Sitel teste les emplois d'avenir

En octobre 2014, Fadhela, Julie, Thi Nhu Quynh, Lauriane, Chloé, Christopher, Alexandra et Justine ont obtenu leur diplôme validant leur année d'apprentissage du métier de conseiller clientèle chez Sitel à Troyes. Ces huit jeunes ont bénéficié des emplois d'avenir. "Nous avons trouvé cette initiative intéressante, car elle répond à un véritable enjeu sociétal", explique Vincent Gigot, directeur des sites de Troyes et de Montrouge pour Sitel.

Mis en place par l'État en novembre 2012, les emplois d'avenir ont pour ambition d'améliorer l'insertion professionnelle et l'accès à la qualification des jeunes peu ou pas qualifiés, confrontés à des difficultés particulières d'accès à l'emploi. Pour déployer ce projet, l'outsourceur a travaillé avec Pôle Emploi, la Mission Locale ainsi que la région Champagnes-Ardennes. "Nous avons obtenu une centaine de candidatures à l'occasion d'un forum pour l'emploi. Nous avons ensuite procédé au même processus que pour un recrutement classique", détaille Vincent Gigot.

Les stagiaires recrutés ont signé un contrat avec Pôle Emploi, la Mission Locale et Sitel. En parallèle, l'outsourceur a convenu d'un partenariat avec l'AFPA (Association nationale pour la Formation Professionnelle des Adultes) de 125 heures de formation équivalent à une semaine par mois pendant un an.

Des managers très sollicités

En interne, les stagiaires ont rejoint trois équipes différentes. Pour s'assurer de leur pleine intégration, Sitel a mis en place un système de tutorat. Chaque semaine, le superviseur faisait le point avec ses filleuls et servait d'interface avec l'entreprise. Avant de démarrer l'activité, les stagiaires ont reçu une formation initiale d'un mois sur les outils, les procédures et les aspects métier. " A mi-parcours, nous avons remarqué que certains avaient du retard et décrochaient. Ils ne sont pas habitués à apprendre. C'est pourquoi nous avons décidé de diviser le groupe en deux, et de dispenser une semaine de formation supplémentaire au groupe en difficulté ", souligne Vincent Gigot.

Les jeunes apprentis ont travaillé pour la hotline technique d'un FAI à destination des clients professionnels. " Ces derniers ont eu les mêmes objectifs que les autres conseillers, nous n'avons pas fait de différence. En revanche, les managers ont sollicité le département RH pour savoir comment gérer certaines difficultés. Ils ont du faire preuve de davantage de pédagogie et d'encadrement sur le respect des horaires, le savoir-être, etc. A l'avenir, il faudrait réfléchir à la façon dont on peut mieux les préparer ", avoue Vincent Gigot. Un constat partagé par Alexandra Bierry, responsable des ressources humaines de Sitel à Troyes : " les jeunes éloignés du cursus scolaire requièrent, en effet, une pédagogie adaptée et davantage tournée vers l'opérationnel. De même le manager doit avoir la maturité et la formation nécessaire pour faire face à tous types de situations. "

Un tremplin pour les jeunes

A la fin du cursus, huit stagiaires ont obtenu leur diplôme après un examen écrit, oral et la remise d'un rapport. Ils ont décidé pour la plupart de poursuivre leurs études et notamment de s'engager dans un BTS (relation client, commercial, secrétariat, médical, etc.). L'une des stagiaires, qui avait arrêté ses études au lycée, a signé un CDD d'un an avec Sitel.

Quant aux autres, ils ont arrêté l'année en cours, le métier ne convenant pas à leurs aspirations. Pour l'instant, l'équipe de Sitel à Troyes n'envisage pas de renouveler l'expérience. " Nous allons faire une pause, car cela nécessite beaucoup d'investissement humain et d'énergie. Les managers ont été très sollicités. Notre prochaine initiative portera sur l'intégration de conseillers handicapés. En tout cas, nous sommes satisfaits du bilan : cette initiative a permis de remettre des gens éloignés de l'emploi dans une dynamique, même pour ceux qui ne sont pas restés ", indique Vincent Gigot.