[Étude] Comment la crise a impacté la digitalisation des consommateurs français ?

Dans le contexte sanitaire actuel, nombreux sont les Français à avoir effectué, à l'occasion des fêtes de fin d'année, leurs achats festifs sur les sites e-commerce. Depuis le premier confinement, l'intégration du digital dans leur vie s'est accélérée comme jamais auparavant. Une hyper digitalisation qui est loin d'être terminée, les Français se projetant dans un usage tous azimuts du numérique : e-commerce, réseaux sociaux, SVOD (vidéos à la demande), gaming, télétravail, télémédecine... les foyers sont ainsi devenus de vrais hub de services en faveur du " Stay at Home ". Tel est l'un des principaux enseignements de l'étude "Comment la crise a impacté la digitalisation des consommateurs français et leur vision de l'avenir" réalisée par l'Echangeur BNP Paribas Personal Finance.

"L'essor des usages digitaux a bénéficié à un grand nombre de primo accédants sur les premiers mois de confinement, notamment des seniors qui potentiellement n'auraient jamais eu recours à la télémédecine ou au drive s'ils n'y avaient été contraints, analyse Caroline Veyret Prudhon, responsable des études consommateurs chez l'Echangeur BNP Paribas Personal Finance. Pour autant, l'agilité digitale appartient toujours aux mêmes catégories d'early adopters : les plus jeunes et les plus aisés. Cela invite à rester non seulement attentif aux 13 millions de personnes touchées par l'illectronisme en France mais aussi à ceux qui n'auront ni les capacités ni même l'envie de s'embarquer dans l'hyper-digitalisation de leur quotidien."

Les plus de 60 ans, nouveaux adeptes du drive et de la livraison alimentaire à domicile

La crise sanitaire a fait évoluer de manière durable les pratiques des Français en matière d'achats alimentaires. Alors qu'ils sont 41% à s'être approvisionnés auprès de producteurs locaux au cours des 12 derniers mois (+ 5 points par rapport à janvier 2020), ils sont 21% à vouloir acheter davantage sur les marchés ou en direct et 15% à souhaiter se rendre plus souvent dans des magasins spécialisés en bio. A contrario, respectivement 26% et 24% des consommateurs envisagent de réduire leur fréquentation dans les hypermarchés et les supermarchés.

En outre, 43% des Français ont eu recours au drive (34%) ou à de la livraison alimentaire à domicile (16 %) au cours des 12 derniers mois, soit une progression de 16 points par rapport au sondage de janvier 2020. Ces services ont vocation à s'ancrer durablement dans les pratiques des Français puisqu'ils sont 45% à avoir l'intention de les utiliser plus fréquemment.

Parmi les nouveaux adeptes du drive et de la livraison alimentaire à domicile, ce sont les seniors qui ont connu une progression d'utilisation la plus importante. La part des plus de 60 ans ayant adopté ces services a en effet plus que doublé entre janvier et septembre 2020 : 37% y ont eu recours au cours des 12 derniers mois (vs 15% lors de la vague de janvier).

Une accélération de la digitalisation à deux vitesses

Si le taux de cyberacheteurs n'a pas progressé entre janvier et septembre 2020, 91% des Français connectés ayant acheté sur Internet au cours des 12 derniers mois (vs 92% en début d'année), la crise a engendré un accroissement notable de la fréquence d'achat. 71% des acheteurs online ont ainsi réalisé des achats sur Internet au moins une fois par mois, soit une progression de + 5 points par rapport à la vague de janvier. 26% d'entre eux considèrent d'ailleurs que la crise va les encourager durablement à augmenter leurs achats en ligne.

L'étude montre également que des pratiques déjà bien installées se sont renforcées : en septembre 2020, 50% des Français connectés déclarent utiliser un service de vidéo à la demande (SVOD) sachant que 1 sur 5 ont testé Netflix, Amazon Prime Vidéo ou Disney+ pour la première fois lors de la crise. En parallèle, d'autres pratiques ont connu un boom spectaculaire, directement engendré par l'urgence liée à la Covid-19. C'est le cas de la télémédecine : 26% déclarent y recourir dont près des deux tiers d'entre eux (17%) ont franchi le pas suite à la crise. Il en va de même pour le télétravail : 53% des actifs le pratiquent dont plus de la moitié l'ont expérimenté pour la première fois.

Cette banalisation de l'usage du digital par les Français embarque de nouvelles cibles qui ne l'auraient jamais autant intégré dans leur quotidien sans l'effet Covid. Un des exemples emblématiques est la télémédecine : si les plus aisés sont ceux qui l'utilisent le plus (40%), elle touche désormais toutes les catégories de revenus. 25% des bas revenus (- de 2 100 € nets mensuels par foyer) ont adopté ce nouveau service, dont près des deux tiers (15%) l'ont découvert avec la crise.

La première vague de confinement a finalement préparé les Français à intégrer de manière plus pérenne et surtout plus intense les nouveaux usages digitaux. Télétravail, téléconsultation, SVOD, jeux en ligne, réseaux sociaux...ils n'envisagent pas de retour en arrière possible : dans 7 à 9 cas sur 10, ils estiment qu'ils vont maintenir, voire augmenter leurs usages. Par contre, cet engouement ne profite qu'à une partie de la population plus à l'aise sur la prise en main du digital et son financement. Ainsi, si les deux tiers des 18-30 ans jouent à des jeux vidéos en ligne (66%), les seniors restent peu enclins à pratiquer ce loisir, dont ils ne connaissent pas les codes (19%). De plus, 62% des hauts revenus (plus de 4 000€ nets mensuels par foyer) utilisent des services de vidéo à la demande contre respectivement 47% et 48% des catégories aux revenus bas ou moyens. La télémédecine illustre quant à elle une fracture territoriale : 39% des urbains (habitants des villes de plus de 100 000 habitants ou en agglomération parisienne) y ont recours, contre 18% des ruraux (moins de 2000 habitants).

Si 75% des Français se sentent à l'aise avec les nouvelles technologies, ce chiffre est en déclin de 5 points sur un an. Une baisse qui est plus significative chez les plus de 60 ans, ils sont 64% (-8 points) à affirmer être confortable avec les outils du numérique. Ces diminutions sont certainement dues à une accélération forcée des usages technologiques lors du confinement et à des difficultés techniques rencontrées par certains. A l'inverse, les jeunes (33%), les hauts revenus (27%) et les familles (25%) comptent parmi les Français qui sont très à l'aise avec les nouvelles technologiques.

Néanmoins, les nouvelles technologies continuent de représenter une crainte très présente dans l'esprit des Français, notamment chez les 45-59 ans (63%). Enfin si avant la crise, le numérique constituait majoritairement un facteur de confiance pour les moins de 30 ans, la défiance a fortement progressé parmi cette population (54%, + 13 points par rapport à octobre 2019).