Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Les banques en mal de popularité lorsqu'il s'agit de relation client ? Il semblerait que non. Alors qu'elles sont souvent décriées sur ce sujet, le baromètre de l'expérience client réalisé par Init Marketing et Akio - dédié pour sa première édition au secteur bancaire - rapporte qu'au contraire, celles-ci remportent l'adhésion de la majorité des consommateurs. Ainsi, 90,7% des Français se disent globalement satisfaits du service rendu par leur banque. Mieux encore, la part des personnes interrogées qui estiment que la qualité de service proposé par leur établissement bancaire s'améliore est plus importante (21,3%) que celle de celles qui perçoivent une dégradation (14,1%).

Ainsi, 8 personnes sur 10 considèrent que le service rendu leur simplifie la vie. Et 70% disent ne pas avoir à faire d'efforts pour que leurs problèmes soient résolus ou que leurs demandes soient prises en compte. En termes d'engagement, plus de 80% des répondants affirment que leur banque les respecte.

La digitalisation déployée depuis quelques années dans l'univers bancaire prend également tout son sens : plus de 80% des Français pensent que les technologies numériques peuvent contribuer à améliorer les relations avec leur banque. Un résultat plus prononcé chez les jeunes : 90 ,7% chez les 18-24 ans et 88,2% chez les 25-34 ans. D'ailleurs, plus de 7 personnes sur 10 déclarent avoir une application mobile qui leur simplifie la gestion de leur compte et la prise de contact.

Autre enseignement, une majorité de consommateurs (70,9%) sont plus enclins à acheter un produit ou un service dès lors que la relation instaurée avec leur établissement est positive. Cette bonne relation a également un impact sur la recommandation auprès de l'entourage. Ainsi, plus de 80% seraient amenés à recommander leur banque.

Reste encore 30% de la population française à convaincre sur plusieurs critères déterminants tels que la capacité des banques à s'adapter aux souhaits de leurs clients, la résolution rapide et facile des demandes et réclamations, la considération des clients, et la forte attention portée à l'avis de ces derniers.

Les facteurs de satisfaction

L'étude a également établi un top 10 des critères qui ont un impact positif sur la satisfaction. En tête : une réponse identique pour une même demande quel que soit l'interlocuteur, devant les moyens de contact à distance efficaces et toujours disponibles et la facilité d'utilisation des moyens de contacts à distance.

Les moyens de contacts

La majorité (74,7%) des répondants considèrent qu'ils disposent de moyens de contacts à distance (téléphone, tchat, assistant virtuel, e-mail) faciles à utiliser. Également, 68,5% estiment que ces moyens de contacts sont efficaces et disponibles à tout moment.

Lorsqu'ils contactent leur banque, les Français sont relativement satisfaits de la qualité et de la rapidité de la réponse sur trois canaux différents (téléphone, e-mail, tchat). C'est le téléphone qui se révèle le plus efficace (84,5% pensent que la réponse est rapide), devant l'e-mail (80,6%) et le tchat (80,8%). Pour ce dernier canal, les résultats restent à modérer, car seuls 2,8% de l'échantillon interrogé a déjà expérimenté cet outil. En termes d'effort, la majorité des répondants estiment ne pas rencontrer de problème : 70% n'ont pas besoin de relancer pour obtenir une réponse.

Pour ce qui est de la qualité des réponses, les chiffres sont tout aussi positifs : près de 84% des personnes interrogées disent obtenir des réponses claires et précises par téléphone et par e-mail. Autre point fort des établissements : la personnalisation. Ainsi, 8 personnes sur 10 s'estiment reconnues par leur banque en tant que client et ont le sentiment d'obtenir une réponse personnalisée. L'étude souligne néanmoins un point plus sensible : 4 personnes sur 10 s'accordent à dire que les réponses à une même question ne sont pas identiques selon les interlocuteurs.

Points-clés :

• Le téléphone reste le moyen préféré et le plus utilisé par les Français pour entrer en contact avec leur banque ;
• Les visites en agence arrivent en deuxième position en termes d'utilisation, et troisième en termes de préférence ;
• L'e-mail affiche la tendance inverse : utilisé en troisième position mais deuxième en termes de préférence ;
• Les nouveaux modes de contact (web call-back et tchat) sont actuellement très peu utilisés mais suscitent un fort intérêt.
  

Méthodologie :

Init Marketing et Akio réalisent pour la première fois un Baromètre de l'expérience client. Chaque édition sera consacrée à nouveau secteur, la première étant consacrée à la banque. Près de 1 000 panelistes ont été interrogés via un questionnaire online (terrain réalisé du 26 au 28/03 inclus). Tous sont bancarisés (titulaires d'un ou plusieurs comptes bancaires dans un ou plusieurs établissements). L'échantillon sondé est représentatif de la population française.