7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

Même si 69% des Français se disent " plutôt " satisfaits de la qualité des services, seulement 7% le sont " tout à fait ". Ces résultats issus de la 2ème enquête annuelle " Les Français et les services ", réalisée par le cabinet INIT et commanditée par l'Académie du Service, démontrent que les entreprises ont encore fort à faire pour pleinement satisfaire les consommateurs.

" Même si ce score s'améliore de 2 points par rapport à l'an passé, c'est une progression qui reste bien trop faible. Elle montre qu'enchanter ses clients reste un objectif difficile à atteindre car, d'une part, leurs exigences progressent vite et, d'autre part, les entreprises, malgré leur discours, restent peu centrées sur cet objectif. Si le zéro défaut n'existe pas, en revanche, un client 100% satisfait devrait être leur quête du Graal ", commente Jean-Jacques Gressier, P-dg de l'Académie du Service.

Interrogés sur les adjectifs qui permettraient de qualifier leur dernière expérience en tant que clients, les Français citent majoritairement le terme " agréable " (49%). Seulement 4% la qualifieraient d' " enthousiasmante ". Enfin, 13% utiliseraient respectivement les adjectifs " vraie " et " chaleureuse ". En ce qui concerne une expérience négative, 14% diraient qu'elle a été " sans intérêt ", 11% la trouveraient " compliquée ", 9% " froide " et 8% " décevante ".

" L'enquête montre bien que mesurer la culture de service force à accepter au-delà de la rationalité d'une relation (gain de temps, résolution d'un problème) que l'enjeu principal se place, si l'on veut se différencier de ses compétiteurs, sur la capacité à donner une couleur à l'expérience client que l'on délivre. Que la dernière expérience vécue pour 21% des clients de la téléphonie soit vécue comme compliquée ou sans intérêt pour la grande distribution fait émerger des axes de travail clairement identifiés pour aller vers une relation plus vraie ou plus enthousiasmante ", souligne Charles Ditandy, directeur général adjoint de l'Académie du Service.

Zoom sur les secteurs

Sur les sept secteurs étudiés, c'est la distribution spécialisée qui obtient le niveau de satisfaction globale le plus fort avec 79% (78% en 2013). Les personnes interrogées ont spontanément cité Amazon, la Fnac, et Decathlon.

En deuxième position, la grande distribution (75%) gagne un point par rapport à 2013 avec comme enseignes citées spontanément E.Leclerc, Carrefour et Auchan.

Le e-commerce en troisième place (74%), perd en revanche 3 points par rapport à l'année précédente. Les marques citées sont Amazon à nouveau, Cdiscount et Ebay.

Les trois derniers secteurs sont la banque (66%) l'assurance (64%) et l'automobile (62%).

A noter également, la forte baisse du niveau de satisfaction pour le secteur de la téléphonie et des FAI qui passe d'un taux de satisfaction globale de 73% en 2013 à 67% en 2014. Les premières entreprises citées spontanément sont Orange, SFR et Free.

Pour chaque secteur, un qualificatif ressort plus fortement. Outre le terme " agréable " qui est exprimé en majorité dans chaque secteur (autour de 50% en moyenne), le second adjectif pour définir la dernière expérience est :

Les attitudes de service

Tous secteurs confondus, la compétence, le respect des engagements, la facilité d'accès par les canaux choisis par le client sont les atouts les plus appréciés des Français. A l'inverse, la considération, la résolution des problèmes sans réaliser d'efforts et la capacité d'autonomie des vendeurs figurent parmi les attitudes de service les moins bien notées.

Autre point relevé dans l'étude, la capacité d'une entreprise d'être multicanal génère de la satisfaction. Les secteurs les mieux notés sont l'assurance et la distribution spécialisée.

Une perception différente entre producteurs de service et clients

L'enquête a également été l'occasion d'interroger les 50% de Français, issus du panel, qui sont en contact dans leur travail quotidien avec le public (client, usager, patient), autrement qualifiés de " producteurs de service ". Ces derniers sont 86% à dire que dans leur entreprise ou leur métier, la résolution du problème du client est une priorité et 85% à affirmer que le service est une valeur fondamentale de leur entreprise.

En revanche, ils dénotent des freins dans l'exercice de leur métier et soulignent un besoin d'être davantage écoutés et considérés. Ainsi, seulement 75% sont d'accord avec le fait que " les suggestions des équipes au contact du client pour améliorer le service sont écoutées et appliquées " (- 7 points par rapport à 2013). La même proportion (75%) affirme que l' " on forme, dans l'entreprise, les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service " (- 3 points). Enfin, seuls 70% sont d'accord avec cette affirmation : " la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients " (- 6 points par rapport à 2013).

Dernier enseignement qui souligne le fossé entre la perception des salariés et des clients sur la qualité du service. Les Français " producteurs de service " ont tendance à fortement surestimer la satisfaction des consommateurs, avec un score de 85%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.

Méthodologie :

Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1 041 personnes interrogées online entre le 17 et le 21 octobre 2014. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services©, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.