Ludovic Nodier: " D'ici à 2025, nous voulons faire d'ESCA le référent de la relation client"

Comment est née l'idée du plan ESCA 2025 et quels sont ses objectifs?

En 2020, nous avons voulu dépasser les difficultés du très court terme, nous donner des objectifs à plus longue échéance et partager avec les collaborateurs des éléments sur la stratégie de l'entreprise et la raison d'être de ce trophée Elu service client de l'année. Faire bouger les métriques et les indicateurs nécessite du temps. D'ici 2025, nous allons travailler dans trois directions : améliorer la notoriété de nos prix auprès des professionnels et du grand public, continuer à développer l'international et aligner les méthodologies dans les six pays, gagner en reconnaissance de la part des pouvoirs publics.

Pourquoi la marque doit-elle gagner en notoriété?

Il existe beaucoup de prix mais pas de vrai label de relation client. D'ici 2025, nous voulons faire de ESCA le "référent" de la relation client, le plus connu par la profession (son taux de notoriété est déjà passé de 8% en 2009 à 66% en septembre 2020) et le grand public. Dans la grande distribution, Elu produit de l'année est la distinction la plus connue avec 86% de notoriété après 33 ans d'existence. Nous voulons que ESCA gagne en visibilité et atteigne 88% de notoriété en 2025, après seulement 18 ans d'existence. La qualité du service client pourra alors entrer plus massivement dans les critères de choix du consommateur.

Quels seraient vos nouveaux pays cibles à l'international?

Le développement en Espagne, au Royaume-Uni, au Maroc, en Tunisie et en Allemagne s'était opéré, depuis 2011, de manière assez opportuniste. D'ici cinq ans, nous voulons ouvrir deux nouveaux pays grâce à une démarche organisée et proactive. Nous explorons deux pistes, en Italie et dans le Benelux. ESCA étant toujours exploité par une société locale, s'installer à l'étranger nécessite de trouver le bon partenaire... Le premier séminaire international organisé en janvier 2020 a montré toute l'émulation qui peut naître lorsque plusieurs patrons de pays se réunissent, apprennent à se connaitre et échangent leurs idées. C'est un élément d'accélération pour un pays et pour l'ensemble du réseau car les entreprises qui monitorent leur relation client travaillent souvent sur les différents territoires. Elles apprécient d'avoir un seul dispositif bien maîtrisé, qui permet les comparaisons entre pays. En Allemagne, où le prix a été lancé en 2020, 37% des participants concourent a minima dans un autre pays.

En quoi consistent vos projets envers les pouvoirs publics?

Nous souhaitons travailler de manière plus étroite avec les pouvoirs publics et les organisations représentatives de la profession. Avec les prix ESCA, il est question d'emploi, de valorisation des compétences, de développement d'une filière d'excellence en France, de création de la valeur dans les entreprises... Nous voudrions que ESCA ne soit pas seulement un prix marketing, mais devienne aussi le prix recommandé par les pouvoirs publics en matière de relation client.

Des innovations en vue pour l'édition 2022 d'ESCA?

Cette année, nous faisons évoluer la méthodologie pour intégrer les bots de Facebook Messenger parmi les canaux étudiés. Les tests seront menés sur 9 semaines, au lieu de 6 pendant l'année 2020 et 10 les années précédentes.