"J'accompagne le programme de transformation", Karine Jan (Teleperformance)

Vous venez d'être nommée directrice générale de Teleperformance France, quel a été votre parcours ?

J'ai intégré la filiale française de l'entreprise en 2002 pour déployer un outil de knowledge management après avoir travaillé en Irlande en centre de relation client en tant qu'agent, puis superviseur, etc.

J'ai occupé différents postes au sein de la direction qualité, direction de la formation puis à la direction des opérations de la région Europe. Je dispose d'une expérience significative en matière de gestion d'équipes multiculturelles et multisites. J'ai vécu dans différents pays pour occuper ces différentes fonctions, puis en 2020 j'ai intégré le département des ressources humaines et travaillé sur les process de recrutement. Nous avons d'ailleurs décroché la certification Great Place to Work®. En 2021, j'ai été nommé directrice de la transformation Teleperformance Marchés Francophones et j'ai pris part à plusieurs projets de transformation (recrutement, politique RSE).

Quelle vision portez-vous et quels sont vos projets ?

J'accompagne les équipes suivant le programme de transformation mis en place en 2021. Les solutions digitales intégrées de Teleperformance garantissent des interactions clients réussies et des processus métiers optimisés, reposant sur une approche « High Tech-High Touch » unique que je partage.

Nous ciblons tous les secteurs d'activité et nous travaillons à l'élargissement de notre portefeuille client. C'est pourquoi nous renforçons notre force commerciale en recrutant des experts issus des différents domaines afin d'accompagner nos futurs donneurs d'ordre vers plus de digitalisation.

Nous avons été précurseurs en matière de télétravail, aujourd'hui plus de 60 % de nos forces vives sont en télétravail à temps plein, ce qui nous permet de recruter des talents dans toutes les régions, en les équipant bien évidemment des outils nécessaires.

Nous sommes forces de proposition que ce soit en robotisation, IA, ou en maintenant les agents au téléphone pour une écoute spécifique et une réponse adaptée à la demande. Nous projetons de renforcer l'assistance vidéo afin d'enrichir encore l'expérience...

Quelle est l'actualité de Teleperformance France ?

Teleperformance a obtenu le « Label Engagé RSE » délivré par Afnor Certification, avec le niveau exemplaire. Inspirée par son fondateur et PDG actuel, Daniel Julien, dès la création de Teleperformance en 1978, la responsabilité sociale, sociétale et environnementale de l'entreprise est ancrée, portée et relayée au sein du groupe par l'ensemble de la chaîne managériale et des collaborateurs. Nous sommes très fiers de ce label car c'est la preuve de l'engagement de Teleperformance pour un développement durable de ses activités. Valable pour les trois prochaines années, il évalue le niveau d'intégration des principes de l'ISO 26000 dans la stratégie et le management de l'organisation. Avec l'attribution du niveau « Exemplaire », la responsabilité sociétale de Teleperformance Marchés Francophones a été reconnue à la fois sur le territoire français et sur ses sites malgaches, marocains et tunisiens. La démarche RSE de Teleperformance s'appuie sur les cinq valeurs de l'entreprise qui animent les équipes : « intégrité, respect, professionnalisme, innovation, engagement », renforçant ainsi la cohérence et la compréhension à tous les niveaux de la démarche de l'entreprise.