La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

L'informatique : outil potentiel de satisfaction client ou source d'irritation supplémentaire ? Au-delà des inclinaisons et aptitudes naturelles de chacun, il appartient aux marques, enseignes ou autres entités en lien avec les consommateurs d'influer sur la réponse à donner à cette question. C'est en tout cas le postulat de départ de l'enquête " D.S.I.* au service de l'expérience client ", réalisée par le média spécialisé Cio-Online (groupe IT News Info).

Sur la base d'une enquête en ligne faite en début d'année auprès d'un échantillon de plus de 150 entreprises, elle entend mesurer la qualité du service aux consommateurs, dans tous ses points d'interaction avec l'informatique. Remontée de la voix du client, historisation des données clients, parcours client omnicanal ou bien encore amélioration des outils de la relation client sont autant de thèmes abordés. En tout, 12 grandes questions traitées permettent d'esquisser les contours d'un secteur qui, dans sa réactivité à tirer parti des technologies, manque encore d'homogénéité.