La réclamation client gagne des parts de voix dans l'entreprise, selon l'AMARC

A l'occasion du salon Stratégie Clients, l'AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client) et l'Init (institut d'études) ont interrogé 149 entreprises françaises (fin 2021) sur la place et l'impact de la relation client dans leurs organisations. Présentés sous la forme d'une cartographie, les résultats indiquent comment est gérée la réclamation client en 2022 et présentent les usages et les pratiques des acteurs performants sur le sujet. Pour Marie-Louis Jullien, délégué général de l'AMARC « la réclamation client sort enfin du placard dans nos entreprises ! Toutefois, si la dimension opérationnelle s'organise, son pilotage lié au business se cherche encore ».

Ainsi, les entreprises prennent la mesure des enjeux liés à l'impact de la réclamation client dans l'entreprise. Déjà, 77% des entreprises ont une définition formalisée de la réclamation (+7 points) et 70% l'identifient comme une source d'opportunités pour l'ensemble de l'organisation. Dans les mêmes proportions, 70% des Codir et Comex sont destinataires d'un reporting dédié aux réclamations dont les résultats sont largement diffusés à l'ensemble des collaborateurs.

Les réseaux sociaux, canal de réclamation

Interpellés par les clients, les services concernés répondent plus rapidement (courrier en 8 jours, mail en 6 jours, téléphone en 4 jours et réseaux sociaux en 2 jours) et 64% des entreprises accusent systématiquement réception des demandes (+7 points) et 58% informent sur l'avancée du traitement. Surtout, 61% des réclamations sont clôturées au 1^er contact et 1/3 donnent lieu à un dédommagement. Dans ce contexte, les réseaux sociaux sont évidemment une source d'informations sous surveillance (canaux utilisés par les clients à hauteur de 57%). Ainsi, 95% des entreprises prennent connaissance des messages laissés sur ces médias sociaux. Conscientes de l'importance d'être à l'écoute des demandes des clients, les entreprises réalisent à 89% une analyse des motifs et 77% considèrent les réclamations comme un levier d'amélioration des produits, services et gestion commerciale. Parmi les axes de progression cités par les acteurs, l'étude indique en priorité la réactivité et les délais de réponse, la qualité du traitement des demandes, le suivi et la capacité à être joignable. En interne, concernant les engagements de délais de réponse, si 77% des organisations ont des objectifs liés à cet item, seulement 53% communiquent des informations précises à leurs clients. Et même 35% ne recommandent pas leur société pour la gestion de la réclamation client. Enfin, concernant les indicateurs liés à la performance, 57% des enquêtes de satisfaction réclamants sont en baisse de 8 points en 2022.