[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

Le temps passé sur les réseaux sociaux ainsi que le nombre de comptes utilisateurs actifs augmentent d'année en année dans le monde entier. Les entreprises n'ont d'autre choix que d'adopter ces moyens de communication digitaux pour maintenir le lien avec leur clientèle, mais comment s'y prendre ? Si les réseaux sociaux représentent un outil puissant pour améliorer l'expérience client, ils doivent être correctement intégrés pour être exploités au mieux.

L'importance de dialoguer sur les réseaux sociaux

A l'heure actuelle, encore 73% des entreprises en Europe n'utilisent les réseaux sociaux que comme un simple outil marketing, avec des messages unilatéraux destinés à la promotion de produits et offres. Seules 50% indiquent utiliser les réseaux sociaux pour interagir avec leurs clients.

Or, dialoguer avec les consommateurs sur les réseaux sociaux est une opportunité clé d'améliorer son service clients, de déceler les menaces et opportunités sur son marché et d'accélérer les ventes et le développement de son entreprise.

Le centre névralgique du service clients se trouve généralement dans les centres de contact. C'est à lui que revient d'initier et de développer une approche 360° de la communication client et de proposer aux consommateurs une expérience interactive via tous les canaux à leurs dispositions.

Sept étapes pour optimiser l'expérience client via les réseaux sociaux

Pour ce faire, voici sept étapes indispensables à respecter :

1) Tout d'abord, il s'agit d'établir une veille sur les différents réseaux sociaux. Le centre de contact doit pouvoir accéder aux conversations qui y sont échangées afin d'identifier les remarques pertinentes des consommateurs et les faire remonter en interne dans l'entreprise. Il doit donner la capacité aux agents d'engager la conversation avec les consommateurs et leur offrir plusieurs formats (self-service en ligne, chat en direct sur Internet...) et canaux de communication (Facebook, Twitter, etc.) afin d'accéder à du support ou à de l'aide.

2) Le centre de contact doit proposer un processus clair et unifié pour gérer les interactions sur les réseaux sociaux, conjointement avec les autres méthodes de communication. Comme pour les appels téléphoniques, les demandes doivent être dirigées vers des agents qualifiés et capables de fournir une réponse/résolution le plus efficacement possible.

3) Il est indispensable de constituer un historique complet et unifié des interactions clients, qu'elles aient lieu via les réseaux sociaux ou de manière plus traditionnelle. Un opérateur en contact avec un client a besoin d'avoir un accès immédiat à un historique avec toutes les informations concernant ce dernier, d'autant plus que les nouveaux problèmes reportés sont bien souvent liés à des soucis antécédents.

4) L'étape suivante est d'unifier les outils de gestion de la connaissance et les applications. Le centre de contact doit s'appuyer sur sa connaissance de l'entreprise et des clients pour améliorer et renforcer les processus existants, les méthodes de reporting et les analyses, en y incluant les données obtenues des réseaux sociaux.

5) Pour délivrer un service à la fois proactif et omnicanal, le centre de contact doit fournir à ses agents des outils leur permettant de dialoguer avec les clients en connaissance de cause, avec des guides appropriés à portée de main ou d'écran. Ces agents doivent également avoir la possibilité de passer d'un canal de communication à un autre en fonction du besoin client. Par exemple, le téléphone ou le tchat en ligne sont parfois plus appropriés pour assurer le suivi d'un problème reporté sur un réseau social. Les entreprises devraient aussi étendre leur service de relation clientèle aux communautés en ligne, en y suivant les activités et en y intervenant lorsque c'est nécessaire pour résoudre des problèmes.

6) La sixième étape est de mesurer la performance de l'entreprise en matière de communication digitale. Tout comme le téléphone et autres canaux traditionnels, il est important de surveiller et mesurer les indicateurs clés de performance (ICP) des réseaux sociaux pour accroître la performance et la qualité du service. Cela peut être mis en place de façon très simple en mesurant le volume d'interactions ou de manière plus élaborée en utilisant des outils de spécifiques de veille et en mettant en place des indicateurs clés de performance spécifiques aux réseaux sociaux.

7) Enfin, la dernière étape est d'intégrer l'usage des réseaux sociaux au sein des processus de l'entreprise toute entière, et non pas seulement dans le centre de contact. Le service clients est plus que jamais au coeur des enjeux de l'entreprise. Aujourd'hui, avec les réseaux sociaux, sa qualité se répercute très rapidement sur la marque, que ce soit en bien ou en mal. Tout doit être mis en oeuvre au sein de l'entreprise pour que les expertises et connaissances de chacun soient mises à disposition des clients selon des processus établis et unifiés afin d'apporter le meilleur service possible.

L'auteur :

Eric Vidal est Executive Vice President Northern Europe chez Easyphone (Altitude Group). Après des études à l'École nationale supérieure des arts et métiers, Eric Vidal commence sa carrière en 1993 au poste de consultant chez Micropole, avant de rejoindre Keyrus en 1996 en tant qu'ingénieur d'affaires. Il rejoindra le monde des éditeurs de logiciels en 1999 où il occupera le poste de responsable de marchés à travers plusieurs entreprises telles que Ascential Software, Microstrategy et SSA Global. En 2006, il intègre Generix Group en tant que Retail sales manager, et devient par la suite directeur commercial puis directeur des opérations de l'offre ERP jusqu'en avril 2014. Il occupera dès lors le poste de directeur général chez Aurea Software.