l'authenticité"
Pendant ses études, Marie-Ève Saint-Cierge Lovy travaillait à la Smerra, une mutuelle étudiante. "C'est là que je suis entrée en mutualité". Elle passe par la case ADREA (devenue aujourd'hui Aesio) puis rejoint Apicil en tant que responsable marketing en 2005. "J'ai fait des études de droit public et de sciences politiques, puis l'ESSEC. Je suis entrée chez Apicil dans des fonctions marketing". Elle a depuis vécu toutes les révolutions du marketing du full print au full digital... Elle assume pendant plusieurs années la Direction marketing de la division Santé Prévoyance. À 40 ans, elle obtient un MBA en stratégie digitale. "Face à la percée du digital et au développement des technos, mon rôle était de maintenir l'employabilité de mes équipes en assurant leur montée en compétences. J'ai commencé par me former moi-même, convaincue qu'il fallait faire converger les directions marketing, data, IT et digital chez Apicil".
Nicolas Lardet, directeur de la Relation Client pour Enercoop
"Accessibilité, émotion et proactivité au coeur de la méthode Enercoop"
"Cela fait plus de 25 ans que je travaille dans la relation client. J'y suis arrivé par hasard... et j'y suis resté par choix". C'est ainsi que Nicolas Lardet résume son parcours professionnel. Pourtant, il y a beaucoup plus à en dire ! Des débuts en tant que chargé de clientèle, puis responsable de plateau, de parcours clients... il a exercé toute la palette des métiers de la relation client. Depuis une dizaine d'années, il occupe des postes de direction et s'est engagé dans l'aventure Enercoop depuis 6 ans. "Ce parcours me permet d'avoir à la fois cette double-vision du métier opérationnel et de la direction des opérations, mais aussi une connaissance de l'enjeu client sur différents secteurs d'activité".
Philippe Le Grevès, directeur de la relation client pour Suez Eau France
"Combiner le statut d'industriel de l'eau à celui d'acteur du service de l'eau..."
Diplômé d'une école d'ingénieur, Philippe Le Grevès entre dans le monde du conseil. Industrie, services, média, de la stratégie au SI en passant par la conduite du changement, pendant 15 ans, il découvre de nombreux secteurs d'activité. "Pendant cette période, j'ai appris et cultivé l'adaptabilité à des environnements divers, mais aussi le goût de la gestion de projets". Il rejoint ensuite Malakoff Mederic qui s'engage alors dans une profonde transformation en créant une Direction dédiée. Pendant 2 ans, il accomplit différentes missions de transformation. Suite à cela, Philippe prend en charge la relation client du Groupe pendant 3 ans. Fin 2018, le groupe Suez lui propose de prendre la direction de la relation client de l'eau en France.
Raphaël Krivine, directeur de la Relation client et distributeur pour AXA Banque
"Le goût de la créativité au service de l'efficacité opérationnelle"
"Je suis tombé dans la marmite du digital quand j'étais petit. J'ai même commencé par du développement Minitel", s'amuse Raphaël Krivine qui a toujours évolué dans le domaine de la relation client et prospect à distance dans le secteur de la banque et de l'assurance. Depuis l'automne, il embrasse l'ensemble de la gestion de la relation client et distributeur pour AXA Banque, coordonnant ainsi l'action de près de 150 collaborateurs au quotidien et d'un prestataire. "J'ai toujours été à l'intersection de la tech et de l'humain", précise-t-il. Alliant la rigueur de l'ingénieur et la créativité du marketeur, toute sa carrière s'articule autour d'une dimension intrapreneuriale forte et d'une action très opérationnelle.
Fabrice Gicquère, directeur de la Relation Client pour Manutan France
"Toute l'entreprise doit respirer la relation client"
"J'ai toujours travaillé au service du client", affirme Fabrice Gicquère. Dans ses précédentes expériences dans la distribution, notamment dans le secteur de la jardinerie, il oeuvrait en back office dans l'approvisionnement des points de vente. "Je travaillais en étroite relation avec les magasins et toujours en proximité avec les besoins et les attentes des utilisateurs finaux". Bien que sa formation initiale ait porté sur la supply chain, sa sensibilité l'amenait à vivre sa fonction comme un service rendu à ces derniers. "Je me suis toujours senti au service du client, même quand il s'agissait de clients internes, qui sont souvent les plus exigeants". Il entre chez Manutan par la porte de l'entrepôt et la logistique, et met en oeuvre une démarche Lean Six Sigma. "Cette méthode de résolution des problèmes, m'a placé dans une posture où j'étais garant de la qualité de service en intégrant une dimension très humaine dans la relation". Cette expérience finit de conforter son goût pour le client et le sens du service. Cette approche méthodologique, il la déploie dans d'autres projets plus transverses, "avec la conscience que quoi que l'on entreprenne, il y a toujours un individu, au bout de la chaîne qui en tirera profit... jusqu'au consommateur final". Cette prise de conscience amène à une transformation de tous les indicateurs internes exploités chez Manutan. "La passerelle avec la relation client s'est alors établie naturellement avec une mission qui consistait à engager l'amélioration continue de nos process". De la supply chain à l'entrepôt et jusqu'à la relation client, il n'y avait donc qu'un pas que Fabrice Gicquère a franchi avec enthousiasme.
Mais l'histoire ne s'arrête pas là puisqu'il s'est découvert une passion pour la discipline. À l'occasion d'un mouvement interne, il saisit l'opportunité de prendre la direction de la Relation Clients.
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