Télécoms : le renouvellement mobile

L'institut s'est intéressé à l'effort fourni lors d'un renouvellement de mobile. Au global, 52% des personnes interrogées ont estimé que cette étape du parcours client ne nécessitait pas d'effort particulier, un résultat en nette progression par rapport à 2014 (41%).

Le fait notamment de rappeler le service clients plusieurs fois constitue une des raisons expliquant la notion d'effort consenti. Avant de réaliser leur achat, la majorité des consommateurs (60%) se sont renseignés : 86% sur Internet (3/4 sur le site de l'opérateur et 34% sur sites des concurrents), 12% se sont déplacés en boutique, 15% ont consulté leur entourage (dont les forums), et 14% ont contacté le service clients.

Pour renouveler leur smartphone, les consommateurs interrogés ont choisi différents canaux :

- 52% (vs 43% en 2014) sont allés en magasin - le niveau d'effort ressenti atteint 46%

- 36% (vs 45% 2014) ont réalisé leur renouvellement sur Internet, pour un niveau d'effort ressenti de 49%

- 10% ont renouvelé leur mobile via le service clients, le niveau d'effort ressenti étant le plus important (59%)

Lorsque le consommateur a eu un seul contact avec l'enseigne, le taux d'effort ressenti est de 42%. En revanche, lorsqu'il a du passer par plusieurs canaux ou interlocuteurs, le taux d'effort grimpe à 79%.