Relation client : chat et messagerie mobile favorisés par 1/3 des consommateurs

En 2016, les e-commerçants qui ont intégré un chat, les réseaux sociaux ou la messagerie mobile à leur service de relation client sont en passe d'être récompensés selon une étude eMarketer réalisée en décembre dernier.

Un tiers des consommateurs américains interrogés favorisent en effet ces canaux digitaux lorsqu'ils cherchent des informations sur un produit ou une offre. Les chats sont plébiscites par 26% des utilisateurs, tandis que la messagerie et les réseaux sociaux sont cités chacun par 3% des utilisateurs.

Le téléphone (29%) et le mail (27%) restent néanmoins les outils de contacts favoris, y compris dans le cadre des relations après-vente. En la matière, le chat et la messagerie occupent également la troisième place en étant mentionnés par 21% des sondés.

Le développement des bots conversationnels pourrait rabattre les cartes. eMarketer cite en effet une étude menée en novembre dernier par DigitasLBi et The Harris Poll. Elle porte sur l'intérêt pour les e-commerçants d'utiliser cet outil, alors que 22% des internautes américains voudraient recevoir des recommandations de produits de la part d'un chatbot.