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Les idées expérience client (14-18 mai)
La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: 60% des membres Prime ne pensent pas renouveler leur abonnement aux États-Unis, Google lance son assistant Duplex et Instagram facilite le lien entre les entreprises et leurs clients.
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60% des membres Prime comptent ne pas renouveler leur abonnement aux Etats-Unis
Amazon est peut-être allé trop loin en augmentant de 20% le tarif de son abonnement Prime, de 99 à 119$ annuels. Alors que 90% des membres avaient renouvelé leur abonnement après la première année, l'institut Atherton Research a interrogé 1000 clients d'Amazon et a constaté que 59% d'entre eux envisageaient de ne pas renouveler leur inscription. Un revers qui pourrait coûter jusqu'à 5 milliards d'euros par an au groupe.
À lire sur Forbes.
L'assistant Google Duplex, indiscernable d'un être humain
Google a dévoilé mardi 8 mai son assistant vocal intelligent, baptisé Duplex, lors de la conférence Google's I/O. Le programme est capable de réserver un repas au restaurant par téléphone, vérifier les horaires d'ouverture d'un commerce... L'innovation provient de son aspect humain: Duplex imite une voix naturelle, répond aux questions de son interlocuteur, négocie un horaire, remercie un réceptionniste pour son aide et entrecoupe même son discours de "mm-hmm". Une technologie bluffante, qui pose toutefois une question éthique, en raison de possibles usurpations d'identité.
À lire sur le Washington Post.
Instagram facilite le lien entre les entreprises et leurs clients
Instagram lance une nouvelle messagerie professionnelle à destination des entreprises désirant communiquer avec leurs clients via Instagram Direct. Un tiers de ces messages commence par une "Story". Le service améliore la gestion des messages de leurs clients potentiels, permet de distinguer les messages importants et de démarrer et filtrer les conversations. Instagram prévoit de lancer dans les prochaines semaines une nouvelle fonctionnalité: des réponses automatiques pour faciliter les réponses aux questions courantes. De nouveaux boutons d'appel à l'action seront également ajoutés aux profils professionnels permettant d'acheter des billets et de réserver directement à partir du profil d'une entreprise.
E-Mart teste un robot concierge en Corée du Sud
L'enseigne coréenne E-Mart fait appel à un robot concierge Pepper, développé par Softbank Robotics, pour guider ses clients en point de vente. Le device est installé dans un centre commercial de Séoul pour trois semaines. Le robot, haut de 1,20 mètre, fournit des informations sur les produits et répond aux questions les plus fréquentes des consommateurs. Le test fait suite à l'introduction d'un charriot autonome, prénommé Eli, au sein d'un supermarché Traders (appartenant à E-Mart) près de Séoul.
À lire sur Inside Retail Asia.
La santé connectée pénètre les pharmacies américaines
L'enseigne de pharmacies américaine Schnuck Markets déploie un réseau de kiosques dans l'Illinois, l'Indiana, l'Iowa, le Missouri et le Wisconsin destinés à aider ses clients dans la prévention des maladies cadiovasculaires. Les devices fournissent les données enregistrées (hypertension, notamment) au programme Medicare Star Ratings, dans un but statistique. L'outil devrait offrir un nouveau rôle de service aux pharmaciens.
À lire sur Supermarket News.
Pitney Bowes lance une plateforme d'assistance intelligente
Pitney Bowes, spécialisé dans l'affranchissement postal et les solutions logicielles aux États-Unis, lance une solution baptisée Converse, au sein de sa suite d'engagement client EngageOne. Converse est une plateforme de self-service intelligente, intégrant des données telles que la géolocalisation, dédiée aux consommateurs à la recherche d'un service client opéré par chatbot. L'outil permet aux consommateurs d'indiquer leurs applications de messagerie préférée et d'envoyer leurs requêtes 24h/24. Le chatbot contacté peut alors répondre directement, guider le client vers la solution de support adaptée et envoyer des vidéos personnalisées.
À lire sur Smart Customer Experience.
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