[Métier] "Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

Comment avez-vous découvert ce métier de Customer Success Manager, encore très peu connu en France ?

Cela fait 23 ans que je suis chez Microsoft mais la profession de Customer Success Manager (CSM) est apparue il y a deux ou trois ans, du fait de notre focus grandissant sur le cloud. Son objectif essentiel est de fidéliser les clients en étant particulièrement attentif aux comptes à haut potentiel. En effet, un client qui nous fait confiance et nous confie la gestion de ses données (dans un Datacenter) a besoin de plus de présence en après-vente. J'ai découvert le métier sur le marché avant de le connaître au sein de notre société. Quand un nouveau poste a été créé chez Microsoft début 2015, j'ai sauté sur l'occasion.

Pourquoi le poste a-t-il été créé ? Quel profil était recherché ?

Ce poste a été créé pour accompagner l'adoption par nos clients de nos solutions à forte valeur ajoutée : solutions Cloud Dynamics CRM Online et/ou Office 365, ou encore solutions Dynamics CRM / ERP "on premise", afin que tous ces déploiements réussissent. Les CSM deviennent chez Microsoft l'interlocuteur-clé des clients pour tout le suivi en après-vente, et travaillent bien sûr en étroite collaboration avec les équipes de compte, les partenaires Microsoft impliqués, ainsi que les équipes de consultants ou d'ingénieurs support Microsoft lorsqu'ils sont également impliqués.
Pour ce poste, Microsoft souhaitait une personne autonome, ayant une solide expérience clients, un excellent relationnel et une bonne compréhension des projets et solutions complexes, parlant couramment anglais, sachant travailler avec une équipe locale mais aussi à distance, afin de partager les informations et expériences. Parmi les qualités requises, le CSM doit être capable d'échanger aussi bien sur la stratégie d'entreprise avec les exécutants de ses clients, qu'avec les utilisateurs de la solution.

Au sein de Microsoft France, êtes-vous la seule Customer Success Manager ?

Non, et c'est tant mieux, c'est un métier sur lequel le Groupe souhaite investir. Nous sommes actuellement trois Enterprise-Customer Success Managers en poste en France, deux pour Dynamics, un pour Office 365, et deux autres personnes sont en cours de recrutement. De plus, nous avons une équipe basée en Angleterre qui suit un grand nombre de clients par téléphone, qui ont moins d'utilisateurs de nos solutions. En effet, tout client Dynamics CRM Online ayant au moins 30 utilisateurs bénéficie de l'aide d'un CSM.

Vous étiez précédemment Customer & Partner Experience Lead, quels sont les points communs et les évolutions entre ces deux métiers ?

J'étais en effet précédemment directrice de la relation et de l'expérience clients et partenaires. Ce sont deux métiers qui ont beaucoup de points communs : je m'appuie d'ailleurs au quotidien sur mon expérience précédente, et en particulier sur mon réseau interne. Les deux postes ont en commun le focus sur la relation après-vente avec les clients, mais aussi sur l'accompagnement à la résolution des difficultés rencontrées dans le monde Microsoft. En interne, nous collaborons étroitement avec nos collègues internationaux afin de répondre aux besoins des clients et partenaires français et d'influencer les programmes ou solutions, pour qu'ils correspondent toujours mieux à leurs attentes.
Précédemment, j'étais en charge de l'expérience des 50 millions de clients de Microsoft France (clients B2B, particuliers et partenaires) sur la totalité de l'offre. Je m'occupe désormais d'une dizaine de clients avec un focus sur une seule solution : Dynamics CRM Online. Je peux donc développer une vraie expertise et un relationnel qualitatif avec mes clients, tout en m'appuyant sur ma solide compréhension de la totalité de l'offre Microsoft, car leur expérience au quotidien va bien au-delà de notre solution CRM.

Comment avez-vous défini le profil des comptes que vous gérez ?

Mes clients sont aujourd'hui ceux qui auront le plus grand nombre d'utilisateurs de notre solution CRM. Le choix est réalisé en collaboration entre notre équipe Dynamics locale et mon management EMEA.

Qu'aimez-vous dans votre métier ?

Ce qui m'a plu en premier lieu, c'est que ce métier de CSM soit nouveau. Lorsque vous êtes sur un poste en phase de création, cela laisse une liberté plus grande dans sa construction. J'ai également une relation privilégiée, en tant que conseiller de confiance, avec un nombre restreint de clients, contrairement à mes postes précédents où je travaillais avec un très grand nombre de partenaires ou de clients. Je trouve passionnant de travailler dans l'après-vente autour du cloud, afin d'accompagner nos clients dans l'adoption de nos technologies.

Auparavant, les commerciaux vendaient la solution puis passaient au client suivant. Aujourd'hui, mon métier et celui de mon équipe est d'aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée, pour être sûr qu'il va adopter la solution et que les utilisateurs vont en tirer tous les bénéfices anticipés lors de la présentation du produit.