[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

"Les employés d'abord, les clients ensuite" est une approche managériale. C'est une philosophie, un ensemble d'idées, une façon de voir la stratégie et l'avantage concurrentiel. [...] Nous apportons aux collaborateurs de la compréhension, de l'aide, de la confiance et du respect [...]." Voici, en résumé, dans une tribune publiée sur le site de Forbes, en juin 2010, la vision managériale de Vineet Nayar, l'ancien p-dg de la société informatique HCL Technologies et auteur du livre Les Employés d'abord, les clients ensuite : Comment renverser les règles du management.

Jean-Jacques Gressier (Académie du Service)

Le dirigeant indien prône, entre autres, l'inversement de la pyramide organisationnelle et le transfert du pouvoir aux employés, qui sont les premiers à créer de la valeur au sein de l'entreprise. Une vision inspirée, déjà en 2007, dans l'ouvrage de Charles Ditandy et Benoît Meyronin, Du Management au marketing des services. Revendiquée par l'Académie du Service, la notion de symétrie des attentions "affirme que la qualité de la relation entre la marque et ses clients est égale ou corrélée à la relation entre l'entreprise, ses collaborateurs ou fournisseurs", définit Jean-Jacques Gressier, p-dg du cabinet de conseil.

Mais pourquoi apporter autant d'attention aux collaborateurs ? Tout simplement dans le but de satisfaire au maximum les clients et de générer, par conséquent, de la performance économique. C'est du moins l'argumentaire des spécialistes de la culture du service. "Avant d'améliorer le parcours ou l'expérience client, il faut transformer le management. Cet enjeu a un impact fort sur le taux de transformation et le chiffre d'affaires", poursuit Jean-Jacques Gressier. Selon les travaux de BC Stats, organisme d'études canadien, lorsque 80 % des employés manifestent un engagement fort, la satisfaction client est de l'ordre de 80 % également: les deux courbes seraient ainsi indissociablement liées.