Orange forme ses conseillers à la radio

Depuis octobre 2011, 130 conseillers clients d'Orange se sont glissés dans la peau d'un animateur radio. Le temps d'une journée, ils ont troqué leur casque de téléconseiller pour un micro d'animateur, d'intervieweur et de chroniqueur. Il ne s'agit pas d'une reconversion, mais seulement d'une formation. Une initiative imaginée par Orange et le cabinet en management et formation Avenir Conseil qui ont créé les " Orange Radio Awards ".

Ces sessions de coaching sont dédiées aux conseillers clientèles préalablement certifiés par l'IFG CNOF (organisme de formation professionnelle continue). L'objectif de cette formation : s'initier aux techniques des professionnels de la radio en misant sur les analogies entre les compétences radiophoniques et celles du métier de conseiller téléphonique. Pour ce faire, Orange a noué des partenariats avec RFM, Virgin Radio (à Lille et Nancy) et plus récemment Europe 1. " Nous avons découvert de nombreuses similitudes entre ces deux mondes : il faut respecter le timing, animer et capter l'attention, etc. Il faut aussi faire preuve de pédagogie, d'enthousiasme, être serein, confiant et souriant ", raconte Nathalie, conseillère rétention et fidélisation chez Orange depuis huit ans, qui a suivi la formation chez Virgin Radio à Lille en 2012.

Pour chaque session, une dizaine de conseillers apprennent à travailler la voix, le ton, et les techniques relationnelles. " A l'instar de la radio où l'objectif est de faire monter l'audimat, nous devons gagner des clients. Pour chaque appel, il faut sortir vainqueur à l'issue de l'échange. Le parallèle entre la radio et notre métier ? Le client peut appeler un service client de n'importe où, de même qu'un auditeur écoute la radio à n'importe quel moment. Nous entrons dans leur intimité ", explique Frédéric, conseiller client Orange qui a déjà participé à la formation chez Europe 1 en 2012.

Devenir numéro 1 de la relation client en 2015

Les " Orange Radio Awards " s'inscrivent dans le cadre de programmes élaborés par l'Ecole de relation clients, une des 16 écoles métier d'Orange en France. Elle fournit des formations sur tous les métiers et tous les canaux de la relation client (téléphone, boutique, Web, et intervention à domicile). " Orange est l'une des entreprises françaises qui dépense le plus pour la formation. Les 13 000 conseillers téléphoniques et les 7 000 conseillers en boutique bénéficient de 40 heures par an, soit 800 000 heures au total. Grâce à ce type d'initiatives, nous souhaitons valoriser leur métier et leur donner les moyens d'être fiers de leur travail ", souligne Laurent Biojoux, directeur de la relation client grand public d'Orange.

L'entreprise opère actuellement une transformation de son organisation pour offrir une relation client multicanal cohérente, simple et personnalisée. Son objectif pour 2015 : devenir numéro un de l'expérience client. " Nous voulons que le client puisse obtenir des réponses à toutes ses questions en un seul appel, et ce, quelque soit son offre et son profil. C'est pourquoi nous avons organisé le service client par région, ajoute Laurent Biojoux. Nous avons mis en place 11 directions régionales pour leur donner plus de marge de manoeuvre et permettre au client d'être pris en charge par le service de sa région. Pour Orange, c'est une vraie révolution culturelle. " A ce jour, 50% des clients sont déjà pris en charge par un parc de service client en région.

Chiffres-clés :

- 10 millions clients Web

- 26 millions de clients mobile

- 1,8 million d'abonnés Open (offre convergente mobile, TV, web, fixe)

- 60 millions d'appels en 2012

- 25 000 personnes en contact avec les clients

- 900 formateurs à l'Ecole de la relation clients