Pourquoi les opticiens sont-ils les bons élèves de la relation client ?

Dans un secteur très concurrentiel, les opticiens ont fort à prouver en matière de relation client. Un message que les professionnels du secteur semblent avoir bien reçu. Selon le baromètre publié le 12 octobre par Critizr après l'analyse des 3000 professionnels utilisant sa plateforme sur l'année 2021, les opticiens enregistrent une note de satisfaction moyenne de 4,65/5. En tant que véritables conseillers, les opticiens réussissent à créer une relation de proximité avec leurs clients et restent clairement reconnus pour la qualité de leur accueil, leur expertise et leur engagement envers la clientèle. La dimension conseil de leur métier est clé et les clients attendent d'eux un véritable accompagnement. Quant à la visite en magasin, elle est toujours primordiale et perçue comme essentielle.

« Le secteur fait figure d'exemple, avec un NPS (Net Promoter Score, qui évalue le pourcentage de clients prêts à recommander le magasin) moyen de 77. Ce chiffre est très élevé si on le compare à d'autres secteurs et n'est pas loin du score maximal. Il reste bien au-dessus des enseignes de grande distribution alimentaires qui enregistrent un NPS de 38 et légèrement en-deça des services automobiles, dont le NPS se situe autour de 80 », commente Nicolas Hammer, CEO de Critizr, qui développe une solution d'engagement client et de mesure de la satisfaction.

Des progrès en matière de digitalisation

Les opticiens se distinguent également par le suivi de la relation client. Les opticiens mettent en moyenne 31 heures à répondre à un commentaire client et répondent à 87% des messages. La note de la relation client, quant à elle de 3,95/5, permet de suivre l'implication et les progrès de chaque point de vente, en combinant le taux de réponse aux commentaires et avis clients, le temps de réponse et la qualité des réponses données.

Si la qualité du service est reconnue, le défi pour les opticiens est de continuer à maintenir et renforcer ce lien au-delà des portes du magasin, où le prix et les produits ne sont plus un élément différenciant. « Les clients veulent avoir un lien permanent, un accompagnement continu et digitalisé. Ils adoreraient interagir sur WhatsApp. C'est une grosse valeur ajoutée, mais peu de professionnels le font. On n'en n'est qu'au tout début », constate Nicolas Hammer. Pour marquer les esprits, tout l'enjeu pour ces professionnels est de créer la différence avec un parcours d'achat et une expérience client digitalisés.