Les 5 clés de l'engagement client sur mobile

Voici les bonnes pratiques qui ont été présentées au cours de l'atelier " Mobile et Engagement client ", durant le Digital Marketing Symposium organisé par Adobe le 3 novembre 2015 sous la Grande Arche de la Défense.

1. Une application = un service

Le mieux est l'ennemi du bien : une application qui offre trop de services risque de désorienter l'utilisateur, souvent à cause d'un usage rendu trop complexe. A la manière de Facebook, qui a déplacé son service de messagerie sur une application dédiée, il faut privilégier les applications simples, restreintes à quelques actions spécifiques, mais efficaces.

2. Faire venir l'audience

Il ne sert à rien de développer une application si personne ne l'utilise. La promotion de l'application est aussi importante que sa création. Une fois l'application disponible sur l'App Store d'Apple ou le Google Play d'Androïd, elle doit être mise en avant sur les autres supports de l'entreprise (flyers, site web, réseaux sociaux), quitte à faire une campagne publicitaire via des posts sponsorisés sur d'autres applications mobiles.

3. Optimiser

" Une bonne application n'a pas besoin de mode d'emploi ou de tutoriel "

Les retours des utilisateurs sont cruciaux, et constituent des informations précieuses pour optimiser l'interface et le parcours-client de l'application. En effet, ce sont les notes et les commentaires des utilisateurs définissent la réputation d'une application : mal notée, elle risque de disparaître dans les tréfonds de l'App Store. A l'inverse, avec de bonnes critiques, une application voit son nombre de téléchargement augmenter. Il faut donc réagir vite, et modifier l'application en utilisant les avis des utilisateurs.

4. Engager les utilisateurs....

Après le téléchargement, comment fidéliser un utilisateur à une application ? Par la qualité du contenu et de l'immersion. De plus, il ne faut pas oublier de tirer parti des possibilités techniques de l'appareil, comme la géolocalisation ou le gyroscope. L'application doit être vivante, émettre des push et bien sûr, permettre le partage des contenus ou des actions sur les réseaux sociaux : cela élargit la cible initiale.

5. ...pour mieux les convertir.

Selon la stratégie commerciale de l'entreprise, le mobile peut être envisagé comme un outil de conversion. Mais l'expérience de l'utilisateur doit alors être pensée en ce sens. Par exemple, l'application du magazine " Glamour " émet un push faisant découvrir l'offre payante au bout de huit articles consultés. De plus, il faut privilégier la transaction in-app, c'est-à-dire sans quitter l'application. La redirection vers un site web interrompt l'expérience-utilisateur et dessert la conversion.