[Étude] 61% des Français quittent une marque si le service client n'est pas à la hauteur

Les Français exigeants sur le service client

Les attentes des Français s'avèrent notables. Ils sont la seule nationalité interrogée qui estime qu'une réponse adaptée à la demande client est plus importante que des avantages tels que des remises et/ou des cadeaux publicitaires. Ils souhaitent un service client de qualité : 89% d'entre eux exigent une réponse en moins de 24h suite à une requête, et plus d'un quart d'entre eux (26%) attendent une réponse dans l'heure. Si le service client n'est pas à la hauteur de leurs attentes, 61% d'entre eux estiment alors pouvoir quitter la marque.

Briser la confiance peut mettre en péril la relation marque-consommateur. Ainsi 70% des consommateurs français déclarent quitter une marque si elle commet une erreur plus de 2 fois. Les Français, sur ces aspects, sont les consommateurs les plus exigeants à travers le monde. De même, plus d'un tiers des Français (34%) s'attendent à ce que l'équipe de vente maîtrise leur historique avec la marque. Enfin 56% des Français estiment que le spam peut être un motif suffisant pour se détourner d'une marque.

Cependant, maintenir une relation avec les consommateurs en France ne signifie pas les déranger incessamment ; il faut rester prudent dans la manière de les solliciter. S'ils acceptent de communiquer leurs numéros de téléphone, les Français sont néanmoins irrités par un trop grand nombre d'appels marketing et commerciaux directs : 67% d'entre eux les considérant comme une pratique commerciale particulièrement agaçante. Les emails sont considérés comme moins irritants, mais 59% des Français estiment qu'ils sont gênants malgré tout.

Les Français enclins à partager leurs données personnelles avec les marques sous conditions

71% des Français sont disposés à divulguer leurs informations personnelles auprès des marques, en échange d'une expérience client optimisée. Ce chiffre diminue légèrement lorsqu'il s'agit de partager ses données en dehors des frontières françaises avec 59%, mais reste bien loin devant les Anglais, les Allemands et les Américains.

Plus d'un Français sur 2 (53%) est disposé à communiquer son adresse email. L'historique d'achat est un facteur important à prendre en compte pour les consommateurs français puisque 37% d'entre eux acceptent de le partager. Pour 62% d'entre eux, ce critère est même le premier mis en avant lorsqu'il s'agit de démontrer la personnalisation dont peuvent faire preuve les marques - en termes de services, de conseils, de suivi - pour apporter une réponse contextuelle. 30 % des consommateurs français sont prêts à communiquer leur numéro de téléphone portable, constituant ainsi le taux le plus élevé parmi tous les autres pays occidentaux étudiés. Les Français seraient donc plus ouverts à l'idée d'être contactés par téléphone, avec bien évidemment un contrôle de la part des marques sur la fréquence d'appel. Concernant les Millennials en France (18 - 34 ans), 40% d'entre eux sont prêts à partager leur numéro de téléphone mobile. Il s'agit également du plus fort taux constaté, tous pays confondus.

En revanche, les Français attendent en retour une certaine garantie concernant la protection de leurs données et une transparence sur la façon dont celles-ci seront utilisées : 60% des consommateurs français estiment qu'il s'agit d'un critère clé pour établir une relation durable. D'après l'étude, la transparence serait la clé de voûte de la relation : plus des trois quarts des consommateurs (79 %) quitteraient une marque si celle-ci utilisait leurs données personnelles à leur insu.

Les réseaux sociaux encore peu utilisés pour le service client

Alors que la tendance donnerait raison au digital, l'utilisation des réseaux sociaux en France n'est pas aussi répandue qu'en Europe occidentale : 61% des consommateurs français utilisent leurs mobiles pour contacter le service client, alors que seulement 6% d'entre eux utilisent les réseaux sociaux.

• Méthodologie :

L'étude a été menée en septembre 2017 auprès de 20 000 consommateurs à travers le monde, incluant 1 000 consommateurs français, sur leur perception de la collecte de données personnelles, de la réponse client, ou encore de la confidentialité et de la protection des données.