La qualité de service perçue se dégrade

Alors que l'enchantement client est sur toutes les lèvres des professionnels du secteur, seuls 6% de clients s'estiment "tout à fait satisfaits" des services reçus. C'est l'un des enseignements de l'enquête "Les Français et les services", réalisée par Ipsos pour le compte de l'Académie du service. En parallèle, 31% des répondants constatent une dégradation durant les trois dernières années, tandis que 21% croient davantage à une amélioration. Cependant, le niveau de satisfaction globale demeure acceptable (78% des sondés).

Des résultats mitigés, dus entre autres aux mauvaises performances des secteurs de l'assurance et de la banque. Ce dernier perd six points entre 2016 et 2017 (à 56%). Même déception pour la grande distribution (-6 points), tandis que la distribution spécialisée tire les chiffres vers le haut (79% de satisfaction), devant la grande distribution (71%) et l'e-commerce (76%), lequel perd sa place pour la première fois. "La distribution spécialisée détrône cette année le secteur de l'e-commerce, qui faisait jusque-là office d'étalon en matière de qualité de service. Les enseignes ont fait d'importants efforts ces dernières années pour améliorer la fluidité de l'expérience client sur tous les canaux et les consommateurs le ressentent. Cela montre bien aussi que le travail et l'investissement dans la relation humaine paient et que le magasin physique a encore de beaux jours devant lui", se réjouit Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service.

Une vision enjolivée de la relation

À noter, les collaborateurs en contact avec le public, également interrogés, surestiment assez largement le niveau de satisfaction de leurs interlocuteurs au sein de plusieurs secteurs. Ainsi, l'écart entre la satisfaction réelle et perçue atteint 16 points pour les entreprises de téléphonie/FAI et 14 points pour les services bancaires. En cause, selon les répondants, une trop faible écoute des collaborateurs au sein de l'entreprise, un manque de latitude pour agir en autonomie et une appréciation erronée concernant les efforts réellement fournis par le client pour obtenir une réponse ou résoudre un problème.

"Ces asymétries constatées soulignent la nécessité pour les entreprises de porter une attention exactement symétrique à leurs clients et à leurs collaborateurs, explique Thierry Spencer. Au final, nous constatons qu'une grande partie du déficit de satisfaction client tient à ce que, du côté des entreprises, les collaborateurs ne sont pas au fait de la qualité de service attendue par le client."

Enfin, si le parcours client est de plus en plus multicanal (1,5 canal utilisé en moyenne au cours de la dernière expérience d'achat), la relation demeure en majorité humaine. En effet, 79% des interactions nécessitent une interaction, face à face ou par téléphone, contre 64% liés seulement à des échanges digitaux et 21% combinent les deux (réseaux sociaux, tchat, SMS, e-mails).