Leader Insights Forum de Teleperformance: 6 mois à 2 ans pour tirer parti des nouvelles habitudes des consommateurs

"Au-delà du virus qui a déferlé sur la planète, il est intéressant de voir à quel point la crise sanitaire a bouleversé les habitudes des consommateurs. Cela crée aussi une fenêtre d'opportunités de six mois à deux ans pour tirer parti de ces nouvelles habitudes", a affirmé Steven Van Belleghem, spécialiste en expérience client, lors de sa keynote au Leader Insights Forum de Teleperformance, dont l'édition 2021 avait pour thème "From Survive to Thrive" (de la survie à l'épanouissement, ndlr). Pour saisir ces opportunités, les entreprises et organisations doivent, selon lui, prendre en compte plusieurs changements de fond dans les attentes en matière d'expérience client.

Le digital, qui a permis il y a une dizaine d'année à des entreprises (Amazon, Uber...) de se distinguer grâce à une expérience client particulièrement fluide, n'est plus du tout un élément de différenciation mais bel et bien "une commodité". A la fois l'attente de base des clients et le seul moyen pour les marques de rester dans la course sur leur marché ! Puisque le consommateur n'a aujourd'hui plus "aucune tolérance" envers les inconvénients liés au digital, le consultant invite les marques à "chasser" tous les points de friction qui pourront dégrader l'expérience : "En cherchant tous les petits détails qui peuvent poser problème et faire perdre du temps au consommateur ou à l'usager. En essayant de les résoudre un par un, une culture client va se développer au sein des équipes. Les consommateurs vont être satisfaits et, en interne, les projets avanceront plus vite."

Cette attention au consommateur gagne aussi à être mise à profit dans la politique d'innovation : "80% des nouveaux produits sont des échecs. La manière dont on lance les nouveaux produits depuis 40 ans est un désastre car on n'implique pas assez le consommateur. Les équipes d'innovation doivent écouter les consommateurs sans pour autant s'aligner sur tout ce qu'ils demandent, les impliquer davantage pour déceler ce dont ils rêvent et lancer ensuite les ingénieurs sur des produits qui se rapprocheront de ce rêve. Sinon, la marque n'apporte pas de valeur ajoutée sur le marché", estime Steven Van Belleghem.

Devenir des partenaires de vie

Alors que le prix et l'expérience digitale ne sont plus des éléments suffisants de différenciation, les marques peuvent se positionner en tant que "partenaires de vie" des consommateurs : "Devenir un partenaire de vie implique d'ajouter une dimension émotionnelle dans leur vie quotidienne. Cela suppose de comprendre l'être humain derrière le consommateur, ses rêves, ses espoirs, ses ambitions...", détaille-t-il. Beaucoup d'entreprises s'attachent à saisir chaque opportunité de vente mais "oublient qu'il faut gagner cette opportunité" en se rendant vraiment utile pour le consommateur, en lui facilitant la vie ou en lui faisant gagner du temps. Dans cette vision au long cours, il pointe aussi l'importance pour les marques de bien tenir compte et d'intégrer dans leur modèle économique les enjeux sociétaux qui comptent pour les consommateurs.

Steven Van Belleghem invite les marques à passer à l'action : "Il n'est plus temps de discuter sur les manières de se réinventer, mais d'agir rapidement pour voir de quelle manière elles pourront apporter de la valeur aux gens, à leurs clients comme à leurs collaborateurs. Elles pourront alors avoir un vrai impact sur le marché et pour les gens en général", a-t-il conclu.