Expérience client : quelles sont les nouvelles attentes des acheteurs ?

Shopper preference report 2022, la nouvelle étude de Bazaarvoice, menée auprès de 10 000 acheteurs dans le monde, révèle les attentes des acheteurs concernant l'e-commerce. 73 % des répondants disent tenir davantage compte de la qualité de l'expérience que du critère prix. C'est même une condition systématique pour 22 % d'entre eux et une attention régulière pour la moitié (50,8 %).

Le système de récompenses attrayant pour les consommateurs

Près de neuf Français sur dix confient acheter davantage que prévu si leur dépense leur permet d'obtenir une récompense. Les programmes de fidélité peuvent encourager, voire déclencher l'acte d'achat. Ainsi, 72,4 % des répondants disent être plus susceptibles d'acheter quelque chose s'ils peuvent participer à un programme de fidélité. Ils sont aussi nombreux à souhaiter davantage d'éléments ludiques lors de leurs achats en ligne contre 45 % lorsqu'ils achètent en magasin et un tiers lors de l'utilisation d'une application. Ainsi, près d'un Français sur deux est partant pour participer à un jeu si cela lui permet d'obtenir une promotion. Et 79,1 % des répondants indiquent être prêts à partager son avis sur un produit ou un service pour obtenir une récompense.

Live shopping, réalité augmentée et virtuelle, metaverse, le futur de l'e-commerce

Le "live shopping", ou la diffusion d'une émission de vente en direct sur Internet est considéré comme l'expérience d'avant-garde la plus enthousiasmante aux yeux des consommateurs interrogés (43,7 %) en France. Elle est suivie par la réalité virtuelle (39,5 %), la réalité augmentée pour essayer les produits (33,1 %) et le metaverse (23,1 %). D'ailleurs, 30,5 % pensent que le metaverse fera partie des usages habituels du retail d'ici trois à cinq ans. Près d'un Français sur deux est persuadé que le metaverse va contribuer à une meilleure personnalisation du shopping, et si 68 % d'entre eux souhaitent en bénéficier, un tiers des répondants se dit inquiet quant à l'exposition de leurs données personnelles. Toutefois, près de la moitié des Français ayant répondu à l'étude avouent ne pas comprendre ce qu'est le metaverse.

Une numérisation de l'expérience en magasin fait aussi partie des attentes : six Français sur dix aimeraient bénéficier des apports de la réalité virtuelle ou augmentée dans les boutiques.

Concernant les NFT (Non-Fungible Token), trois quarts des Français sondés disent vouloir en acheter à l'avenir. Ces jetons non fongibles (les NFT disposent d'un certificat d'authenticité digital attaché à un fichier numérique unique) peuvent procurer quelques avantages comme l'accès à des événements privés ou des remises sur des produits. Parmi les sondés, 47 % souhaitent acheter un NFT dans les 12 prochains mois et 31,4 % prévoient de le faire dans les années à venir.