Élu service client de l'année 2020: les lauréats

La 13e édition des trophées Élu service client de l'année s'est déroulée jeudi 10 octobre, sous l'égide du cabinet Viséo Customer Insight. 40 lauréats sont récompensés pour leur respect des délais de réponse et la qualité de leurs échanges sur l'ensemble des canaux de contact, suite à une évaluation de dix semaines, comportant 225 tests clients mystères. Sont testés les canaux téléphonique, e-mail, tchat, les contacts via les réseaux sociaux et la navigation web, y compris sur mobile.

La note moyenne s'élève cette année à 13,41/20, en progression par rapport à l'an dernier. Parmi les participants, 58% externalisent la totalité ou une partie de leur relation client. 53% en confient une partie à l'étranger et 34% utilisent au moins deux prestataires différents.

Voici la liste des lauréats

Selon le rapport de l'Observatoire des Services Clients 2019 réalisé par l'institut BVA pour l'Élection du Service Client de l'Année (réalisé en ligne du 8 au 14 juillet 2019 auprès de 5347 consommateurs européens), 79% des consommateurs ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois, un chiffre similaire à celui de l'an dernier. 71% d'entre eux ont opté pour les canaux classiques (click to call, téléphone et et-mail), 41% pour les canaux émergents (chatbots, tchat, réseaux sociaux, application mobile ou messagerie instantanée). 17% des interactions ont toujours lieu par courrier (des chiffres cumulables, un consommateur pouvant utiliser des canaux différents au cours de l'année).

Le grand perdant en termes de satisfaction client s'avère être le chatbot. Seuls 62% des utilisateurs s'estiment contentés par les réponses fournies, un chiffre en baisse depuis l'an dernier, contre 88% pour les demandes en face-à-face. Surtout, son utilisation demeure très limitée, puisque seuls 11% des consommateurs ayant interagi avec un service client y ont eu recours. La lenteur des échanges et la qualité médiocre des réponses sont particulièrement signalées.