E-commerce : achat online d'un produit neuf ou d'occasion

(mode et habillement, high tech-électroménager, voyage et loisirs)

Le secteur de l'e-commerce sort grand gagnant lorsqu'il s'agit de CES (Customer effort Score), et notamment lors d'une expérience d'achat. Ainsi, pour acheter un produit sur le Web, 74% (+1 point par rapport à 2014) des Français indiquent qu'ils n'ont pas fourni d'efforts particuliers. Quand ce sont des clients réguliers, le parcours leur semble encore plus simple.

Avant d'effectuer leur achat, 20% font des recherches sur Internet, et 69%, sur le site de l'enseigne envisagé dès le début de l'achat. La communauté joue un rôle important puisque 60% se renseignent sur des comparateurs, des forums ou auprès de leur entourage.

Par rapport à leur expérience shopping, 14% estiment que le service s'est amélioré et 4% qu'il s'est détérioré.