[Étude] L'écoute client gagne en importance

Les utilisateurs de plateformes de la relation client se montrent plus exigeants que jamais et de mieux en mieux utiliser les outils mis à leur disposition pour résoudre leurs problèmes, indique le rapport annuel d'HubSpot, société d'édition de logiciels pour la relation client.

Mieux informés (86% des équipes de service client pensent que les consommateurs ont plus de connaissances qu'auparavant (à 86%) , plus septiques, les consommateurs possèdent plus de connaissances concernant le fonctionnement du service client. Cette combinaison rend plus ardue leur fidélisation. À la première mauvaise expérience, les clients choisissent une autre option. La préoccupation majeure des services clients concerne la vision de leur entreprise envers leur propre service: en effet, les services clients considèrent que leur entreprise ne les considère pas à leur juste valeur. 31% des équipes pensent que leur entreprise considère le service client comme une dépense et non une opportunité de croissance de la société, un chiffre en augmentation de 2% par rapport à l'année dernière.

L'étude HubSpot relève une hausse de 4% des entreprises qui fournissent un suivi de la satisfaction de leurs clients, et une hausse identique des retours clients sur leur site. Le NPS des entreprises est en augmentation de 6%.

Une augmentation générale de l'écoute client

Le suivi de la satisfaction client importe à 61% des entreprises, contre 57% en 2019. La veille de sites internet et posts sur les réseaux sociaux afin de suivre les commentaires des clients et en hausse de 4% par rapport à l'année précédente, à 52%. Le suivi du NPS (Net promoter score) enregistre la plus forte augmentation, passant de 17 à 23% en 2020.

La priorité absolue des services clients réside dans la création d'une expérience client optimale, pour 48% d'entre eux. Cette priorité est suivie de près par la fidélité client, indispensable pour 45% des services clients. A contrario, la réduction des coûts et les économies représentent la priorité de 35% des services du secteur.

La FAQ est le deuxième outil le plus mis en avant, à 40%. Le CRM est cité par 32% des répondants, et les tickets, 28%. Le CRM et live chat sont eux en augmentation de 36% cette année, cependant l'étude d'HubSpot relève une baisse de l'ordre de 27% pour le CRM. Ce dernier est d'ailleurs considéré comme un outil efficace par 90% des sondés, mais seuls 31% des services clients l'utilisent.

D'après les résultats du rapport 2020, c'est via la satisfaction de sa clientèle que la majorité des SAV sont évalués. Les nouvelles ventes ne représentent que 33% des évaluations.

Enfin, à la question suivante: "Quel métier voudriez-vous exercer dans cinq ans?", 30% des répondants répondent qu'ils souhaitent exercer un rôle plus important au sein de leur organisation, un chiffre stable depuis 2019 (30%). L'étude dévoile cependant une évolution notable: 26% des sondés veulent rejoindre la direction générale ou devenir cadre supérieur, contre 19% l'année précédente. Les professionnels du secteur ne sont plus que 10% à souhaiter ne plus travailler dans une entreprise de services, alors qu'ils étaient 15% en 2019. Enfin, seuls 11% des salariés du secteur souhaitent changer d'entreprise, en baisse de 1% (12%).