BVA Xsight lance ses EPIC Awards !

Comme le résumait Daniel Kahneman, psychologue et économiste (prix Nobel d'économie en 2002), "fabriquer de bons souvenirs suppose de réussir à créer des pics émotionnels". L'expérience mémorable positive constitue un des leviers essentiels à la disposition des marques pour travailler la qualité du lien avec leurs clients car elle génère fidélité et recommandation.

C'est ce talent que BVA Xsight a voulu primer en mettant en place la première édition de ses EPIC Awards. Cette initiative s'inspire notamment des réflexions de deux universitaires nord-américains Chip et Dan Heath ⁽¹⁾, coauteurs de l'ouvrage The Power of Moments.

Les 4 ingrédients contribuant à créer un pic émotionnel positif

Ces quatre paramètres ou "épices", comme BVA Xsight aime à les appeler, permettant, seuls ou ensemble, d'activer des pics positifs tout au long d'une expérience. Ce sont :

- L'Elévation pour créer un effet surprise : faire vivre de l'élévation c'est faire vivre au client un moment qui sort de l'ordinaire qui casse les habitudes et donc qui le surprend agréablement ;

- Le Pride pour faire ressentir de la fierté : le client se sent reconnu, considéré, ou audacieux ;

- L'Insight pour permettre au client de prendre conscience de nouvelles choses, sur lui-même, sur la marque ou sur le monde en général et pour nourrir sa curiosité ;

- La Connexion, pour permettre au client de se sentir en lien avec les autres que ce soit par une écoute et une compréhension mutuelle ou encore par une vision, un sens en commun.

BVA Xsight a choisi d'investiguer 4 secteurs d'activité pour cette première édition. Il s'agit de la banque, de l'assurance (IARD), de l'e-commerce et de l'automobile. Précision importante, seules les marques ayant plus de 100 répondants pouvaient être éligibles à la participation aux awards. « Le choix du e-commerce pure online est pour nous très intéressant pour montrer que l'on peut délivrer des émotions aussi via l'expérience digitale mais nous allons poursuivre la démarche dans d'autres secteurs en 2025 », explique Fabienne Galzin, customer experience leader chez BVA Xsight.

Les lauréats de cette première édition en France

Dans la catégorie Banque, Le Crédit Mutuel se distingue dans toutes les catégories EPIC du secteur banque. « Cela ne nous a pas surpris en interne, déclare Fabienne Galzin, car c'est un acteur souvent primé pour la qualité de sa relation clients et les mesures et benchmarks que nous faisons par ailleurs tout au long de l'année confirment aussi cette tendance »

Dans la filière Assurances, Assurances Crédit Mutuel (Elévation et Pride), Caisse d'Epargne (Insight) et MAIF (Connexion) sont également primés. Une trajectoire vertueuse confirmée pour le dernier par les récents résultats du Podium de la Relation Client 2024 où MAIF a été récompensée aux côtés de Nespresso et de Toyota, également primé dans la catégorie Automobile de ces BVA Xsight Awards.

La filière E-commerce voit le géant du dropshipping chinois Shein récompensé côté Insight et Asos sur les volets Elévation, Pride et Connexion. «Quand vous allez sur Shein, et leurs réseaux sociaux, vous vous retrouvez face à une multitude d'articles et à des informations très détaillées, ce qui contribue à assouvir votre curiosité d'où cette prime à l'insight décernée à la plateforme chinoise », commente Isabelle Le, external communications director de BVA Xsight. D'un pays à l'autre, certaines « épices » s'expriment avec plus de puissance que d'autres. « Au Royaume-Uni, Asos ressort plus sur l'Insight par exemple », complète-t-elle.

Enfin, dans l'automobile, ce sont BMW et Toyota qui tirent le mieux leur épingle du jeu. Le constructeur allemand se distingue en Elévation et Pride, tandis que le fabricant japonais, lui, performe particulièrement sur les segments Insight et Connexion.

Les trophées, qui ont été réalisés dans un FabLab, avec un film réalisé sur ce processus de création à la clé, seront remis prochainement aux heureux gagnants.

⁽¹⁾ Chip Heath est professeur à la Stanford Graduate School of Business et Dan Heath, senior fellow au centre CASE de la Duke University, qui soutient les entrepreneurs sociaux.