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Les 10 idées expérience client (13-17 mars)
La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine: WhatsApp aide les entreprises à communiquer directement avec ses clients, Starbucks teste le paiement sans contact et Accor Hotels prend le pouls de ses clients sur les réseaux sociaux.
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WhatsApp teste un système pour que les entreprises communiquent directement avec les utilisateurs de l'appli
Fort de son milliard d'utilisateurs, WhatsApp réfléchit à monétiser ce service. L'appli est en train de tester un système - payant - pour que les entreprises puissent communiquer directement avec leurs utilisateurs. Un des écueils serait que ces messages soient considérés comme des spams, ce sur quoi WhatsApp travaille activement.
À lire sur Businessinsider.com.
Starbucks vend un porte-clés de paiement sans contact
Si les Français sont peu friands du portefeuille numérique, ce n'est pas le cas dans le reste du monde, et notamment au Japon. Starbucks vient ainsi d'y lancer une appli permettant aux clients de payer leurs consommations, sans avoir à sortir leur portefeuille. Pour cela, il leur suffit simplement de scanner un code-barres. Les achats effectués sont alors débités sur une carte Starbucks préenregistrée. Par ailleurs, l'appli délivre des informations produits et propose des promotions.
À lire sur Meltyfood.fr.
Grab surpasse Uber en termes d'expérience client en Asie du Sud-Est
Si Uber a disrupté le marché du taxi en Europe et aux États-Unis en mettant l'expérience client au coeur de sa stratégie et de son service, il est challengé, en Asie du Sud-Est par Grab, un acteur local. Si, comme Uber, Grab a adopté une stratégie axée sur l'expérience client, l'entreprise a franchi une étape supplémentaire en étoffant sa palette de services pour répondre aux usages de sa clientèle: GrabBike et GrabHitch, qui proposent une service de covoiturage. Le lancement de ces deux services illustrent à quel point Grab a saisi les spécificités locales.
À lire sur Customerthink.com.
Accor Hotels Australie prend le pouls de ses clients sur les réseaux sociaux
Offrir une expérience client réussie est une exigence pour un groupe hôtelier. Mais comment créer cette connexion une fois que le client est parti ou avant son arrivée? Accor Hotels a fait appel à la start-up Local Measure. Cette plateforme sociale d'intelligence client agrège en temps réel les contenus postés au sujet d'un hôtel, en se basant sur la géolocalisation plutôt que les hashtags et les mots-clés dédiés. De cette façon, Accor, en se basant sur les commentaires publiés, peut améliorer l'expérience client. Le service est déployé en Australie.
À lire sur Cmo.com.
Facebook teste la fonction Dislike sur Messenger
Parce qu'il est possible de ne pas aimer un post sur Facebook, le célèbre réseau social teste la fonction Dislike. Symbolisée par un pouce à l'envers, cette fonction sera disponible uniquement sur Messenger et réservée à quelques utilisateurs. Un timide pas en avant de la part de Facebook vers le commentaire négatif, qui est la fonctionnalité la plus demandée par ses utilisateurs.
À lire sur Techcrunch.com.
LVMH lance un magasin virtuel
Proposer un "Net-à-porter" à la française. C'est le projet sur lequel travaille LVMH. Ce grand magasin virtuel 100% luxe devrait être mis en ligne dès avril-mai, avant un lancement officiel en juin. Il accueillera aussi bien les marques du groupe que des créateurs.
À lire sur FashionNetwork.com.
Häagen-Dazs joue la proximité avec sa communauté et lance ses emojis
Les émojis sont-ils le nouveau langage des marques? Elles sont de plus en plus nombreuses à le penser et à lancer leur propre collection d'émoticônes, à l'instar du célèbre glacier Häagen-Dazs. Les pots de glaces et les bâtonnets sont ainsi déclinés en petits clins d'oeil visuels, qui mettent le made in France à l'honneur. Si leur usage est avant tout destiné aux fans de la marque, cette dernière les utilisera dans certaines communications sur les réseaux sociaux.
À lire sur Lesechos.fr.
Volkswagen déploie une plateforme unique pour unifier engagement des employés et satisfaction client
Partant du postulat que des employés heureux font des clients heureux, Volkswagen a décidé de déployer une plateforme unique concentrant les insights sur l'engagement des employés et la satisfaction client. L'objectif? Avoir un retour sur l'expérience employée, ce qui inclut non seulement les salariés du constructeur mais aussi ceux des revendeurs. Une mine d'or pour faire remonter des insights clients.
À lire sur Cmo.com.
Les loueurs de voiture doivent uberiser les pure players
Le marché de la location de voiture a été disrupté par des acteurs tels qu'Uber, Lyft ou encore BlaBlaCar. Des entreprises qui ont mis les besoins de leurs clients au centre de leur stratégie. Les entreprises de location de voiture peuvent répondre efficacement à cette concurrence en adoptant les techniques que les challengers utilisent pour engager les clients. Cela passe par une expérience plus riche, personnalisable et sans couture. Parmi les leviers listés : automatiser les processus dès que possible ou utiliser la géolocalisation pour adapter les promotions...
À lire sur Retailcustomerexperience.com.
Le BHV propose une expérience de jardinage sur son toit
Airbnb et le BHV Marais s'associent pour proposer aux Parisiens et aux voyageurs du monde entier de jardiner sur le toit du magasin de la rue de Rivoli. Cette expérience, réservable sur Airbnb, donnera accès au "Jardin Perché", un jardin vertical d'une surface de 1400 m2. Pendant deux heures, les participants pourront jardiner et déguster ensuite le fruit de leur récolte. Une expérience accessible de mai à octobre 2017.
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