[Étude] L'analyse des données joue un rôle clé dans l'amélioration de l'expérience client

Intitulée "Transformation des entreprises : libérer le potentiel illimité des données", l'étude d'Infosys, spécialiste mondial du conseil, des technologies et des services de nouvelle génération, dévoile que la majorité des entreprises déploient des outils d'analyse des données pour améliorer l'expérience client et limiter les risques.

Cette étude livre un éclairage sur le rôle de plus en plus prépondérant que joue l'analyse des données dans la transformation numérique des entreprises. Elle s'intéresse également aux attentes des professionnels vis-à-vis de l'immense potentiel que présente les données : elle explore les défis, les opportunités et le rôle joué par les nouvelles technologies.

Limiter les risques

Ainsi, 31% des entreprises interrogées ont indiqué utiliser l'analyse des données pour l'optimisation de l'expérience client et l'hyperpersonnalisation, grâce à des analyses avancées permettant d'établir le ressenti et les attentes des parties prenantes en interne et en externe. 28% limitent les risques grâce à l'analyse des données, il s'agit de prévoir les risques pour prendre de meilleures décisions et de détecter les anomalies susceptibles de perturber le bon fonctionnement de l'entreprise. 23% des sondés exploitent principalement l'analyse des données afin de proposer des produits et services innovants et de développer de nouveaux modèles économiques en mettant au jour les besoins latents des clients. Enfin, 18% s'appuient sur l'analyse des données pour maximiser les revenus et optimiser les coûts en renforçant la performance de leur gestion logistique par un écosystème efficace de processus, canaux et interactions.

Si aux États-Unis et dans l'UE, l'analyse des données est principalement utilisée pour améliorer les expériences (32% et 34%, respectivement), en Australie et en Nouvelle-Zélande, cette technologie est surtout considérée comme un moyen de mieux limiter les risques (31%).

Le potentiel des données est exploité assez largement dans les différents services des entreprises. En tête, la finance et la comptabilité (32 %), suivies par le marketing et les opérations (20% et 17%, respectivement). Afin d'optimiser au mieux les résultats, l'analyse des données est aussi combinée aux technologies émergentes comme l'intelligence artificielle (37%), l'IoT (19%) et le cloud (16%).

L'étude révèle que les entreprises, dans tous secteurs d'activité confondus, sont confrontées à un certain nombre de défis qui les freinent dans la mise en oeuvre de leurs initiatives portant sur l'analyse des données. Les principales difficultés sont dues à un manque d'expertise dans le domaine de la gestion des données : 44% des personnes interrogées citent comme principal obstacle l'intégration de plusieurs ensembles de données et 43% mettent en avant l'incapacité à déployer les technologies d'analyse adéquates. Les entreprises comptent alors sur leurs partenaires pour industrialiser leurs capacités analytiques en créant une stratégie adaptée, en élaborant un cadre opérationnel et en définissant un processus exécutif qui gère des initiatives analytiques.