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Les 10 entreprises lauréates du prix Excellence Client en 2019
L'édition 2019 du Prix Excellence Client, organisé par l'Académie du Service, offre un palmarès proche de l'année précédente. Un changement notable: Carglass, gagnant 2018 et bredouille cette fois-ci.
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Decathlon
"La vraie relation est celle qui rapproche les clientes et clients des collaboratrices et collaborateurs. Chacune et chacun est ambassadrice et ambassadeur de la qualité de nos produits et services."
Cette déclaration de Xavier Rivoire, leader de la communication chez Decathlon, illustre la ligne de conduite adoptée par les personnels de vente. L'enseigne cherche à se démarquer de la concurrence en complétant les points de vente magasin par une véritable plateforme de pratique sportive. Un vendeur est un leader sportif responsable d'une communauté. Le magasin est la représentation de la communauté et de la marque. Le matériel et l'équipement représentent les services proposés. Les vendeurs testent les produits en premier et de ce fait, sont rodés pour offrir un conseil client grâce à leur propre expérience. Les vendeurs sont aidés par une intelligence artificielle pour répondre aux clients adéquatement. Des cours et sessions de coaching sont proposés. C'est pour toutes ces raisons que Decathlon s'est vu décerner pour la seconde année consécutive le prix Excellence Client.
Direct Energie
"Ce prix récompense notre engagement à satisfaire nos clients dans la durée et promouvoir auprès de nos collaborateurs la culture du service", déclare Xavier Caïtucoli, président-directeur général de Direct Energie.
Depuis son arrivée dans le paysage de l'énergie en 2004, Direct Energie a bouleversé le secteur et a su se forger une place face aux les mastodontes, via l'écoute, la simplicité et la transparence. Lors des Call Days, tous les employés se mettent à la place des conseillers clients. Avec l'aide de technologies IA, Direct Energie aide ses clients sur leurs questions relatives à leur consommation énergie. La formule a permis à l'entreprise de totaliser 900000 nouveaux abonnés, dont 150000 ayant adhéré via parrainage. Aujourd'hui, Direct Energie voit son effort salué pour la deuxième année de suite.
Free
"Nous pensons que sans émotion, il n'y pas de communication , et que plus la vie devient digitale, plus on apprécie d'être compris, touché et impliqué, c'est pourquoi nous mettons le client au coeur de nos attentions", explique Angélinque Gérard, directrice de la relation abonnés de Free.
S'étant frayé un chemin aux travers d'une industrie où la différenciation de prix est une règle à laquelle il est impossible de déroger, Free applique un système relationnel innovant et fait la part part belle aux communautés de clients. L'entreprise cherche à créer avec ses Freenautes des relations étroites par le biais de conventions annuelles, animées par le président Xavier Niel. D'un point de vue interne, l'enchantement du client est la pierre angulaire de la prise de décisions. Le lien entre satisfaction client et satisfaction collaborateur est renforcé. Ces éléments ont permis à Free de gagner le prix d'Excellence une nouvelle fois.
Ikea
"Cette distinction honore nos équipes. Nous ne pensons pas encore être dans l'excellence, mais ce prix nous conforte dans la direction que nous avons prise pour nous adapter aux attentes de nos clients", déclare Martial le Hiress, directeur du centre de support clients d'Ikea.
Le géant suédois concentre toute sa stratégie autour de la satisfaction client. Grâce à l'établissement d'une plateforme collaborative, la flexibilité concernant la réponse aux clients a été améliorée. Ikea a également redoublé d'efforts pour maintenir sa clientèle contentée de plusieurs manières: livraison en deux heures à partir du magasin, prolifération des points retrait de colis sur l'Hexagone, livraison le dimanche même après 20 heures, élargissement des horaires d'ouverture.
ING Direct
"Notre organisation agile nous permet de travailler au plus près des attentes de nos clients et de réunir toutes les ressources pour optimiser l'expérience que nous leur proposons", annonce Olivier Luquet, directeur général d'ING Direct.
ING a été reconnu cette année pour avoir redéfini son expérience client autour de trois axes distincts mais d'égale importance: la simplicité, la relation personnelle et l'étonnement. La digitalisation de 90% des opérations a aidé à l'augmentation du temps alloué à la communication personnelle, surtout dans la gestion de patrimoine, via le recrutement de conseillers experts. Les centres d'appel tournent à plein régime, avec 75% des appels traités en 30 secondes maximum et la mise en place d'une "War room", système de traitement des dysfonctionnements. Autant de raisons qui ont amené à la consécration d'ING cette année.
MAIF
"Nous sommes heureux de recevoir ce prix pour la deuxième foi. C'est une reconnaissance de la singularité de l'expérience MAIF, qui positionne la relation humaine au coeur, y compris dans un monde digitalisé", déclare Nicole Courjaud, responsable excellence opérationnelle de MAIF.
Les clients chez la MAIF sont également sociétaires et ont le double rôle d'assuré et d'assureur. Le plan stratégique de la MAIF a été repensé afin de faire la part belle à l' "expérience sociétaire" en insistant sur la compréhension des offres produits et services, l'accessibilité géographique et la disponibilité des collaborateurs. De nouveaux concepts ayant permis la transformation de conseillers commerciaux en conseillers "affinitaires" selon les catégories de sociétaires. Ajouté à cela, le développement d'outils d'analyse sémantique via une intelligence artificielle permet de mieux analyser et de traiter la demande sociétaire dans des délais plus courts.
Nocibé
"Ce prix vient pour la troisième fois récompenser l'engagement de nos équipes. Dans un contexte où le commerce est bousculé et challengé, il est primordial de maintenir le cap sur l'essentiel: le client", déclare Pierre Aoun, président du directoire de Nocibé.
Nocibé totalise trois prix d'Excellence client. Une telle razzia trouve son explication dans l'attention particulière portée au personnel d'accueil et de conseil au sein des 600 boutiques de la firme. La relation et l'expérience clients sont des éléments déterminants afin de transformer et humaniser le commerce du futur et pour cela, Nocibé insiste sur le professionnalisme de ses équipes avec chaque client et pour cela, n'hésite pas à former ses éléments à travers des formations diplômantes et des promotions d'alternants.
Picard
"Le client guide l'ensemble de nos actions au quotidien dans tous nos magasins, mais également lors de nos recrutements où à l'occasion des formations proposées", explique Philippe Dailliez, P-dg de Picard.
Picard a gagné grâce à sa conviction qu'une expérience client de qualité doit être due à un soin particulier, un traitement parcimonieux de la demande et l'intégration de la priorité client dans les programmes de formation et d'appréciation des collaborateurs au sein des enseignes. L'enseigne mise sur l'optimisation des réseaux sociaux et de son site internet, vecteurs privilégiés de ses opérations commerciales. Picard entend renforcer la relation de proximité avec ses clients via son programme de fidélisation (1 million de membres en un an poru sa carte, sur un total de 12 millions de clients).
Sosh
"Avec ce prix Excellence Client, Sosh est fier de prouver que même les clients qui font le choix d'une offre à petits prix bénéficient d'une expérience client exemplaire", annonce Eve Hohman, directrice de Sosh.
Sosh, depuis sa création, a toujours voulu primer sur la proximité avec ses clients. La cocréation est ancrée dans la marque, notamment via plusieus évènements, allant du marathon clients-salariés aux ateliers de travail. Sosh met ainsi en avant l'expérience client et l'interactivité avec les équipes, ce qui permet l'assurance d'une cohésion et un recueil optimal des besoins.
Toyota
"Par la mise en oeuvre du "kaizen" (l'amélioration continue) dans chacune de nos actions, de la production au service en passant par la vente, l'objectif de chacun des collaborateurs sera toujours l'excellence", annonce Didier Gambart, président de Toyota France.
Toyota, seul constructeur automobile primé cette année, réussit à faire évoluer l'expérience client dans un secteur victime d'une importante révolution (notamment en raison des enjeux environnementaux). Cela s'explique par une relation de proximité avec son réseau, fondée sur le principe de confiance mutuelle. Cette stratégie a été payante l'an passé, avec une progression largement plus favorable que ses concurrents: 100000 véhicules vendus, dont 65% sont des hybrides. 2018 a vu le succès de Toyota augmenter exponentiellement grâce à l'iconique Yaris, qui fêtait ses 20 ans et de ce fait, a connu un record de ventes. La centricité client sur toutes les étapes du parcours et l'accent sur l'engagement des collaborateurs ont permis à Toyota de récolter les honneurs en 2019.
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