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[CXAwards] Nathalie Rocher de O2 Care Services est élue Personnalité Client de l'année 2022
A l'occasion de la 5e édition de l'événement CX Paris, la directrice de l'expérience client, marketing et digital de O2 Care Services a été nommée Personnalité Client 2022 par le vote de la communauté et des lecteurs, au Ground Control à Paris. Dominique Russo de la Macif et Isabelle Kupecek de Leroy Merlin complètent le podium.
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Nathalie Rocher, directrice marketing, digital et expérience client pour O2 Care Services, Personnalité client 2022
À l'issue de la première journée de conférences de l'événement CX Paris s'est tenue la cérémonie de remise des prix récompensant les Personnalités Client de l'année 2022. Nathalie Rocher de O2 Care Services est arrivée en première position à l'issue de la phase de vote des lecteurs et de la communauté et s'est vue décerner le titre de Personnalité Client de l'année 2022. Elle succède à Christophe Famechon de Fnac Darty Personnalité Client de l'année 2021.
Sur scène, Nathalie Rocher a tenu à remercier "l'ensemble des équipes qui voient leurs efforts récompensés". Coordonnant l'action de 7 services et 170 personnes, Nathalie Rocher gère le marketing de l'offre B2C et B2B, l'Expérience client, le marketing Digital & multicanal, la Data Marketing, le Marketing Réseau et le service Client (130 positions). O2, leader des services à la personne en France, s'appuie sur 400 agences et connaît une croissance soutenue.
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Dominique Russo, directeur de l'expérience client de la Macif, élu "Personnalité Client Argent"
Dominique Russo rejoint la Macif en 1985 en tant que conseiller en agence. Alors titulaire d'un CAP/BEP Assurances, il se forge une solide expérience de terrain. « Comme plus de 8 collaborateurs sur 10, j'ai grandi avec la Macif qui croit avant tout à la promotion interne », explique Dominique Russo. Il passe 23 ans au service de la relation client en tant que responsable d'agences puis responsable de plateforme téléphonique et ensuite directeur commercial en région. En janvier 2020, il est nommé directeur de l'expérience sociétaires et clients.
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Isabelle Kupecek, directrice relation et expérience client pour Leroy Merlin, élu "Personnalité Client bronze"
Depuis la fin de l'année 2020, Isabelle Kupecek assure la direction relation et expérience client de l'enseigne de bricolage préférée des Français. « L'intelligence collective est le vrai moteur de Leroy Merlin, souligne-t-elle. L'état d'esprit est clair : celui qui sait, c'est celui qui est au plus près du client. C'est la raison pour laquelle la vision de l'entreprise est redéfinie tous les 3 à 5 ans par les 26 000 collaborateurs eux-mêmes ».
Avec près de 20 millions de contacts par an et 150 points de vente, Leroy Merlin a besoin de structurer les centres de contacts et d'homogénéiser l'expérience. « Nous transformons le modèle en conservant la proximité avec le client et en nous inspirant des principes d'une organisation libérée où l'initiative a toute sa place (« le Super Pouvoir du Local ») ». Rationaliser, homogénéiser sans dénaturer le lien unique entre l'enseigne et ses clients, une tâche complexe et grisante à la fois !
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