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Les 10 idées expérience client (26-30 juin)
La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine: McDonald's fait le pari le plus risqué de son histoire, les efforts des retailers pour attirer les shoppers en magasin manquent leur cible et Tesco redresse la tête malgré la flambée des prix de l'alimentaire.
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McDonald's fait le pari le plus risqué de son histoire
Pour la première fois, l'enseigne McDonald's tente de proposer des steaks frais et cuits à la minute, au lieu de produits surgelés dans ses hamburgers. L'expérience, lancée dans quelques restaurants américains, devrait concernant tous les points de vente de l'enseigne aux États-Unis d'ici à la mi-2018. Une initiative qui n'est cependant pas au goût de toute la clientèle: de nombreux consommateurs se sont plaints, en effet, d'une attente trop longue et ont menacé de boycotter la chaîne. Le secteur fast-food, condamné à sacrifier la qualité de l'expérience client sur l'autel de la rapidité?
Vu sur Reuters.
Les efforts des retailers pour attirer les shoppers en magasin manquent leur cible
86% des shoppers américains disent aimer les "experience stores" dans lesquels ils peuvent tester les produits mais concernant l'achat, leur préférence va encore aux canaux mobile et web, selon une étude GPShopper. En grande majorité, les retailers américains sont décrits comme "incroyablement mauvais" concernant l'expérience en magasin. Parmi les notables exceptions citées figurent Warby Parker, Apple et Bonobos.
À lire sur CNBC.
Tesco relève la tête malgré la flambée des prix de l'alimentaire
La chaîne de supermarchés Tesco annonce d'excellents résultats pour le premier trimestre 2017, surpassant de 0,4% les prédictions des analystes. Tandis que l'inflation causée par le Brexit avait contraint les enseignes britanniques à augmenter le prix des denrées alimentaires, les dirigeants de Tesco se sont efforcés de maintenir ses tarifs inférieurs à ceux de ses concurrents. Une décision qui a attiré 2,3% de clients supplémentaires par rapport au premier trimestre 2016 (contre 1,9% prévu).
À lire sur Retail Detail.
45% des retailers envisagent d'avoir recours à l'IA dans les 3 prochaines années
Près de la moitié des retailers misent sur l'intelligence artificielle pour améliorer l'expérience client, selon une étude américaine menée par Boston Retail Partners et Unified Commerce Benchmark. L'enquête indique également que 55% des retailers travaillent à l'amélioration du shopping mobile et à l'unification du parcours client afin d'améliorer le taux de fidélité des consommateurs. Les efforts concernant le mobile ne s'arrêtent pas là: 59% des entreprises interrogées envisagent de proposer le Wi-fi en magasin et 63% prévoient d'utiliser une appli mobile pour identifier les clients présents dans leurs points de vente.
À lire sur Retail Dive.
Naturalia se met au vert
Naturalia, enseigne bio du groupe Monoprix, ouvre trois points de vente vegan en Ile-de-France: dans les XI et XVIIes arrondissements, ainsi qu'à Vincennes. Les magasins proposeront un assortiment de 2000 produits végétariens et n'impliquant aucune exploitation animale (ni lait, ni oeufs, ni miel, notamment). Seront ainsi proposés fruits et légumes, produits d'épicerie, vrac, boissons et cosmétiques.
À lire sur Gondola.
Data: l'usage controversé des empreintes digitalesdes consommateurs par les entreprises
La reconnaissance d'empreintes digitales est déjà largement utilisée pour sécuriser l'accès à son smartphone ou son ordinateur portable. Les entreprises s'intéressent de plus en plus à ces données ainsi récoltées pour dresser le portrait de leurs clients, monitorer leurs actions et prédire leurs futures actions. Un consommateur est ainsi traçable à partir du moment où il témoigne de l'intérêt pour un produit jusqu'à sa navigation au sein des comparateurs de prix et son achat. Le conférencier Bernard Marr décrypte les avantages et limites de cette technologie.
À lire sur Forbes.
Nestlé investit dans la service de livrason de repas Freshly
Nestlé SA acquiert une participation au capital de la start-up américaine Freshly, spécialisé dans la livraison de repas sains. Le groupe entend ainsi financer l'extension du service (ajout d'une cuisine et d'un centre de distribution sur la Côte Est) tandis qu'Amazon rebat les cartes du secteur alimentaire aux États-Unis. Nestlé investit 77 millions de dollars et devient actionnaire minoritaire.
À lire sur Digital Commerce 360.
Les consommateurs russes reprennent lentement la voie du shopping
L'appétit des consommateurs russes pour le shopping se réveille. Tandis que les salaires moyens augmentent de 3,7%, soit le meilleur résultat des trois dernières années, les ventes des retailers grimpent de nouveau (une croissance tout juste au-dessus de 0% cependant), après 27 mois de dégringolade. La banque de Russie prévoit que les consommateurs devraient conserver leur prudence concernant les achats pour encore deux ou trois ans.
À lire sur Bloomberg.
2027: la fin du retail omnicanal ?
Le parcours client pourrait bien changer en profondeur au cours de la prochaine décennie. Selon une étude menée par GetApp (marketplace d'applications pour entreprises), la plupart des magasins opérant à la fois on et off line devraient fermer leurs points de vente et se concentrer sur le commerce en ligne. Deux retailers omnicanaux sur trois devraient se trouver confrontés à cette évolution, tandis que seuls 4,4% des dirigeants d'entreprises considèrent extrêmement improbable de se concentrer uniquement sur le commerce en ligne.
À lire sur Retail Customer Experience.
Compréhension des émotions et nuance: les ingrédients d'une relation client réussie pour Forrester
À l'issue de la première journée du Forrester's annual customer experience forum, George F. Colony, président et p-dg de Forrester Research, rappelle que l'expérience client constitue un élément-phare de la croissance des entreprises et souligne l'importance de la nuance et de la prise en compte des émotions du client. Les entreprises commettraient l'erreur de chercher à améliorer chaque étape du parcours client à égal niveau, alors que l'étape du support revêt une importance particulière pour les consommateurs.
À lire sur Destination CRM.
Fin du diaporama
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