La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

L'informatique : outil potentiel de satisfaction client ou source d'irritation supplémentaire ? Au-delà des inclinaisons et aptitudes naturelles de chacun, il appartient aux marques, enseignes ou autres entités en lien avec les consommateurs d'influer sur la réponse à donner à cette question. C'est en tout cas le postulat de départ de l'enquête " D.S.I.* au service de l'expérience client ", réalisée par le média spécialisé Cio-Online (groupe IT News Info).

Sur la base d'une enquête en ligne faite en début d'année auprès d'un échantillon de plus de 150 entreprises, elle entend mesurer la qualité du service aux consommateurs, dans tous ses points d'interaction avec l'informatique. Remontée de la voix du client, historisation des données clients, parcours client omnicanal ou bien encore amélioration des outils de la relation client sont autant de thèmes abordés. En tout, 12 grandes questions traitées permettent d'esquisser les contours d'un secteur qui, dans sa réactivité à tirer parti des technologies, manque encore d'homogénéité.

Ainsi, le Tell Me Once (Dites le moi une seule fois), formule anglaise qui désigne par association la capacité à garder en mémoire chaque interaction client - et donc à reprendre la conversation engagée avec lui là où elle s'est arrêtée - fait encore figure d'exception avec 38% d'entreprises déjà rompues à cette pratique. Enjeu tout à la fois informatique et idéologique, il fait partie des projets de 18% de sondés supplémentaires, qui sont résolus à ne plus forcer leurs clients à sans cesse se répéter. Il n'en demeure pas moins que plus de 40% des sondés restants persistent à ne pas penser leur relation client dans la continuité... Faute de moyens de technique, ou tout simplement manque de considération ?

Matière première d'une stratégie relationnelle à succès, la voix du client doit, avant même d'être conservée dans un historique, écoutée. Une vérité de La Palisse qui n'est pourtant mise en pratique par tous. Selon les résultats de l'étude, à peine plus d'un tiers (36%) des répondants ont interrogé leur clientèle sur la qualité de leurs services en ligne. Un fait d'autant plus regrettable que le digital a l'avantage, précisément, de multiplier les canaux de relation client qui n'ont d'autre vocation que celle là.

Mot d'ordre du renouveau stratégique de la relation client depuis des années, le multicanal commence logiquement à rentrer dans les moeurs. 41% des sondés proposent plus d'un canal de contact au cours d'une interaction. Un chiffre encourageant qui en suggère néanmoins un autre, plus déroutant : près de 45% des entreprises interrogées n'ont pas mis en place de stratégie multicanal. De quoi souligner le gouffre, énorme, qui continue à diviser les entreprises sur le sujet.

Le big-data, formule magique qui semble promettre de révéler bien des secrets sur les clients, n'est pas encore très employé par les entreprises. 52% des sondés avouent ainsi ne pas disposer d'outil pour recueillir - et encore moins analyser - les données clients laissées par ces derniers sur Internet et, notamment, sur les réseaux sociaux. Un chiffre auquel il faut rajouter la somme des voix exprimées qui se disent à divers stades de réflexion pour mettre en place un tel outil. En conclusion : seuls 13% des entreprises pratiquent le marketing social en prenant soin d'écouter ce qui se dit d'elles sur la toile.

Présentés dans le cadre d'une journée de conférences sur le thème du D.S.I. en tant que vecteur de relation client organisée, les résultats de l'étude sont disponibles, ainsi que l'ensemble des discours dont elle a été le point de départ, sur le site Internet de Cio-Online.