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Les idées expérience client (26 fév.-2 mars)
La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: 25% des opérations de service clients seront réalisés par des chatbots d'ici deux ans, Uber met en place une hotline 24h/24 et les Millennials se montrent plus tolérants envers un mauvais service.
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25% des opérations de service clients seront réalisés par des chatbots d'ici deux ans
Alors que les chatbots ne géraient en 2017 que 2% de l'activité des services clients, ce chiffre devrait atteindre 20% d'ici à 2020, selon une étude menée par le cabinet de conseil Gartner. Plus de la moitié des entreprises auraient déjà investi dans ces assistants virtuels intelligents et constatent une réduction des appels entrants, des sessions de tchat et des e-mails à hauteur de 70%. Elles déclarent avoir réalisé une économie de 33% en moyenne pour chaque conversation.
À lire sur Pymnts.
Uber met en place une hotline 24h/24 pour ses clients
Au Royaume-Uni, Uber annonce le lancement d'une hotline pour ses clients et rapportera les incidents survenus en cours de trajets à la police de manière proactive, alors que les autorités londoniennes annonce un durcissement des contrôles pour les services de VTC. En parallèle, Transport for London s'apprêterait à demander en cour d'appel à ce que tous les services de voitures avec chauffeur soient joignables par téléphone. Uber continue sa bataille pour conserver son droit d'opérer dans la capitale britannique, après que Transport for London lui a refusé le renouvellement de sa licence. Le jugement de l'affaire en appel aura lieu au printemps.
À lire sur The Guardian.
Les Millennials se montrent plus tolérants envers un mauvais service client
Les Millennials sont des clients tolérants: il s'agit de la tranche d'âge la plus patiente et la moins encline à se plaindre, selon une étude menée par l'entreprise Jive Communications. Ainsi, les 18-35 ans s'agacent en moyenne après 11 minutes d'attente au téléphone, soit un temps de 38% supérieur à celui toléré par les plus de 55 ans. Par ailleurs, les jeunes gens sont les plus enclins à pardonner. 39% d'entre eux ne voient pas d'inconvénient à utiliser de nouveau les services d'une entreprise si le service client de celle-ci les a déçus par le passé, contre 23% des plus de 55 ans.
À lire sur Chain Storage.
Amazon offre 5% de cashback aux membres Visa Prime sur leurs achats chez Whole Foods
Amazon renforce son programme de fidélité et offre à tous ses membres Prime un remboursement à hauteur de 5% de leurs achats réalisés avec une carte Visa affiliée auprès d'Amazon.com ou de Whole Foods. Le géant de l'e-commerce a lancé l'Amazon Rewards Visa Card l'an dernier. Son principe repose sur le remboursement d'une partie des achats réalisés sur Amazon, auprès des stations-service, des drugstores et des restaurants. Les possesseurs de la carte non-adhérents à Prime recevront un cashback limité à 3% au sein de l'enseigne Whole Foods.
À lire sur CNBC.
Le retailer le plus généreux des États-Unis met fin à sa politique de retour "à vie"
L'enseigne L.L. Bean, retailer américain vieux de 106 ans, proposait jusqu'à présent l'une des politiques de retour les plus souples: les clients pouvaient ramener un produit défectueux à vie. Une décision remise en cause par l'entreprise, au motif que les consommateurs abusaient de ce privilège, certains allant jusqu'à acheter des produits de seconde main via eBay pour les rendre et demander ensuite leur remboursement. Ainsi, les articles devront désormais être rapportés dans un délai d'un an, accompagnés du ticket de caisse. Jay Baer, expert marketing, voit là une erreur, qui prive L.L. Bean d'un élément véritablement différenciant vis-à-vis de la concurrence.
À lire sur CNBC.
Les 12 retailers les plus proches de leurs clients au Royaume-Uni
L'enseigne Marks & Spencer, JD Sports et John Lewis figurent par les 12 retailers avec qui les consommateurs ont le plus de faciliter à communiquer au Royaume-Uni, indiquent les résultats d'une étude menée par l'outsourceur Yonder Digital Group. Était évaluée la rapidité de réponse via chatbot, tchat, FAQ, formulaire de réclamation, médias sociaux et téléphone des 100 premiers retailers anglais. L'enquête fait également ressortir que 81% des consommateurs font leurs achats ailleurs s'ils éprouvent des difficultés à joindre un retailer.
À lire sur Customer Experience Magazine.
Fin du diaporama
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