[Tribune expert] : 6 conseils pratiques pour valoriser son image en ligne, selon Olivier Mathiot, Priceminister-Rakuten

Pour valoriser son image en ligne, Olivier Mathiot, directeur marketing et communication de PriceMinister-Rakuten a identifié quelques bonnes pratiques :

Etape 1 : réintroduire le service client traditionnel et gagner la confiance du public

Pour réussir, les vendeurs en ligne doivent renouer avec le commerce de détail traditionnel.

Le prix et la simplicité sont des arguments de vente efficaces, mais ne font plus tout, contrairement à il y a 5 voire 10 ans où le prix était l'argument unique du e-commerce. Aujourd'hui, une baisse des prix peut influencer l'achat du consommateur, mais peut également affecter négativement la qualité de la prestation. Le service client s'est par ailleurs vite développé sur le marché de la vente en ligne en réponse aux attentes des consommateurs. En effet, l'accès au service client représente souvent un obstacle au commerce en ligne car en pratique, la majorité des places de marché empêche le commerçant de créer un contact direct avec le client

Etape 2 : ajouter une touche personnelle

Le lien personnel joue un rôle fondamental dans l'établissement d'une relation réussie avec la clientèle cible. Les consommateurs ont dépassé le stade de l'Internet anonyme, sans visage, et aspirent de plus en plus à " lever le voile ", à parler à la personne qui se cache derrière le site ou la plate-forme et àcomprendre son histoire et ses motivations. Ils apportent volontiers leur soutien à de petites entreprises et à des causes justes quand ils le peuvent, et se renseignent sur les entreprises avant d'acheter.

Avec l'essor des réseaux sociaux et des nouvelles plates-formes multimédias, la façon dont les commerçants communiquent avec les consommateurs a elle aussi considérablement évolué ces dernières années. Si l'e-mail et le téléphone restent les principaux moyens de communication des vendeurs, les réseaux sociaux tels que Twitter ou Facebook gagnent rapidement du terrain. Intégrés à leur site en ligne, ils permettent de répondre aux besoins des clients au moment et de la manière qui leur conviennent le mieux. Encourager et écouter leurs commentaires, engager le dialogue et, par-dessus tout, s'adapter à leur besoins sont des conditions primordiales pour " créer du lien ".

Etape 3 : fidéliser le client

Il suffit de comparer le coût de l'acquisition d'un nouveau client au coût d'une vente auprès d'un client existant pour comprendre toute l'importance de la fidélisation. Il existe des réflexes universels qui devraient être intégrés à n'importe quel programme d'engagement comme le fait d'anticiper les besoins et les demandes du client et d'y répondre ; de s'assurer que toutes les réclamations et commentaires sont correctement traités ; de présenter des excuses en cas de problème et proposer au plus tôt une solution. En tant que commerçant en ligne, il convient de prendre en compte l'importance de chaque client. Offrir un service d'une qualité nettement supérieure à ce qui se fait ailleurs permettra de se démarquer des concurrents. Les newsletters par e-mail peuvent être efficaces pour maintenir le contact à condition d'offrir des informations utiles, en informant le client des tendances et des nouveaux produits disponibles par exemple, et non en rabâchant des arguments de vente stériles. En tant que vendeur en ligne, il est important de décider sur quel plan on souhaite se distinguer afin d'adapter son service en conséquence.

Etape 4 : soigner le contenu et l'offre

L'important aujourd'hui est de proposer un contenu riche et détaillé, mettant en avant les produits, stimulant les ventes, et incitant les acheteurs à revenir. Pinterest est le parfait outil de cette stratégie de d'influence, car il semble ne rien " vendre " au premier abord. De la même manière, articles de blog, informations générales sur des produits spécifiques ou encore anticipation des tendances de consommation sont autant de moyens d'entrer en relation avec des clients potentiels. Le contenu additionnel doit être facile d'accès et à partager via Twitter, Pinterest, Tumblr ou Facebook. Les smartphones et tablettes ont rendu les consommateurs accros au Web mobile : il est donc essentiel de prendre en compte ces comportements et d'aligner son offre et son contenu aux nouveaux modes de recherche. Le développement du " showrooming " (visite en magasin avant achat en ligne) et des comparaisons deproduits sur le terminal mobile offre au distributeur en ligne avisé une formidable opportunité " multicanal " afin de mieux cibler ses clients. L'analyse des données mobiles fournit un aperçu détaillé des comportements et permet de suivre les utilisateurs presque partout. Il est alors plus simple de leur soumettre des avantages plus pertinents (tels que des bons de réduction ou des points de fidélité) pourpersonnaliser la relation et augmenter les chances de convertir une simple visite en acte d'achat.

Etape 5 : faire simple

La rapidité et l'aspect pratique sont les principaux facteurs incitant les achats en ligne. Selon les statistiques disponibles, l'abandon de panier concernerait 55 à 80 % de l'ensemble des ventes potentielles. D'où l'importance de simplifier au maximum l'expérience d'achat, en rationalisant le processus de commande et en évaluant la convivialité de son offre en continu.

Les outils de gestion de contenu, d'avis et d'opinion à disposition du consommateur lui fournissent des informations claires et simples sur les produits et permettent d'ajuster les interactions avec lui. Les suggestions d'amélioration soumises par les clients permettent également de stimuler l'engagement et de renforcer la relation avec la marque. Ce principe vaut également pour la gamme et l'éventail de produits proposés. Il est bien plus judicieux d'offrir peu de choix et une prestation irréprochable que d'avoir une offre trop diversifiée qui s'accompagne d'un service de qualité médiocre. S'associer à une place de marché reconnue permet de bénéficier de conseils avisés pour simplifier l'expérience des clients. Cela permet également de profiter des économies d'échelle grâce aux relations déjà engagées avec les fournisseurs par exemple.

Etape 6 : tenir ses promesses

Que se passe-t-il après le précieux clic de validation de la commande ? La logistique, indispensable pour assurer une livraison efficace et sécurisée, est devenue l'un des grands enjeux de 2013. Qu'il s'agisse d'une livraison le jour même, dans l'heure ou dans 2 semaines, ce qui compte aux yeux du client est de pouvoir compter sur un calendrier précis et d'être livré comme prévu. Il peut s'avérer difficile pour les plus petites entreprises indépendantes d'offrir de telles garanties, en particulier quand elles opèrent dans différentes zones géographiques. Travailler avec une place de marché établie dont le processus logistique est parfaitement huilé permet aux commerçants en ligne de s'épargner bien des préoccupations. Il est ainsi possible de se focaliser sur les opportunités de développement futur plutôt que sur la chasse aux opportunités perdues.6 conseils pratiques pour valoriser son image en ligne Comment développer un commerce multicanal, en ligne, mobile et physique ? Est-il possible d'offrir, sur l'ensemble des canaux, un service aussi personnalisé et individuel que lors d'une relation " face-àface" ? Comment les attentes des consommateurs ont-elles évolué ces dernières années face au développement des réseaux mobiles, en ligne et sociaux ?